作者｜庄家炽

中央财经大学社会与心理学院社会学系副教授，数字生态社会价值研究所所长。主要研究方向为经济社会学、家庭社会学

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严密的信息监控系统不是外在于快递员具体的劳动过程中的，而是内嵌于其中的，它要求快递员实时地对快递进行扫描，录入信息。因此，快递员的劳动过程不仅仅是一个派送快递的过程，更是一个追赶系统、与系统赛跑的过程。快递可以没送到，但是签收一定要准时打；客户投诉的问题可以不去管，但是系统里一定要显示这个问题“已解决”。快递员成了一个“追系统的人”，一方面在追“时效”，另一方面在追“售后”。

庄家炽 著

中国人民大学出版社

2025年1月

一、追时效

受时效的严格要求，快递员面临着三个方面的压力。

第一，工作量大且分布不均。在访谈中，快递员们普遍表示每天送100件左右的快递比较轻松，一旦超过120件，压力就很大了。但是实际上，在田野调查期间，快递员每天派送的快递量基本都在120件以上，多的时候能达到180件左右。而在“双11”期间，每名快递员每天派送的快递都在300件以上。同时，快递员每天需要派送的快递中70%以上都是早班件，也就是上午的派送压力要远远超过下午。

第二，工作量不受自身控制。快递员每天派送的快递数量是他们自身没有办法掌控的，即快递员负责派送区域内每天应派送的快递数量是不固定的。所以每名快递员每天上班之前都无法知道自己今天需要派送多少快递。

第三，工作灵活性低。尽管下午的时间更为充裕，但是快递员不能将早班件拖到下午再进行派送。

工作量大且工作分布不均匀、工作量不受工人自身控制、工作灵活性低，在严格的时效要求下，这些因素大大提高了快递员派送延误的概率。所以，快递员们为了避免延误罚款，每天上午的工作节奏都非常快，和下午悠游自在的样子形成了鲜明的反差。

在和老温送快递的过程中，每天上午老温的节奏都很快。他下楼的时候一般都是扶着扶手，一次下三四级台阶，真的感觉他是从楼上“飞”下来的。而且老温并不是派送一单签收一单，而是派送完毕之后，把快递面单一扯，然后塞进裤兜里，等早班件派送完毕之后，再坐在路边或者快递车里，把裤兜里揉成团的快递面单一张张地展开，用PDA扫描上传。但是到了下午的时候，老温就显得从容很多。因为他是带着老婆和女儿一块到北京打工的，所以他一般不在快递站点吃饭，而是回家吃饭、午休，然后等到下午2点多的时候再到站点上班。

在可能出现延误的时候，快递员就会选择将无法及时派送的快递提前签收，在公司的信息监控系统中完成这些快递的物流过程，尽管实际上物流过程还未完成。

在和王恒星送快递的过程中，每天临近中午12点的时候，他一般会检查一下电瓶车内剩下的快递。他会先挑出几件快递，分别给收件人打电话，说来不及派送了，要提前签收一下。之后，他便将所有快递提前打了签收。我问他：“提前打签收没事吗？公司不是有罚款吗？”王说：“没事，不太熟悉的收件人打电话之后，一般就没问题了。剩下的都是比较熟悉的人，他们(收件人)都习惯了。”

二、追售后

平台通过数字技术实现了“算法”对工人劳动过程的管理和控制。但是在技术控制的相关研究中，还有许多学者将消费者引入分析框架，指出消费者是算法控制的一个重要环节，工人在劳动过程中面对的是消费者和技术的双重控制。这一结论体现在快递行业中，就是快递员要处理各种各样消费者的各种类型的投诉：有和快递员有关的、有和快递员无关的；有合理的、有无理的……而且这些投诉有时效，超过公司规定的时效会被追加处罚。

在和谢小宝一起送快递的第一天，他就跟我讲述了一件让他特别无语的事情。他那天无缘无故收到一个投诉，站点的客服打电话给他，让他赶紧跟收件人联系。谢小宝打电话过去之后，发现对方是一个大娘，网购了一套衣服，但是卖家少发了一个袖套，大娘就投诉快递员了。谢小宝还得打电话过去跟大娘解释说，这个应该找卖家，不是找快递员。但是大娘不太熟悉系统。“最后，我还得跑到她家里去，帮她把投诉撤销了，然后帮她找淘宝卖家联系补发货的事……折腾了半天。”

除了那些与快递物流无关的投诉，快递员劳动过程中面临的投诉有时候也来自系统。正如上文所述，严密的信息监控系统与快递员具体的工作过程并不严丝合缝，难免会有龃龉。在这种情况下，快递员的最优选择是先应付系统，然后解决快递派送的问题。但这往往又会产生新的问题。比如快递员会被投诉虚假签收问题或投诉虚假完结问题。其中，投诉虚假完结是指收件人投诉的问题并没有解决，但是快递员为了应付系统，在系统中录入了该问题已解决的信息。如表5.1所示，因快递员虚假完结导致消费者二次投诉的，A公司会予以快递员1500元的罚款，其中消费者二次申诉罚款500元，虚假完结罚款1000元。

