——访兴化市昭阳街道老干部朱连

朱连是全国模范司法所兴化市司法局昭阳司法所原所长，2010年退休后，主动加入兴化市人民调解委员会，被派驻兴化市人民法院诉讼服务中心，从事诉前调解工作，这一干就是16年，化解矛盾纠纷案件，累计近5000件，调解成功率98%以上。他在多年司法实践中结合案件调解经验，创立了“朱连调解工作法”。

“坚持四到位”：合理诉求尽力解决到位。以维护群众合法权益为根本出发点，并作为调解工作的准则。思想情绪尽力疏导到位。温情交流,缓解当事人情绪，是调解工作的基本功。生活困难尽力帮扶到位。注重把解决问题与保障民生结合起来，做到情法相融。过激行为尽力稳控到位。做到依法律，按程序，有理无理都要理性对待。

找准“四个点”：细理案情，找准矛盾点。以情感人，找准感化点。以理服人，找准化解点。以诚待人，找准息诉点。

如何精准运用“朱连调解工作法”，成功调解矛盾纠纷。朱连认为，要把握好调解技巧。

坚定“一个信念”

把法、理、情说清说透，才能够做通当事人的思想工作。调解工作仅靠一阵子的热心是不够的，这里面包含着要有顽强的毅力，既要讲清法律，又要动之以情，晓之以理，;既要耐心细致，又要苦口婆心，贵在能够坚持。调解工作中，有许多棘手的纠纷看上去已经到了“山穷水尽”的地步，但咬咬牙坚持不懈继续做工作，却往往能出现“柳 暗花明”的效果。

掌握“两种心态”

当事人在调解过程中往往表现出紧张、怨恨、烦乱，甚至怀疑情绪。而且还有三个通病，一是断章取义，对自己有利的反复唠叨，对自己不利的不提不问;有利的证据看得见，讲得多，不利的证据隐藏起来;二是认识“迟钝”，很简单的道理，很清楚的事实，反复讲几遍，当事人仍然“迷惑不解”;三是“健忘”，道理讲明白了，当事人也点头称是，但过后又矢口否认。一方面认为“对簿公堂”不光彩。特别是传统的“一年官司十年仇”的说法比较流行，一旦被对方向司法机关提出申请维权后，要另一方来谈话，便表现出反感抵触情绪，甚至不应答、不接受调解。另一方面表现在藐视基层司法单位，拒不到场或中途退场等等。这些都是当事人对人民调解工作、法律不理解和以“利己”定框框的极端化的具体表现。

为此，朱连认为，要根据当事人的这些心理特点，采用“错时工作法”，来确定相应的调解时机、地点、环境以及调解参加人，灵活安排，电话预约，给当事人最大方便。

提高“三个素质”

要具备政治素质。就是把“司法为民”的重要思想贯穿调解始终，紧紧围绕党的中心工作开展调解活动，识大体、顾大局、搞服务，一切言行都要维护党的形象和人民的利益

要具备法律水平。就是在学好、学深、学透法律知识的同时，不拘泥于法律条文，注重对法律精神的理解，把自己的智慧和知识融于对案件事实的剖析、审查、调解之中;。

要具备广泛知识。注重向书本、向行家请教，广泛涉猎哲学、经济学、心理学、伦理学、美学、文学、医学等多种学科，不断丰富社会实践经验，学以致用，在知识结构和调解能力之间寻找一个最佳的契合点。

练就“四个基本功”。

“望”就是通过观察当事人的形态表情，来了解当事人的心态和思想倾向。要确保“望”得准，必须具有敏锐的洞察力和一定的生活经验。

“闻”即是通过认真听取双方当事人的陈述了解事件的真实情况，做到心中有数。“闻”是调解案件的前提，而了解实情又是调解工作的基础。要做到“兼听则明”，保证听取情况的真实性，要从众多纷繁复杂、各色各样的信息中，甄别、筛选并确定矛盾纠纷的最基本情况。

“问”即是针对发生的事实和双方陈述的疑点进行必要的询问，通过有目的、有重点地问，可以及时消除双方的误会，化解双方的隔阂，沟通双方的感情，进而达到调解成功的目的。

“切”就是在查明事实，明辨事非的基础上，及时采取不同的调解策略，“对症下药”，有针对性地进行调解。

运用“五个策略”

