曾经的“空中贵族”，如今却跌落神坛。

国泰航空，这家香港的明星企业，因支持“港独”、怂恿罢飞内地航线等行为，一次次挑衅公众底线，最终付出了惨痛的代价。

从在内地市场彻底失败，到在全球的声誉遭到严重损害，这家企业为啥就不行了呢？

国泰航空以前在亚洲航空业里那可是标杆一样的企业，它的“英式服务”特别出名，有一阵还被当成“香港的名片”。

可这几年，国泰多次因丑闻被推上风口浪尖。

2018 年的时候，国泰航空碰上了有史以来规模最大的隐私泄露这档子事儿。

多达 940 万名乘客的信息，像护照号码呀、联系方式呀，甚至连信用卡数据都让黑客给偷走了。

让人更吃惊的是，这事儿被发现以后，公司居然选择瞒着不说，一直瞒了 7 个月，等到媒体给爆出来了，才不得不公开。

这种做法一下子就让乘客不再信任它了。

英国信息专员办公室（ICO）调查这事儿之后，明确地说国泰“对安全管理太不上心了，让人失望”，还罚了它 50 万英镑。

这事儿不光让国泰的形象变差，还让它在全球航空业信任排行榜里的名次大幅下降。

对一家服务行业的大公司来说，信任没了就意味着长期的大麻烦。

2019年“修例风波”期间，又让国泰航空成为了“话题中心”。

有一部分机组人员不光参加了非法的聚集活动，还在航班里散布有政治色彩的话，更过分的是，有人把警方的行动计划都给泄露出去了，这严重威胁到了执法的安全。

公司的管理层对这事儿态度含含糊糊的，不仅没有赶紧把这些捣乱的人清理掉，反倒默认这种行为继续发展，结果导致企业形象一落千丈。

最后，因为压力太大，国泰换了高层，有几个重要的高管自己辞职，可公众还是很不满。

在民族感情这个事儿上，国泰不说话被看成是纵容，甚至是背叛。

2023 年 5 月，一段录音又把国泰航空推到了舆论的风口浪尖上。

说“不会讲英语就不能要毛毯”这种冷嘲热讽的话，引发了内地消费者特别强烈的抗议。

这种明晃晃的歧视行为，让好多国人特别生气，心都凉了。

这事儿出来以后，国泰很快就解雇了涉事的员工，还多次发表道歉声明。

但是网友们不接受，有人发火说：“这样的道歉一点诚意都没有，就是为了把事儿压下去！”

内地市场对国泰的抵制很快变得更厉害，票务销售和客户满意度都降到了很低的水平。

民族情感一旦被惹起来，企业想挽回，哪有那么容易？

事件后续

国泰航空为了重新把品牌形象弄好，进行了大刀阔斧的改革。

在 2020 年的时候，公司搞了“多元文化”的培训，想办法修复员工和内地乘客之间的矛盾。

同时呢，还花了很多钱在网络安全系统上，就是为了不让数据泄露的事儿再发生。

虽然采取了不少措施，但是市场的冷淡反应就表明了重新获得信任有多难。

有数据说，2022 年国泰航空在内地市场的占比降到了 11%，可在 2018 年的时候，这个数据是 27%。

就在这个时候，它的主要竞争对手南方航空和东方航空的市场份额大幅提高。在消费者用实际行动选择的现实情况下，国泰的日子越来越不好过。

谁让国泰“折翅”？

国泰航空的衰败，说到底还是管理层的错。

很长时间以来，这家公司总觉得“英式管理”特别好，却没把亚洲市场，特别是内地市场的核心价值当回事儿。

员工里面崇洋媚外的风气特别严重，可管理层对这情况装看不见。

问题攒到一定程度，爆发那是肯定的了。

国泰内部一直有这么一句话：“服务于世界，但不属于世界。”

这种看着多元化的想法，其实在内部有很大的认同问题。

有数据表明，国泰差不多一半的乘务人员都不会用普通话跟内地乘客交流，这让内地市场的消费者觉得特别疏远。

信任赤字

信任对于服务行业来说那可是最最基础的，可国泰的那些做法，毫无疑问是自己作的。

有一份调查说，2023 年的时候，国泰在内地市场的信任得分才 63 分，可南航和东航的平均分能有 82 分。

这种信任上的大亏空直接就让客户跑了，让国泰的经营更难。

国泰的失败，对其他企业是个很深刻的提醒：文化认同很重要。

企业得在全球化和本地化中间找到平衡，尊重市场的文化，这样才能让消费者喜欢。

还有透明化和责任心。数据泄露、歧视这些事儿都把国泰管理上的毛病给露出来了。

遇到危机，企业应该主动担起责任，而不是总是推责任或者掩盖问题。

服务意识也得升级。不停地改进服务模式、听听客户的想法，这是防止品牌变旧的好办法。要是一直守着老一套，企业只会更快地失去市场。

以上这些看法都是我个人的观点，大家看法可能不一样，各有各的想法。

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