对京东的印象很不错，正品、快速，树立了与其它竞争者的门槛；对刘强东的印象也不错，乡娃大学霸、创业有特色、抱得差人归，所以以前买一些东西也多放在京东上进行。后来消费降级了，一些低端的东西转移到拼多多上，如纸巾、书籍等，但还有部分重要的消费还留在京东上，主要是价值较高的家电、手机等及安全较好的产品，如药品等。如果没有这次事件，可能还会按照这个轨道进行下去。

家里的冰箱还是装修房子时买的，已经使用十多年了，康佳品牌（主要是电视，冰箱不是其主流），质量一般，除了比较容易结冰，没有其它问题。现在觉得冰箱比较小（大约350升），东西放不下（尤其是每次回老家，带过来的东西多，不好放），所以打算这次趁双十一，换个冰箱。

双十一的晚上，根据厨房冰箱位置的尺寸，在京东商城上挑选了一款美的对开门大冰箱（558升），再大一点就放不进去了，这个容积比以前增加了200升左右，应该够用了，就是他了，京东的品碑和物流，美的的质量和服务，怎么看都是当下国内的最强联合，京东经常用，美的产品也不少，不应该心存疑问。

于是乎在10:58分下单购买，在下单时还有一项选择旧品回收，我们房子很小，如果新冰箱送过来，旧冰箱没有地方放，干脆就让京东回收简单一点，京东明确标明冰箱回收价格60元，在冰箱的货款上又减了60元。在当时我还是感觉很开心，新的要来了，旧的也处理了，还便宜了一点钱。在11日晚上的23:01付钱完成交易，因为担心京东送货太快，工作日家里没人在家收货，特别注明周末送货。

很多时候不得不佩服京东的高效率，下单后的12分钟后（11日晚上11：03）电话打过来，说是京东回收的，问什么时间可以上门回收，我说工作日家里没有人，周六和周日都可以，我们约好周六。此次沟通时才想起问他，你只说负责回收，送货不是你们负责吗，他说不是，他们只负责回收，回收和送货是不是一起，再问回收后多久能送货，他回复很快。

周六在家休息，早上9:06分京东服务再次联系，问是否可以上门回收冰箱，我回复我们在家可以随时来，电话放下大约十分钟两人带着人工小拖车上门了，我还没来得及收拾，这效率的确很高，我再次确认旧冰箱收走后什么时候可以送新的过来，他肯定回复，最快今天晚上，最慢明天上午，当时就感觉这个时间太漫长了，冰箱里放满从老家带来的腊肉腊鱼，以及为周末孩子放假回来准备的牛肉、鱼肉和其它蔬菜。但别人已经上门了，不至于让人空跑，如果当天晚上或第二天一早送货，也还可以接受，于是开始收拾，将冰箱中的各种肉食、蔬菜拿出来，摆满了灶台和地上。最后让他们把旧冰箱拿走了，后来在系统上查信息才发现他们只是京东的服务商，只管回收，其它信息不掌握，可能是随口一说。

冰箱收走后，看着摆满厨房的食物，发现很不方便，开始关注京东平台上的物流信息，看看是不是有物流更新，一看傻眼了，京东平台上给出的信息是商家将在承诺在19日24时前发货，意思是什么时间收货还不清楚，这他娘的不是坑人吗，就是那种无理取闹：‘先把你房子拆了，新房子三年开始建，什么时候交房不知道 ，我们加紧就是。’

立即在网上点击‘我要催单’，没有任何意义，与商家客服联系，显示官网电器经营部的客服回复，她们则收到订单（她的意思可能是指冰箱在回收后才转正他们或生效，而不是我在11日下的订单），按流程在72个小时左右发货，是完全按流程要求的，不能提前；我要求退回冰箱，她反馈是京东平台回收的，他们不能解决，并且还建议可以将食品放在邻居家冰箱。要求与负责人商谈，直接要求联系京东平台。

再去京东平台点开投诉，选择投诉的问题是未按承诺时间发货，系统显示“您的订单商家一般会在48小时内发货，请耐心等候，可以到订单详情处点击‘我要催单’处理”，提交投诉的按键是灰色的，无法提交。事实上我下单已超过五天120小时，连投诉都无法进行。

再联系京东客服，也一样扯淡，先是踢皮球：“你的订单是商家订单，优先与商家联系”，‘商家安排发货，周期是3-7天左右，建议关注物流信息。’

周六晚上约7点，通过网络查到京东的客户热线950618，摸索半天才找到人工服务，经过沟通她答应协调商家，服务员态度较好，我也不好讲粗话，只要求抓紧解决送货，完了还应其要求为她的服务给出满意的评价。

然后没有然后了，17日（周日）上午11点再次拨打京东客户热线，这次我的态度不是很友好，但对方答应了解情况，两小时后回复。我还是控制了情绪，但没有再给出满意的评价了。

中午做饭的确很憋屈，在老婆的埋怨中匆匆吃完午饭，12:46京东客服回了电话，还是强调商家会安排送货，请我关注物流信息，我的要求是请及时送货，请明确什么时候能送货？她回答不上来，只强调耐心等候。我火了爆了两句粗口（不是针对个人的，粗俗的骂人至今未学会）。

周末下午送小孩补习功课，晚上送回学校后回家了，这也是迄今为止犯下的最严重错误，周日晚上本来有一点时间，当时就应该取消订单，到国美或苏宁的店里去另购一台冰箱，宁愿多出一点钱，也不必与这一帮垃圾费时间。

周一一早去外地上班，上午10:00，京东平台打电话给我，反馈说商家在安排发货，让关注物流时间。我说我不需要知道有没有发货，只想知道什么时间送到家，家里没有人，晚上8:00左右才能送货。他仍给不出送货时间，让联系物流。我仍怂了他几句，他打这个电话什么事都没有解决，没有答案，你想说明什么。

现在是周二凌晨，距离我下单已经过去8天，距离我要求送货的时间已过去4天，我还没有收到冰箱。

总结：

1）我：做事不果决，早就应该取消订单；

2）美的：客服垃圾，垃圾客服，不评价；

3）京东：A，旧家电换新，本是一件利国利民大好事，这个流程设计成什么样子？

B，忘记自己的角度，消费在京东上下单，系统的信息要正确和完整，商家和回收应该京东协调，不是相互扯皮踢球；

C，针对消费的问题，不能掌握问题本身，给出解决方案，只打擦边球；

最后想对京东说一句：这个蛋，你扯得有点厉害！