罗伯·米尔斯(Rob Mills)在推动Tractor Supply Co.的快速增长、盈利能力和世界级客户体验方面发挥了关键作用。米尔斯十年前加入Tractor Supply担任CIO，四年内，他的角色、影响力和贡献显著提升。
如今，作为执行副总裁兼首席技术、数字和企业战略官，米尔斯已在这家价值140亿美元、专注于乡村生活方式的零售商中稳固了自己作为企业关键领导者的地位。自1938年以邮购拖拉机零部件业务起家以来，该公司已走过漫长的发展历程。公司目前拥有超过5万名团队成员，在49个州运营着2200多家门店。
在最近一期的Tech Whisperers播客中，米尔斯与我共同探讨了他的领导历程，以及他作为精通业务、技术和客户的执行官所取得的令人瞩目的成绩。之后，我们花了一些时间重点讨论了他和他的团队如何助力推动业务增长的各种方式。
丹·罗伯茨(Dan Roberts)：波士顿医学中心健康系统CIO兼Tractor Supply董事会成员乔伊·布朗(Joy Brown)指出，在您的任期内，公司实现了显著增长，她很好奇您拥有哪些“超能力”，为Tractor Supply创造了如此巨大的价值。
罗伯·米尔斯：超能力也是你需要留意的优势。首先，我总是渴望了解业务。我会提出很多问题，并希望深入一线，真正去欣赏和理解正在发生的事情。所以，我身上的好奇心和学习能力就是一种超能力。
另一个是能力。在我的职业生涯中，我曾获得一些令人惊叹的机会，这些机会锻炼了我的适应力和耐力。因此，我觉得自己有能力应对各种艰巨挑战，但我必须确保这种能力不会让我承担超出我们应尽的义务。这也与明确企业的优先事项息息相关。
最后，我坚信，我们提供技术并不是为了技术本身。我们提供技术是为了助力业务发展并推动其增长，我认为我们的业务合作伙伴对此非常赞赏。执行委员会的同仁们是一群杰出的领导者。他们了解自己的业务。我也足够了解，可以为讨论做出贡献，并帮助就那些能创造价值的技术解决方案给出简单的方向。
他们欣赏我以企业领导者的身份出现，为更广泛的Tractor Supply业务着想，并且我身兼数职，领导着实现企业目标的团队。我认为，从企业角度来看，我会利用自己的专业知识或我所负责的职能，来帮助影响或推动将这些数据点融入那些讨论中。
贵公司首席执行官哈尔·劳顿(Hal Lawton)曾评论称，Tractor Supply在疫情期间表现良好。IT部门是如何助力创造该公司增长机遇的?
2017-2018年，Tractor Supply内部认识到，我们需要在数字领域加大力度。我们做出了重大战略举措和投资，提供了不同的便利服务——线上购买/店内提货、路边提货、店内沟通工具——这些都是我所说的合理但重大的战略投资。当新冠肺炎疫情爆发时，这些投资获得了回报。我们能够在几小时内实现当日送达。我们一夜之间就充分利用了线上购买/店内提货服务，覆盖了所有产品类别。我们推出了路边提货服务，并通过我们的移动应用程序，对汽车品牌、型号和颜色等细节进行了优化。
我们的做法是，从客户和各层级的团队成员那里收集反馈，将两者结合起来，从而深刻理解需要哪些核心能力。好消息是，我们在前几年已经打下了基础，因此我们能够在那段时期实现跨越式发展。
你必须确保环境安全，运营稳定性强。这些可能只是基础，但如果没有这些，你就一无所有。每当我与团队交流时，我都强调他们的首要任务是确保运营稳定性和安全性。
在此基础上，你如何为企业构建新的能力、功能、增长机会和提高生产力?我们如何利用敏捷的思维方式和我们多年来所做的所有投资，快速跨越这些新能力?我们在新冠疫情期间就是这样做的，我们成功实现了转型。我们提供了敏捷性，实现了强有力的协作，并在短时间内引入了许多新功能。
我见过一些企业也有类似的支柱，但他们的执行方式不同，甚至到了以此为借口不冒风险的地步。你如何找到这种平衡?
