最近，知名咖啡品牌Manner因为两起门店员工与顾客发生冲突的事件，被架在火上烤。

先是Manner上海威海路的咖啡门店，一位女顾客进店后，不断催促并抱怨店员尽快将咖啡做好，表示自己快要迟到了，“还有五分钟”。

一名店员多次回复“马上好了，请稍等”，另一名女店员随后说“我帮您退单吧”，双方因此发生争执。

言语冲突之下，顾客认为店员是不愿意让她使用代金券，一边抱怨责怪她的服务态度，一边喊着要投诉她“你有病就去看病，我要投诉你”。

女店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭，并歇斯底里朝着顾客咆哮“你投诉啊……我说了给你退单，等不及你就投诉，催啥啊……为什么要一直在这吵”。

顾客继续喋喋不休，女店员的情绪彻底崩溃，随手抄起桌面上的黑色咖啡粉猛泼在顾客脸上，致使顾客面部被咖啡粉糊满。

店里的监控视频被传至网上，掀起惊涛骇浪，舆论如潮水般滚滚而来。

怪异的是，多数网友并未因为咖啡店女员工率先动手而出言责怪，反而纷纷表示解气至极，原因是顾客咄咄逼人的态度，让网友们隔着屏幕都有种窒息的感觉。

女店员起初还恪守着服务行业的准则，一边忙活着做咖啡，一边使用各种礼貌用语向不断催促的顾客解释等待时间长的原因，并再三礼貌提醒下单时已经提醒过需要排队等待。

瞧见顾客不听解释仍在不断催促，内心已经生出不耐，但还是提醒顾客可以退单，直至顾客掏出手机怼人拍摄咄咄逼人，情绪彻底崩溃，将咖啡粉猛泼顾客，并歇斯底里地大喊大叫。

抓狂崩溃的模样，将无数辛酸打工人的缩影诠释得淋漓尽致，也正是因此，她的崩溃发疯被众多网友当成了打工人发泄情绪的爽文来看，斩获万千共情的声音。

但人总要为自己的行为付出代价，服务人员恶劣对待消费者，属于服务行业的大忌，泼的咖啡粉虽没有对顾客造成身体伤害，但她也已经被门店辞退。

这家门店的风波还没过去，另一家Manner上海梅花路的咖啡门店，也上演了类似的事情。

监控视频显示，一名女顾客嫌等待时间太久不断催促男店员：“我下单的时候你也没告诉我要等那么长时间，我告诉你，我要赶飞机，我不要了，给我退单。”

男店员一边做咖啡一边不停致歉：“这杯做完就是您的，不好意思，我们是按顺序出餐的，稍等一下，那好，我给您退单，不好意思，让您久等了，实在抱歉，影响您体验了。”

到这里，无论是男店员的服务态度还是礼貌措辞，都让人挑不出任何毛病。

直至女顾客麻利地掏出手机开始朝着男店员的脸拍摄，并质问“你叫什么名字”。

男店员的情绪开始失控，一把抢过手机，又将手机还回去，并对顾客说“你十分钟等不了喝什么咖啡”“你不等就给我X”“老女人”“没有男人要”等。

被羞辱的顾客表示要报警并继续朝着男店员拍摄后，男店员疑似将咖啡泼洒到顾客身上，并冲出柜台掌掴顾客，随即两人发生肢体冲突。

他的结局和那名向顾客泼洒咖啡粉的女店员一样，已经被门店辞退，又因为双方均没有受伤，且他已经当面向顾客承认错误并道歉，双方已经达成和解。

同样的，这段监控视频被传到网上后，哪怕是他先动的手，哪怕从法律意义上来说是他有错在先，但绝大多数网友依然对他没有责怪之言，反而认为顾客咄咄逼人，欺人太甚。

还有一些网友则表示“控制不了自己的情绪，就不要干服务行业”“都不容易，多些理解，少些责怪，互相尊重”。

那么，罪魁祸首到底是情绪失控的店员，还是咄咄逼人的顾客？

如果是只是偶发罕见的个例，尚且可以从店员和顾客身上找原因，但同一家品牌门店先后有两名不同店铺的店员与顾客发生纠纷，这恐怕不单单只是一句情绪失控就能解释的。

据媒体获悉，咖啡品牌Manner会按照门店业绩来分配店员，日营业额在五千元以下的，一家门店只派一名店员，日营业额在六千元以上的，一家门店才会派两名店员。

这意味着，倘若一家门店只有一名店员，那么这位店员则需要在制作数百杯咖啡的同时，还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等店内全部工作，独自负责店里的一切工作。

而Manner所采用的机器设备还是半自动咖啡机，相比使用全自动咖啡机的咖啡门店，Manner的店员制作完成一杯咖啡则需要花费更多的时间和精力。

一人一店，也几乎成了Manner的常态。

店员哪怕去上个厕所或许简单吃个饭，都要在柜台上放个计时器，示意并提醒顾客还有多久才能拿到自己下单的咖啡饮品。

即便忙碌至此，顾客仍然投诉频繁。

在两家涉事门店的网购评价里，早有消费者不满取餐效率问题，“只有一个店员，一个人又要负责线下订单，还要负责线上订单，从做咖啡到打包，根本忙不过来，一杯咖啡都要等上半小时，难怪店员都是面无表情像机器一样地服务。”

不只是顾客不满，在网上吐槽抱怨Manner的还有他们自己的店员，即咖啡师。

即便是在上海这样的一线城市，Manner的咖啡师月薪也不过五千元左右，只有疯狂加班，舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。

“8小时内个人制作500杯咖啡”“迟到或者事假都会扣全勤奖一千元”“被投诉并开单三次的员工会被辞退”“很多老员工都把自己比喻成牛马”等吐槽声在社交平台上比比皆是。

企业为了控制人力成本，使得店员工作量激增，出杯效率低下，使得排队等待的顾客抱怨催促不断，顾客的催促抱怨又很容易直接导致超负荷高压之下的店员情绪崩溃乃至失控。

像是恶性循环一般，一环扣一环，使得最终的矛盾，显化于店员和顾客之间。

没人知道这一次的热搜风波，能否让Manner意识到“员工不是没有情绪感情的永动机”，只知道哪怕矛盾被转移在了店员与顾客之间，埋下冲突种子的品牌方也必然难逃其咎。

最后想说的是，排队等待不耐烦咄咄逼人很容易，情绪崩溃失控发疯也很容易，难的是打败相互抱怨上海的戾气，战胜互相倾轧发泄不满的情绪。

每个人活着都是一场荆棘，企业乐衷于将人当成不知疲倦的机器，同为打工人的我们只有相互多些温暖与理解，将心比心，才能让我们彼此都活得轻松愉快一些。

就像《夏目友人帐》里所说的那样：

“我想成为一个温柔的人，因为曾被温柔的陌生人温柔相待过，深深了解那种被温柔相待的感觉，美好如阳光，温煦如春风。”

不要成为别人情绪崩溃的导火索，努力去成为别人世界里的一束光。