一是立足事实、分清是非。工作中始终把事实清楚、分清是非作为调解的首要条件。查明基本事实，包括引起争议的原因、争执的焦点、当事人的主体资格等;其次在事实基本清楚的基础上，依照法律法规、政策和社会公德来衡量各方当事人的行为和要求是否合法合情合理。

二是因案制宜，有的放矢。调解实践中，情况千差万别，难以找到统一的规律，所以要针对不同类型的矛盾纠纷，根据当事人的不同特性，确定不同的调解方案。比如有的可以采取面对面的，有的则只能采取背靠背的调解方式。对于婚姻家庭纠纷则把工作重点放在社会地位、经济条件相对强的一方身上;对于人身财产损害赔偿则把重点放在加害人一方;对群体性纠纷案件，则要把工作的重点放在有影响的“带头人”身上。

三是因势利导，巧借东风。“官司没进门，双方都找人”，这形象地反映了当前在办案过程中所面临的“关系”、“人情”的纠缠和困扰。对此现象不能一概排斥，人不是生活在真空中的，只要坚持原则，这些“关系”、“人情”大都是可以转化成为积极因素，借助当事人对“人情”的信赖来促进调解。简单地说就是“谁来找我说情，我就请谁帮助做工作”。

四是沟通感情，营造氛围。要站在当事人的角度，设身处地为当事人着想，特别是与当事人谈话，既要把握说话的语气，做到“轻重适当，文明礼貌”，又要巧妙运用语言技巧，缩短当事人和调处人的感情距离，赢得当事人信赖，创造良好的调解工作氛围。多年实践证明:与当事人谈话，轻声细语比慷慨激昂的声音效果好;朴实无华的俗语、口语比晦涩难懂的“官腔”、术语效果好;微笑轻松的表情比严肃紧张的表情效果好;适当情况下个别谈话比召集双方一起谈话效果好;谈话时与当事人距离近一点比远一点效果好等等。

五是刚柔相济，冷热并举。如对婚姻、赡(扶)养、邻里纠纷等民间纠纷，采取心理透视法、情理共融法、扶正压邪法和外部借力法等，力争教育、感化当事人;对情绪不稳定和言辞激烈的当事人，运用“冷却”处理，适当延长调处时间，有了调解意向的，及时进行“热调解”，并辅以“案例疏导法”，增强当事人对处理结果的预测和认同感，从而提高调成率。

用好“六种方法”

一是案例展示法。对有些当事人，仅凭口头说服教育，效果并不明显，为此，朱连平时注意收集一些报刊上发表典型的调解以及法院判决后公开的案例，将其分门别类，形成“资料库”，在调解之前，将类似的案例提供给当事人，供其参阅，使当事人了解该类矛盾纠纷的处理原则及处理结果。

二是公开听证法。对双方当事人各执一词，争执较大的案件，采取邀请当事人所熟悉的亲朋好友，有关镇村干部或所在部门的负责人乃至律师、人大代表、政协委员等，在相对宽松的环境下，公开听证。由当事人陈述辩论，出示证据，旁听人员发表意见，共同评判是非，说服有过错一方，促进纠纷的调解，

三是迅速调查法。对有些纠纷当事人，双方的陈述大相径庭，且各自均有相应的证人为其作证，这种情况下，出其不意，迅速对双方的多个证人同时展开调查，避免一方证人之间串通情况，通过调查，找出证人陈述之间的矛盾点，戳破证人的虚假证言，继而达到澄清事实的目的。

四是追根寻源法。一般在当事人的背后，往往都有一个“主心骨”，当事人意志的表达，往往受这些背后“主心骨”的左右，因此，在调解过程中，注意通过与当事人交谈或相应的调查，尽可能找出找准当事人的“主心骨”，对其进行疏导结合，并通过他们来做当事人的工作，使调解得以顺利进行。

五是现场指认法。有些当事人为了达到目的，往往提供一些假证或虚构一些假事实，这些假证和虚假事实单凭坐在办公室里调处往往效果不佳，因此，在调解工作中，进行必要的、及时的现场指认和当事人的辨认，往往收到事半功倍的效果。

六是专家论证法。对涉及专业性强或需要鉴定的事件，通过他们对当事人就有关专业性问题进行解答，为最终快速调解提供有利帮助。

朱连表示，调解技巧需要在实践中灵活掌握运用，因势利导，熟能生巧，巧能升华。只要多运用技巧，多积累经验，就一定能提高矛盾纠纷调解成功率。

（图文/郭亚群 汤法新 陈鸿鸣）