文 | 邱启媛

编辑 | 王一然

接线“法则”

这已经不是“凤凰男”第一次来电了——

这是邓灵和接到过他电话的同事私下起的外号，因为对方所在的小区带有“凤凰”两个字。和之前的历史工单一样，他反映的还是同一个问题：电动车停在小区的电梯附近，有安全隐患。

最初，他的态度听起来比较随和，“我跟你反映个问题，不是说你哈。”但是不知道在哪个时刻，他突然“爆炸”了，开始对着邓灵咆哮，“怎么回事，你们都不管老百姓的问题吗？”

邓灵傻了。“不是说不针对我吗？”她刚大学毕业一年，应聘成为江西省抚州市12345接线员，这是她第一次独立“上线”。

还没等她反应过来，“凤凰男”又报了一个工号过来。“我要这个人来接电话。”入职不久，邓灵还不知道这个工号是哪位同事，只能一边听他咆哮，一边在群里不停询问那个工号，“这是谁，快来”。

有人回复邓灵是她的班长，但班长已经下班，正在吃饭。“你们还配吃饭？我问题都没解决，你们怎么配休息？”咆哮还在继续。邓灵又害怕又生气，浑身发抖，只能连连道歉，说不好意思，这位同事已经下班，请下午两点再次来电。

这句话又被愤怒地驳回了：不行，我不挂你也不能挂，你工号多少？你挂电话我就投诉你！12345接线员不能主动挂市民电话，邓灵觉得对方深谙这一点。

听到这边的情况，班长赶了回来，拿起电话，先说了一句“请文明用语”。“凤凰男”还在骂，班长就一直熟练地重复这句话。

●邓灵的工位与接线用的耳麦。讲述者供图

“请文明用语”是12345接线员唯一的小小“反抗”。

无论受到怎样的攻击或骚扰，接线员都不能回击。但有时，邓灵连这个“反抗”都来不及做。今年元旦那天，她接到一通来电，刚说完问候语，那头传来“你全家怎么不去死？你怎么不去死？”邓灵突然语塞。“你怎么不说话了？你去死吧。”说完，对方挂掉了电话。

虽然每通电话都有录音，但被监督和追责的对象却只有接线员，“只能别人投诉我们”。唯一的发泄方式是，挂了电话后马上骂几句。她有点想哭，男朋友安慰她，电话不是固定打给某个人的，谁接到了，自认倒霉吧。

还有一次，她被骂得实在没忍住，怒吼着说了一句“请文明用语”。班长听到了严厉地喊她，“你在干什么？注意一下！”“她也怕我被投诉。”邓灵说。

被投诉对接线员来说是一件严重的事，不仅绩效考核会受到影响，还容易成为今后质检组抽查的重点对象。

在质检中，细到一个字、一个用词，都有可能成为扣分的原因。比如，“机动车乱停放”和“机动车乱停乱放”不一样；再比如，接线员拿起电话后第一句话一定要是“您好，这里是政务服务热线，请问有什么可以帮您”。

第一次接话，由于太过紧张，邓灵上来说了一个“喂”字，一旁监督的老员工马上点着桌子上的提示性字条说，喂什么？你要这么说！

和邓灵相比，福建省厦门市12345的接线员程洁更头疼的是南北地域差别。她是东北人，当地一些市民来电说的是闽南语。还有一次，她称呼来话者为“女士”，结果对方说，我是男的。“完了，这一单就要被记。”第一次接话时，她说错了问候语；市民每次说“谢谢”都要回“不客气”，她也忘了。还好第一通电话不计入工单。

听筒里的世界

某种意义上，作为接收社会百态的集中站，接线员们像被写入部分固定程序的机器人。12345热线有一个“知识库”，针对不同的问题都分好目录：电动车在哪上牌照、落户需要哪些手续、某个部门的电话是多少。一些基本的咨询，接线员可以通过输入关键词快速获得答案。

但生活里的更多问题，往往发生在知识库之外。

大一假期，吴梓依和朋友来到深圳，成为12345疫情专线的接线员。那是2022年，本来培训期是一个月，但专线每天都被打爆，急缺人手。一星期后两人就上岗了。

话术和规章流程是固定的，人的处境和情感却不是。按照当时的政策，经深圳湾口岸入境来深旅客须提前预约通关，只有摇到深圳市健康驿站房间号码的旅客，才能在当天凭“预约确认单”入境。一个男人从香港来电，说妻子的弟弟在大陆病危，想见姐姐最后一面。夫妻俩已经好几年没回家了，申请了三四个月，一直没名额。