三、超越系统

除了追系统，快递员还常常需要超越系统。快递企业通常会通过一系列严密的规章制度和现代化的技术手段来确保快递物流过程的标准化和流程化，但是发件人、收件人的定制化需求又对快递员的劳动过程提出了弹性化的要求。这种弹性化的要求主要体现在两个方面：时间的弹性化与服务方式的弹性化。这种弹性化很难体现在系统中，所以快递员不得不尝试超越系统。

表5.12016年7月30日淘宝平台投诉虚假完结处罚汇总(部分)

抽查时间

运单号

被投诉网点名称

被投诉

网点

所属省

是否是二次申诉

二次申诉处罚金额

是否是虚假完结

虚假完结处罚金额

总计处罚金额

抽查类型

7月30日

88……

新疆乌鲁木齐市

新疆维吾尔自治区

是

500

是

1000

1500

未与客户达成一致

7月30日

88……

新疆乌鲁木齐市

新疆维吾尔自治区

是

500

是

1000

1500

未与客户达成一致

7月30日

88……

新疆乌鲁木齐市

新疆维吾尔自治区

否

0

是

1000

1000

未与客户达成一致

7月30日

70……

新疆乌鲁木齐市

新疆维吾尔自治区

否

0

是

1000

1000

未与客户达成一致

现代快递服务是一种“门到门”的物品递送服务。快递企业为了提升物流速度，为物流环节的每个过程都制定了相应的操作时间，连“最后1公里”的递送过程也有相应的时效要求。但是消费者基于自身的工作和生活节奏又对快递员有着各不相同的时间要求。

张伟说：“明明都是住在同一栋楼里的人，有的人早上9点就开始催着你送；有的人又说白天上班不在家，让我们晚上6点以后再过去送。有的人要求送上门，有的人又让我们放前台或者物业。收件人要求很难协调，快递员只能等收件人在家的时候再次进行派送，这就大大增加了劳动的强度和时间。”小贾说：“平时还好，去年‘双11’的时候快递量暴涨，哪里还有时间等他们在家的时候送？”最后小贾不得不每天晚上12点从公司出发去送快递，“晚上12点了他们总得在家吧？我就把快递放在他们家门口，他们早上一起来就收到了”。

消费者弹性化的要求有时候不仅仅影响着快递员的工作安排与工作节奏，甚至还会影响到他们的生活节奏。

快递员晚上在宿舍休息的时候，片刻的安宁总会被突如其来的电话打破，一般都是收件人来查自己的快递。“他都不管多晚，你是不是在休息，就给你打电话。有的快递已经给他们送过去了，他们也不好好找，晚上想起来了，就突然给你来个电话。这时候我哪里知道他的快递在哪里啊？但是又不能不接，不接就可能被投诉。”

收件人不仅仅对快递的时效有自身的要求，也会对快递服务的方式与服务内容提出要求。而收件人的要求很难穷尽，需要快递员随机应变。

快递员谢小宝负责的区域内有一所公寓叫约瑟芬公寓，这所公寓的快递均放在楼底大厅内的速递易。一般只要让机器扫一下快递的条形码，机器上就能自动显示快件的收件人及电话，并自动打开一个柜子。撕下快递上的面单，将快递放进柜子，把柜门关上，操作就算完成了。当速递易的操作系统无法识别快递上的条形码时，也可以手动输入快递单号及收件人的电话。

每天将全部的十余个快递放入速递易之后，小宝就蹲在大厅里，对着面单输入收件人的电话，然后群发短信：“你好，××快递，你的快递已经放在楼下的速递易了。”

一天，短信刚发出没多久，就有一名收件人回了一条短信：“你为什么不送之前跟我联系？我不在北京，7号才能回来，这中间要产生多少费用？以后再这样我投诉你！”小宝立马给那个人回了电话：“等你回来了，你告诉我一声，我给你取出来，重新投一次，你一分钱都不用花。你到了之后给我打电话，或者你把单号发给我，我给你取出来。我取是不花钱的。”挂完电话，小宝一手指着电话，一脸苦笑说：“你看，没处说理去，给你送也不行！”

收件人对快递员的要求有些在快递员的服务范围内，而有些则远超出快递员的服务范围。尽管如此，快递员还是要应对好这些要求。

谢小磊说起送快递时的各种经历也是满肚子苦水：“真的是什么样的人都有。有一次，我跟一位女士吵架了，她在网上买了两件衣服，但是卖家只给她寄了一件衣服。她收到快递之后就给我打电话，我说，你签收的时候，外包装是好的吧？她说是。我说，那你问问卖家到底给你寄了几件衣服。然后她就联系了卖家，卖家说少寄了一件。然后她就打电话给我，非得让我去跟卖家联系，把那件衣服给她送过去。我说行，你给我买张机票，我去给你取。我说我货给你送到了，你还想怎么样？就为了这件事，她跟我磨蹭了一个多小时。浪费我多少时间？”

消费者弹性化的要求使快递员的服务面临着新的挑战，进一步压缩了快递员在劳动过程中的自主性。那么快递员在资本和消费者的双重压力下该如何增加自身对劳动过程的掌控权？