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文｜美地全文共计｜2468字

宠物主粮市场规模在不断壮大，当蛋糕越做越大的时候，行业乱象也就接二连三地出现。

近期，几款国产宠物主粮因被曝“毒猫粮”问题而引发热议。网络上迅速形成了不同的声音，部分消费者对主粮品牌的安全性产生了深深的质疑。

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投诉平台是消费者的真实发声器？

一些企业在面对消费者投诉时，往往选择质疑投诉平台的公正性，认为这些平台偏向消费者，或者认为平台在制造负面舆论，甚至影响了品牌形象。

而黑猫投诉等平台之所以受到消费者青睐，是因为它们在客观性和透明度方面具有一定的保障。消费者在这里可以提交具体的投诉内容，追踪问题的处理进度，甚至在公众面前展示事件的后续进展。

企业与其批评平台“偏向消费者”或“制造负面舆论”，他们更应反思自身是否存在服务疏漏或产品质量问题。

每一条来自消费者的反馈，都代表着市场对产品质量和服务的真实评价。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

法律条文为消费者提供了维权依据，然而，现实中，消费者在遇到问题时往往难以有效行使这些权利。

如果一家企业对其官方旗舰店中的负面反馈不作任何回应，甚至对公益性、独立性的投诉平台上的内容也采取无视态度，那它是否真正尊重消费者的权益？是认真在维护其产品质量，还是单纯追求表面的品牌形象？

消费者之所以对黑猫投诉等平台寄予厚望，是因为他们希望投诉能引发关注，形成公众监督，让商家被迫正视问题。

投诉平台不仅仅是一个发泄不满的渠道，更是消费者维护自己权益、推动市场净化的重要工具。消费者的信任是一种稀缺资源，任何品牌只有通过切实的行动、真诚的服务才能真正赢得长久的市场份额。

问题的存在并不可怕，重要的是如何面对问题。

在互联网时代，信息的流通更为迅速。自媒体博主和网络达人们在这其中扮演了重要角色，成为消费者与企业之间的桥梁。他们对问题的披露让更多消费者了解到市场中可能存在的风险，帮助舆论形成监督氛围。

许多自媒体人本身也是普通消费者，当他们在网络上发声时，往往也是出于无奈，是他们在尝试引起品牌方和其他消费者的关注，希望问题能得到重视。

然而，面对自媒体人的监督，有些企业却对其批评避之不及，甚至采取法律手段进行打压。这种做法不仅损害了消费者的知情权，也让企业失去了宝贵的改进机会。

消费者需要的是真正的问责和问题解决，而不是一味地掩盖问题。对待投诉，企业最直接的解决之道应该是找出问题的根源，查明产品缺陷，及时整改，而不是将责任推卸到外部环境或竞争对手上。

而一个真正优秀的品牌不会因投诉和问题而走向衰败，反而会借此机会改进产品、赢得消费者的信赖。

例如，知名国产宠物品牌卫仕，虽然曾因食品安全问题引发过公众关注，但他们并未将投诉视为负担或攻击，而是积极面对，迅速采取了改进措施，并在问题发生后进一步加强了对产品品质的把关。

通过透明化的质量管理、积极回应消费者的反馈，卫仕不但化解了危机，还以此为契机提升了产品的安全标准。

2

大品牌出问题为何就是不低头？

当企业对问题置之不理时，市场终将给予其答案。

不知大家是否还记得2019年亚宠展上引发广泛关注的“ZEZE事件”。当时，ZEZE的冻干宠物食品因被消费者投诉存在发霉、长虫、苍蝇等严重质量问题而被推上风口浪尖。

而在食用了该品牌冻干食品后，一只名叫“葫芦娃”的可卡犬疑似因食物问题而不幸去世。此事随即在网络上迅速发酵，引发激烈的舆论讨论。

消费者通过各大投诉平台及品牌售后第一时间寻求帮助，最终却并未得到及时且有效的回应。

在整个事件处理中，ZEZE品牌的态度引发了更大的不满。消费者指出，该品牌在面对关乎宠物生命的质量质疑时，未能出示任何关于涉事冻干产品的检测报告或质量证明。

面对消费者在其天猫店客服提出的生产厂家、相关资质、营养成分表等关键信息的询问，客服亦无法提供有效答复。随着事件的扩散，ZEZE在天猫上的官方旗舰店也已悄然下架了所有主粮产品。现在其天猫平台完全不售卖主粮产品。

进一步追查该品牌的经营资质，在企查查等公开信息平台发现，ZEZE的公司全称为“华茂宠品宠物用品有限公司”。

其注册信息显示，公司经营范围包括“宠物食品及用品批发、零售”等一般项目，缺乏宠物食品领域需要的更为严格的生产资质，尤其是在生产、质检等环节上未见明确标注。

ZEZE事件为整个国产宠物食品行业敲响了警钟。消费者希望购买到安全、可靠的国产宠物食品，但当品牌对质量问题无视、对消费者投诉冷漠时，其市场地位便难以维持。

3

资本左右了行业媒体的声音？

在这些事件背后，有一现象值得注意。就是品牌一旦出现问题，行业媒体就会迅速跟风报道。

有人质疑，是否资本的力量足以控制媒体，压制负面舆论？

行业媒体的作用是监督市场，揭露行业乱象。然而，在资本的作用下，一些大品牌有时会通过公关手段影响媒体的报道，甚至利用广告和舆论营销策略来遏制负面新闻的扩散。

例如，通过专访或与媒体建立合作关系等方式，品牌可以在一定程度上引导舆论。

然而，这种做法虽然可能短期内降低了负面舆论的声音，但从长远来看，品牌的不透明和推卸责任最终会导致消费者的信任丧失，甚至影响企业的市场表现。

宠物食品品牌应时刻牢记，质量是品牌发展的核心，消费者的反馈是市场持续健康发展的动力。

随着宠物食品市场的持续扩张，品牌之间的竞争愈发激烈，然而质量问题频发，消费者对产品的信任和品牌的忠诚度却在不断受到考验。

在这一过程中，谁拥有话语权和监督权成为了关键问题。消费者通过投诉平台和自媒体发挥了越来越大的监督作用，推动企业正视自身问题并采取改进措施。

与此同时，行业媒体和监管机构的独立性和公正性也至关重要，它们能够揭示市场中的不正之风，帮助消费者做出明智的选择。

无论是消费者、媒体，还是品牌本身，都应该共同努力，推动宠物食品行业的规范化与透明化，确保宠物的安全和健康。