还有一个孕妇哭着打来电话，说她现在就在港口，但由于没有做核酸，也没有摇到号，所以过不了关。吴梓依一边安抚她的情绪，一边听她哭诉。女人说，自己孤身一人在香港，孩子月份大了。香港生活成本太高，她支撑不起，又说肚子疼，想去深圳的医院看看，言语中透露的都是想回内地的意思。“但是没办法，回不了。”吴梓依说。

这样棘手的来电每天都有。听多了，吴梓依也“麻了”。“很无奈，责任感跟无力感交织。”

身在疫情专席，吴梓依在听筒中接触的世界与疫情紧密相连。此外，12345还设有人社专席、交通专席、医保专席等。不同省份也会根据实际情况设立不同的专席，如江西省12345开通了未成年人保护热线，黑龙江省抚远市12345去年设立了俄语专线服务。

一般情况下，专席的来话量比综合坐席要少。在人社专席的程洁每天的接话量在30到50之间，而隔壁综合坐席的同事一天下来几乎电话不断，能接到80多个，遇到的奇葩来电也更多。

●吴梓依工位的电脑桌面是“热线服务八注意”。讲述者供图

邓灵也是综合坐席的接线员，每天电话里的琐碎日常乱飞：谁欠钱不还了，哪里水管爆了，什么地方组织赌博了……有一次，一个男人大晚上打来电话，说所在的酒店存在黑恶势力，敲诈他几千元。

邓灵马上给了他扫黑除恶办的电话，也把案子转派给了当地的110。那天晚上，几个同事轮流接到他的电话：怎么还没有人来处理？后来，110指挥中心给邓灵等人回了电话：来话的男人喝醉了，打碎了酒店的大理石。

邓灵觉得自己很傻，一开始真的信了他的说辞，还在心里为他打抱不平。最后处理结果出来，她才知道自己“太天真了”。

接线久了，接线员们也锻炼出了一些识人断物的本事。这个人处在什么年龄层、喝没喝酒，她们心里会有个底。周围有什么样的噪音、在室内还是室外、信号好不好，也能成为判断的依据。比如，同样的一句脏话，如果对方说完周围传来一片“嘻嘻哈哈”，那应该还是个学生；如果对方说得断断续续，可能是喝了酒。邓灵还被一听就是小孩子的声音骂过，这通电话大概率是一只电话手表打来的。

不过，成为社会情绪回收站的同时，直径5.5厘米的听筒，也是年轻接线员认识和接触社会的“窗口”。接线的这段日子，邓灵才知道，原来在年底有很多人工资被拖欠，原来有的地方冬天连正常的供水供暖都成问题，原来有这么多人过年回不了家。这些都是她在学生时期不曾触及到的。

今年除夕，她也匆匆接起家人吃年夜饭时打来的视频电话，示意自己正忙着接线后，“秒挂”了。这是她第一次没回家过年。

“孙悟空来了每天都得接800个电话”

尽管在听筒这头，邓灵经常扮演“苦哈哈受气包”的角色，但听筒那头的来话者，却经常误解她，“拿着我们的税，翘着个二郎腿，喝着茶吹着空调，天天只用接电话。”很多人以为她是公务员。

事实上，大部分接线员都来自大型通信公司的外包，离编制很遥远。在12345设立初期，接线员的确是市长办公室的工作人员；但在2000年后，为降低成本，提升效率，政府或企业开始将热线接听工作外包给通信公司等外部服务提供商。供应商为12345项目提供办公场地、技术支持，以及应对市民来电的接线员。

在一些政府官方的招聘通告，或是“BOSS直聘”等求职平台上，12345接线员的招聘条件大多都是“大专以上”，甚至“学历不限”，后面紧跟的是醒目而微薄的薪资数字。

扣除五险一金，邓灵每个月的工资是2600元，节假日上班没有三倍薪资，工作服是上一任接线员剩下的，她离职的时候也要交还回去。

白一、白二、白三，早小晚、小晚、大晚，邓灵和同事的时间被切割成以三四个小时为单位的碎片。其中“大晚”从晚上八点半上到第二天早上八点半，每人每周都会轮到一次，对身体损耗很大。

