（致新/文）8月2日消息，工信部昨日发布2024年第二季度电信服务质量通告。2024年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%，涉及网络、安全的申诉占比16.7%。

电信用户申诉情况

在互联网信息服务投诉方面，2024年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比48%，客服渠道类投诉占比22.2%，个人信息保护类投诉占比16.7%，其他类投诉占比13.1%。在接入平台的176家互联网企业中，广东长城宽带等7家企业投诉处理及时率较低，工信部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

互联网信息服务投诉情况

在不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉方面，2024年第二季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比47.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比22.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的174款不良手机应用进行下架处理。

不良手机应用投诉情况

2024年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比62.6%，涉及零售推销类投诉占比6.4%，保险推销类投诉占比2.6%，教育培训类投诉占比2.1%，其他类投诉占比26.3%。工信部督促相关企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

《通告》提到2024年第二季度电信服务重点工作情况。

在做好应急通信保障方面，开展2024年国家应急通信防汛专题演练，检验和提升实战保障能力。组织信息通信行业出动应急通信保障人员20.2万人次、应急通信车7.6万辆次、发电油机7.7万台次、卫星电话1.2万部，及时有力应对南方多地暴雨洪涝灾害等229起突发事件，全力保障广东梅大高速塌方、江湾镇山体滑坡以及福建龙岩特大暴雨等灾害应急指挥通信畅通，有效满足受灾群众基本通信需求。

在提升信息通信服务水平方面，指导基础电信企业增强为民服务意识，开展“总经理讲服务”、“红色电信 一心为民”等系列活动。持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超1900万人次。发布135个新型数字服务优秀案例，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给。印发《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》，指导2792家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.9亿人次，数字适老深入推进。

在引导APP规范发展方面，健全标准体系，组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等10项标准，引导人工智能技术服务群众生产生活。加强问题整治，组织开展APP技术检测，通报96款存在侵害用户权益违规行为的APP，持续净化服务环境。督促应用商店强化在架巡查，二季度在架APP抽检合格率同比提升8.4%。加强风险防范，对200余条APP开发管理风险线索、79款风险SDK进行核查处置，增强安全保护能力。

在深化非应邀商业电子信息治理方面，组织召开全国电视电话会议，部署全面提升非应邀商业电子信息防骚扰服务便捷性、精准性、可及性。新增上线“短信免打扰”服务，大力推广“来电免打扰”服务，累计为7.1亿用户提供防骚扰服务653亿次。提升源头共治效能，实时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业27家次，齐抓共管合力不断增强。

在开展服务质量测评方面，对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航服务持续排名靠前，其他服务总体平稳。数据显示，5G手机用户文件平均下载速率为131Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.29秒，服务质量进一步提升，用户体验为优。

此外，工信部提醒广大用户，为有效防范非应邀商业电子信息骚扰，可通过客服热线、公众号等方式咨询和使用中国电信、中国移动、中国联通等基础电信企业提供的“来电免打扰”“短信免打扰”防骚扰服务，主动保护自身安宁权益。

附：