“排队冲突”频上热搜，公立医院早已“变了天”？

近日，江苏淮安洪泽区人民医院的一段医生与患者发生冲突的视频在网络上迅速传播，再次将“医院排队时间长”这一老话题推上了风口浪尖。然而，这次事件的反转——医生并未殴打女患者，只是双方因排队时间过长引发言语冲突——却让不少人啼笑皆非。难道，我们还在用十年前的眼光看待如今的公立医院吗？

医患冲突，尤其是因排队问题引发的冲突，早已不是新鲜事。回顾过去，从深圳宝安区人民医院的医生被患者殴打致伤，到甘肃省定西市人民医院副主任医师因劝阻插队而遭辱骂、停职，这些事件无不反映出患者对于排队时间过长的不满与愤怒。然而，时至今日，我们是否应该反思：为何这样的冲突还在不断上演？难道公立医院就束手无策，只能任由患者情绪爆发吗？

事实并非如此。知名医院管理专家、原上海第一妇婴保健院院长段涛早已指出，就医排队时间长、流程繁琐等问题，完全可以通过互联网、实时预约系统、规划整合就医流程来解决。而事实上，已经有不少公立医院走在了前列，通过智慧医院建设，显著改善了患者的就医体验。

以温州医科大学附属第一医院为例，早在十年前，这家医院就因“年门诊量400多万的‘零排队’医院”而为业界所熟知。其通过医院信息化建设，实现了患者就医流程的极大优化。2015年，该院的预约率就已经超过70%，且这里的“预约”是半天以上的预约，几乎已经实现了无传统意义上的挂号。这样的成绩，不仅让患者就医更加便捷，也为医院赢得了众多荣誉。

再看复旦大学附属中山医院，其在诊室叫号系统方面的改善同样令人称道。通过设置就诊签到流程，患者初次排队签到后，医生诊疗过后去做相应检查，检查后回到诊室再次签到后，回到排队队列等待二次叫号看报告。这样的流程变革，不仅避免了患者聚集在医生诊室门口等待“见缝插针”的混乱场面，也让就医过程更加科学、有序。

更值得一提的是，随着智慧医院建设的加速，越来越多的公立医院开始注重改善就医流程、提升患者就医体验。一位呼吸系统疾病患者曾分享自己在家附近一家刚刚升级为三级医院的就诊经历。从预约挂号、就诊、检查、复诊、开药到取药离开，整个过程仅仅用时30-40分钟。这样的就医效率，让人不禁感叹：公立医院早已“变了天”！

然而，尽管有不少公立医院在智慧化、数字化方面取得了显著成绩，但仍有一些医院管理者观念陈旧，未能跟上时代的步伐。他们或许还在抱怨患者不理解、不配合，却未曾想过，正是自己的观念落后、服务不到位，才导致了患者的不满与愤怒。

正如温州医科大学附属第一医院前任院长陈肖鸣所言：“信息化的时代需要信息化时代的行为与之相配。”在医院这个特殊的环境中，患者/客户才是真正的中心。医院管理者应该转变观念，将患者视为客户，探索一种“颠覆式”创新，以患者需求为导向，不断优化就医流程、提升服务质量。

当然，观念的改变并非一朝一夕之功。但只要我们肯迈出第一步，愿意尝试、愿意改变，就一定能够逐步缓解看病难的排长队现象，让患者就医更加便捷、舒适。毕竟，在这个时代，谁也不愿意再为排队而耗费大量时间和精力。而我们，作为公立医院的管理者和服务者，更应该为患者着想、为患者服务，让就医过程变得更加美好。