今年年前，由于寒潮天气，好多地方水管大规模破裂，来话量从平时每天六七十个激增到上百个。大年三十起床后，邓灵的嗓子突然失声了。她向班长请假，发语音证明自己真的哑了。但由于年前已经走了很多接线员，找不到人替班，她只能强撑着去上班，一开口，把来电的市民都吓了一跳：“哎呦这嗓子”。

高中的时候，李萌萌也觉得12345接线员是份很高大上、离自己很遥远的职业。她记得，在一次升旗仪式上，校长说，有什么问题可以先向学校反应，没必要直接打市长热线。原因是，当时学校食堂饭菜定价不合理、宿舍哪里出现问题，有同学就直接打市长热线，马上就有相应的反馈到学校这边。

如果不是真实地坐在成都某通讯大厦密密麻麻的小格子里，对着电脑屏幕，戴着耳麦，接听市民来话，她的这份想象或许还会持续。

一个市民买到了烂尾楼，到住建局去投诉，当场给12345打去电话，让李萌萌跟住建局的工作人员“对线”。“我有什么资格？人家（住建局工作人员）好歹是编制内，我只是一个打工人啊。”她感到心累。

●四川省成都市12345热线接听中心。图源东方IC

无力又无奈，或许是接线员们的普遍感受。疫情时期，吴梓依听到最多的诉求是，“马上把我的（健康）码变绿！”一个外卖小哥在中午送餐高峰期码黄了，很着急，让她把码转绿。吴梓依只能告诉他，自己无权处理，已经帮他登记提交，建议他先去做核酸。外卖小哥骂了她半个小时，消了点气，挂了电话。但后来，吴梓依还是收到了他的投诉。

其实，即使遇到异乡孕妇身体不适的情况，吴梓依能做的也只有帮她反映到市政府与应急办，加急处理，最后结果她也无从知晓。

2020年，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确指出，12345热线工作流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节，负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线需第一时间转至相关部门办理。

比如就“老旧房屋改造拖欠工人薪资”这一问题，12345接到工人投诉，将工单转派给住建局，住建局再将分派到责任单位，责任单位需要受理，并针对该问题给予回复。

即使收到钱款，责任单位在原则上也不能让来话者撤诉。但为了尽快处理完成工单，处理工单的工作人员会联系工人撤诉。如果对方不撤诉，责任单位只能按照正常流程，将处理意见反馈给住建局，12345回访岗工作人员再对工人进行回访：“满意”就直接办结，“不满意”只能记录不满意点，重新回到责任单位处理。但如果没有收到钱款，工人只能继续打 12345投诉，形成一个无解的“环”。

大街上禁止吸烟宣传栏上的举报电话是12345，校园电梯里未定期检修的投诉电话也是12345，楼下流浪狗晚上乱叫还是打12345。在成都，有人觉得“动物园的熊猫饿瘦了”，让李萌萌给熊猫多喂点；有人觉得公园应该开辟出一个专门给狗玩的地方，也反映给李萌萌。“孙悟空来了每天都得接800个电话。”她无奈道。

出口

“让您听到我们的微笑”，是12345接线大厅里常见的标语。培训时，程洁和同事反复听录音发现，一句话是笑着讲，还是垮着脸讲，躺着讲还是坐正讲，真的不一样。但接线员很少能够一直保持微笑。

“一般开头都是说很高兴为您服务是吧？但是等一下你就不高兴了，（来话者）就开骂了。”吴梓依有时干脆直接把麦关掉，默默地听着对方发牢骚。但来话量和绩效挂钩，如果要确保每天的接话量，就要求接线员具备高智商、高情商，能够速战速决，还要保证不被投诉。

山东大学一位社会工作方向的研究者，在一篇有关基层热线工作人员困境的论文中指出，现有各类政策文件，重点都是保障来电人权利和政府部门依法履职，基层热线工作人员的困境却一直被忽视。同样是普通人，接线员也面临着社会、工作、家庭等多重压力。

