服务，将与产品一起，成为家电厂商征战新一轮时代周期，以及面向下一代主流消费群体的“任督二脉”。如果说，产品是吸引用户眼球的工具，那么服务则是捕获用户芳心的纽带。

孔余||撰写

家电服务的免费化趋势，在最近几年一线市场的内卷式竞争中，正在变得越来越“恐怖”。

从空调、冰箱等大家电产品的整机或核心部件十年免费包修服务，到小家电以及部分大家电产品常年化推出的“365天只换不修”服务政策，原本作为厂商赚钱工具和手段的家电服务商品，竟然沦为赠品、促销品，成为众多家庭和用户眼中“就应该免费的东西”。

这不只是市场上众多家电服务商们的“悲哀”，也是家电厂商市场竞争持续内卷化的“恶果”，短期来看家电服务作为商品的免费化趋势不会结束，可能还会在一些头部家电企业的主导下，甚至还会出现新一轮的蔓延和扩张势头。比如说，原来只是家电产品的售后安装、调试、维修等免费内容，后期会向售前的设计、施工、改造等免费服务内容扩大。

但所有的家庭和用户心里都清楚：所谓的免费，不过是“羊毛出在羊身上”。很多家电厂商不过是将免费服务的成本计算到商品的售价之中，也有的家电厂商拿营销费用弥补了免费服务的成本支出。但是，这种不透明、捆绑式的操作策略，带给用户、市场和产业的“次生伤害”却是持续且明显的。

一是，对于用户来说，多年以来市场上各种家电服务的乱收费，以及小病大修、无病还修等情况层出不穷。正是因为免费服务造成的家电服务人员正常收入被挤压，不得不想办法创收；

二是，对于行业来说，家电服务原来作为一个完全商业化的市场，如今却沦为家电产业的配套赠品，成为很多用户眼中的免费产品，完全没有自主的定价权也没有创新服务内容和手段的空间；长期以来，家电服务内容、服务手段和服务价值，均陷入了停滞不前的泥坑之中。

三是，对于市场来说，家电服务与家电商品原本是相互促进和推动的产业两翼，特别是创新化的服务内容，以及立体化的服务体系，可以赋能产品带给用户更多的价值和体验。现实情况却是，免费服务让家电产品的价值被进一步拉低，甚至挤压产品微薄的经营利润。

令人惊喜的是，家电服务产业正在迎来新的转机。从政策层面看是“泛家居产业”的形成，以及大家居生态圈的建设与融合已经全面拉开大幕，服务被寄予厚望并承载更多的商业价值和创新动能；从市场层面来看则是“用户时代”的到来，倒逼家电、家居与家装必须要全面拉通，服务则是唯一的纽带和手段；从竞争层面来看，家电作为硬件产品的创新已经逼近“天花板”，只有通过服务、内容等软实力的创新与赋能，才能创造更多的价值。

具体到家电厂商目前感受最为深刻的环节，那就是很多“重安装”家电商品“以旧换新”市场激活，对家电服务的服务内容、服务手段，以及响应速度均提出了更高要求，很多家电厂商推出“3小时焕新厨房”，就已经不是改动厨电还需要改动橱柜。

同时，很多家电厂商推出的家电“送新拆旧”营销活动，离开了强大的家电服务体系，根本无法落地，新家电送上门还要拆走旧家电，这已经不是传统意义上的安装等售后服务，还需要考验家电服务商的运输能力、仓储能力，以及废旧家电回收资源拉通能力等。

此外，随着越来越多家电厂商推动商品向前置渠道的进军，家电在家装公司的带动下，与家居的集成融合，以及场景定制，对家电服务人员在水电改造能力之后，还需要具备木工等技能，这些新要求将赋予家电服务更大的商业价值。

可以看到，在家电服务免费化大潮中，越来越多的家庭和用户对于家电服务的需求越来越多，对于家电服务的内容和手段要求也越来越高。这既是家电厂商的挑战，也是家电服务商翻身的机会点。就看在2024年为起点的商业新征程中，相关厂商们如何“化险为夷”并顺势抢跑了。

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