一年一度的“双十一”购物节来临，考虑到网络购物具有一定便利性和性价比，不少人纷纷选择在网络上购买商品。如果收到实物后发现与“卖家秀”存在差异，消费者能否要求三倍赔偿呢？

基本案情

2023年6月，鲍女士通过网购软件添加一家翡翠店好友，与店铺沟通定制翡翠首饰。商家给鲍女士发送了一段翡翠原材料的视频，提到这块材料除做手镯部分，中心区域的剩余材料可以做成两个吊坠。最终，鲍女士与店铺就视频中的翡翠材料以28888元成交。

几天后，鲍女士收到手镯后，发现实物的品质和她预期的相差甚远，且手镯和吊坠不属于同一块材料。店铺核实情况后，表示雕刻手镯后，剩余材料因师傅失误而损坏，所以更换成另外一块材料制作吊坠。

因双方未就赔偿方案达成一致，鲍女士遂诉至法院，要求该店铺返还商品货款28888元并支付欺诈消费者三倍赔偿金86664元。

法院审理

昌平法院经审理认为，翡翠店铺和鲍女士双方之间形成买卖合同关系，系双方真实意思表示，且未违反法律、行政法规的强制性规定，应属有效。现鲍女士主张退货退款，法院不持异议。

本案争议焦点为翡翠店铺的行为是否构成欺诈。网络购物展示商品与实地展示商品有较大差别，光线、环境等多重因素都会对商品颜色造成一定影响。作为一般消费者，采取网上购物时，理应对于这一情况具有一定的了解和认知。鲍女士基于此种了解，选择在网络购买翡翠商品，应当认为其对现场观看商品与网络展示的商品可能存在一定差别，有一定的容忍和允许，但是这种容忍和允许应在合理范围内，且是基于普通消费者能够接受的程度。

关于手镯，鲍女士主张手镯并非由该店铺向其展示的石料加工而来，该店铺存在欺诈行为。对此本院认为，手镯实物与店铺拍摄的视频有一定出入，不排除拍摄设备、角度、光线、测量方式等因素影响，就现有证据尚不足以证明构成欺诈。

关于吊坠，该店铺在售出定制吊坠的过程中，故意向鲍女士隐瞒所挑选的特定材料被毁损的情况，私自采用其他原材料替代，该店铺交付给鲍女士的吊坠，并非是鲍女士挑选的“特定物”材料所制作而成，不符合合同约定目的，有违诚实信用原则，构成欺诈。店铺应当承担退还吊坠货款及惩罚性赔偿责任。因手镯和吊坠并未区分各自的价值，法院酌定吊坠为3000元，店铺应退回货款并赔偿鲍女士9000 元。

最终，法院判决店铺退还鲍女士货款28888元，鲍女士退还店铺手镯和吊坠；店铺支付鲍女士赔偿款9000元。

法官提示

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

经营者特别是网络店铺商家应当自觉遵守法律法规、诚信经营，如实向消费者展示商品信息，不得故意隐瞒商品的真实情况或进行虚假宣传，确保所提供的商品或服务符合合同约定的要求，避免因欺诈行为而承担法律责任。

消费者网购商品特别是购买贵重物品时，要尽可能选择信誉较好的商家，仔细查看商家提供的商品展示信息，同时要保留好与交易相关的各种凭证如聊天记录、支付凭证、快递单据等，还应留意网购平台上的相关条款规定，提高防范意识、警惕消费陷阱。

一旦出现纠纷，消费者要及时与商家联系进行沟通协商，或通过网购平台的客服协助处理。当双方无法达成一致时，可以通过消费者协会调解解决，或请求有关行政部门通过行政程序解决争议。如果上述途径均无法解决问题，消费者可通过仲裁或诉讼维权。

供稿：昌平法院

编辑：林小平  汪希

审稿：张忠涛