邓灵去年8月入职，同一批进来的都是20岁左右的同龄人。她工作的半年，人员一直在“洗牌”，到了年底，组里只剩下三个人。一个应届毕业的女生，刚入职就想走。她妈妈说现在工作不好找，一直不让她辞职。

那个女生辞职的原因是一通来话。一次上晚班，一个男人在热线里问她，你卖不卖？多少钱？回去之后，她和妈妈打电话又提到辞职，把刚才的遭遇说了出来，妈妈在电话那头沉默了一会，答应了。

人员流动性太大，抚州政务服务公众号上，12345几乎每个月都在招人。今年4月，邓灵也辞职了，开始准备“三支一扶（选派高校毕业生到基层从事支教、支农、支医和帮扶乡村振兴的服务项目）”的考试。虽然岗位基本都在乡下，但是服务期满后可以转为正式编制，有法定节假日，这是她现在找工作最看重的。

岗位只招几千人，她听说有17万人报名。但无论结果如何，她觉得“已经做过最苦的（接线）了”，其他什么都能做。

干了一个多月，吴梓依也辞职了。她发在社交平台上的一篇帖子吸引许多在职或前从业者的吐槽和感慨。后来她干脆建了个群，供大家交流。

●海口市民游客中心12345热线的办公区。图源东方IC

没有公休，工资太低，天天被骂，家人不理解。群聊成为接线员们报团取暖的自留地：有人“脱离苦海”后退群，有人靠吐槽“硬撑”，但还有源源不断的人进群想入行。他们和邓灵一样，都是刚毕业的年轻人，要么找不到更好的工作，要么看中了这份工作的“体面”，也有人是受到家人的鼓动。

比起刚踏入社会的年轻人，接线员程洁今年30多岁，她觉得年轻人本来就经受着来自父母辈和同辈的压力，好不容易毕业了，开始吃社会的苦，还要再听来话者诉苦，很难不崩溃。“再早5年的话，我可能也做不下去这个（工作）。”

程洁自认脾气不是很好。她之前在一家成人教育机构做咨询客服，有时需要“昧着良心”拉业务。她不能接受辞职了。在生活中，遇到不开心，她会马上表现出来。但在接线的时候，她会把自己放进服务者的角色。对她来说，接线也是个解压的过程：每天听到来话者各种奇怪的问题，自己的烦恼反而不算什么了。从之前打电话“追着人家花钱”，到现在打电话帮别人解决问题，这种微小的改变，让她感受到接线工作的价值。

刚正式上线一个多月，程洁还算“新工”。有时，虽然已经将政策或处理程序完整无误地转达给了来话者，但她总感觉对方似懂非懂。可同一个问题，如果交给组里干了七八年的老员工，可能稍微变通一下就解决了。

比如省内异地社保缴费问题，她只能解释到“您把厦门这边的参保停了，就可以在漳州缴费了”。但老员工能够具体到，“您通过某软件，或者某窗口把厦门的卡注销后，先办理省级的关系转入，再让单位重新在漳州参保。”

有时接到老人来电咨询，程洁能明显感觉到，因为用不惯智能手机，他们会很胆怯不敢表达。她想到自己的父母出去办事，是不是也是这样？所以她愿意慢慢引导，有时一通电话甚至能打一个小时以上。她觉得，这份工作是人工智能代替不了的。

一些印记也留在了接线员的生活里。在辞职后的一段时间里，每次听到电话响，邓灵心里还会“咯噔”一下。

辞职后，邓灵说，看到街上的店面，会不由想起，这个店面曾经被投诉过什么问题，如果去这家店消费要注意一下；走到某个小区，又会想，原来这个经常被业主投诉的小区在这呢。电话与现实交汇，这座城市变得立体起来，让她更熟悉。

这份工作也帮她修炼了某种功力：当初接“凤凰男”的电话时，邓灵气到发抖。后来她逐渐能控制自己的情绪，尽量不被对方影响。之前陪妈妈逛街时，妈妈挑剔，邓灵干脆和姐姐一起逛。但做了接线员后，一次，她给妈妈买了11件衣服，试了几个小时，妈妈一件都不满意。邓灵就一直跟她讲要如何搭配，尝试新的颜色，帮她换尺码。终于，妈妈留下了四件。“谁能想到，我妈老说我急性子，叫我少生气呢？”

（文中讲述者为化名）

（摘编自微信公众号极昼工作室）