一个很好的例子是，“每次你修复系统都会带来风险。”我听过很多同行说，“我们不喜欢修复，因为通常我们会花更多时间在修复上。”好吧，让我们来解决这个问题。让我们确保我们的修复工作做得扎实。我说的很基础，但像如何实现自动化，如何拥有良好的控制、治理和流程——把这些做好，扫除障碍，这样我们就能将其作为我们DNA的一部分，以及我们团队在专注于为组织创造更多增值的同时，我们的运营方式。
把核心做强，这样我们就能更多地转向赋能因素。
自2018年以来，你一直是B&G Foods董事会的成员。他们的CIO Chris Colla表示，他对你对数字市场的了解之多感到惊讶。这是怎么做到的?
我一直拥有这种数字化思维，甚至在90年代中期职业生涯早期就推出了网站。这些年来，它们发生了很大变化，但归根结底，数字化不仅仅是技术。它是业务、客户和团队成员体验的所有组成部分的融合。你必须考虑端到端的旅程，以及它对你的客户和组织来说是什么样的。如果你在知识上存在空白，那就去学习，问问题，参与其中。
在Tractor Supply，我们努力确保吸引有正确意图的正确客户访问我们的网站，以提高效率，并确保他们在我们的数字平台上获得最佳体验。我们将数字平台视为店铺的前门。客户第一次接触我们的品牌可能是通过tractorsupply.com。我们的目标是确保它同样给人以热情、充满活力的社区感觉，这样当你走进店铺时，你就能将这种数字体验带入店铺，反之亦然。
你能谈谈你如何帮助Tractor Supply通过数据和分析取得成功吗?你看到了GenAI在推动持续增长方面有哪些机遇?
几年前，我们认真审视了数据，并表示我们真正需要关注数据治理、数据管理和数据所有权。这不一定是技术方面的问题，但我们如何才能成为这方面的倡导者，建立这些结构。然后在技术方面，我们如何构建工具和能力，使企业能够做他们想做的事，并创造更多的自我赋能。
AI和GenAI加速了这一旅程。多年来，我们一直在AI领域发力，从店铺补货到销售预测再到商品陈列需求等。但对于GenAI，它是关于为企业创造内容和洞察——并使企业能够将这些洞察转化为行动。
过去几年，我们在奠定基础方面做得很好。我们知道，无论AI、GenAI还是接下来的任何技术，数据都是我们所做一切的核心。当你考虑到我们的Neighbors Club计划拥有超过3700万名客户时，我们对他们如何与我们的品牌和所需产品互动有了很多洞察。那么，你如何利用这些信息来个性化他们的体验，不仅是在网站或移动应用上，还有在店铺中，并帮助推动产品创新?这让我非常兴奋。
我经常从同行那里听到的一个问题是，你如何为你的数据基础证明成本合理性?首先，我们是多年来逐步建立的，所以现在不是一笔巨大的投资。其次，我们在解决问题。
Tractor Supply因成为最佳工作场所而获得了许多赞誉。公司对人力资本的关注如何促进了公司的增长?
我们将员工视为团队成员，他们是服务社区和客户这一更大目标的一部分。我们在内部非常关注如何改善客户体验。从线下店铺到线上，我们始终不懈地追求客户满意度。我们对团队成员也采取同样的方法。我们倾听，找出我们可以做得更好、需要改进的地方，以及我们做得好的地方，确保我们不要破坏它们，而是要改进并在此基础上发展。
这一切都以我们的价值观为起点和终点。我非常欣赏Tractor的一点是，我们不仅在顺境中践行价值观，在逆境中也同样如此。我们用这些价值观来帮助团队成员明确重点、明确业务目的，同时，我们也思考如何提升团队成员的体验。我们听取反馈并采取行动，这最终提升了我们的可信度。
对于许多公司来说，价值观只是墙上的一张海报。你如何让它们成为文化中有生命力的部分?
这要从董事会开始，一直贯穿到整个组织。我们在每次会议中都践行价值观和使命。当我们举行技术市政厅会议时，我们会从讨论核心价值观及其对团队的意义开始。我们会分享团队成员或客户的体验，以及这种体验如何赋能和帮助了团队成员或客户，或者哪些地方有改进的空间，甚至可以让体验变得更好。
因此，关键是要确保你真正做到言行一致。第二个方面是，我们是一个倾听的文化，我们努力确保团队成员感到自己受到重视和认可。我们可能有想法或解决方案，但我们会向我们的客户、一线团队成员、店铺支持中心的团队成员寻求意见，了解他们对问题的看法。这归结于我们的一个基本信念：“你有权赋能。”每位团队成员都有权为客户做正确的事。如果你以这种心态开始，一切都会水到渠成。
