盒马暗中调查胖东来

“您知道胖东来爆改永辉超市的事情吗？”

“您去过胖东来爆改的永辉超市吗？”

“您买了/打算买哪些类型的商品？”

近日，有盒马用户在社交平台上晒出收到的“盒马用户服务调研问卷”，内容都围绕着“胖东来爆改永辉”。

小红书用户晒出的盒马调查问卷

可以看出，胖东来爆改永辉后，盒马也闻风而动，想要调查一下自家用户对胖东来的认可度了。

但就目前胖东来和盒马的状况来说，可以说是一个天上一个地下。

胖东来以其独特的改造策略，让永辉超市焕发了新生。永辉超市重新开业后首日销售额跃升至爆改前的13.9倍，客流量更是激增5.3倍，市场反响热烈，永辉股价随之飙升，月涨幅突破20%。这一成就，无疑为胖东来赢得了业界的瞩目。

反观盒马，曾经作为新零售领域璀璨明星的企业，如今却似乎陷入了战略迷茫的漩涡。频繁的业态调整与战略转向，最终未能助其跨越IPO的门槛，反而在经营上显得力不从心。

值得一提的是，有媒体发现永辉在被胖东来爆改之前，与盒马也有过交集。

永辉也学习过盒马，但得到的却是和学习胖东来相反的结果。

2016年，盒马作为新零售领域的先锋，迅速崭露头角，成为了行业瞩目的标杆，永辉超市也随之将其视为学习的典范。次年，永辉超市推出了旨在与盒马鲜生竞争的“超级物种”项目。

然而，这次对盒马模式的效仿并未能带来预期的成功，反而让原本盈利稳定的永辉陷入了亏损的困境。

到了2021年，永辉超市遭遇了上市以来的首次年度净亏损，金额高达39.44亿元。这一沉重打击之后，“超级物种”项目也不得不面临关店和收缩的艰难抉择。

这些也许说明了，盒马的经营策略有不妥之处。

盒马的发展过程

盒马自身的发展路径也十分坎坷，似乎一直没有找准自己的定位。

一开始盒马确实辉煌了一段时间。作为新品牌，盒马在线上线下均吸引了一众用户，线下门店也聚拢了一波人气。

但也许是进入市场不久，盒马没有更充分利用流量，只是看见了人气的增长就快速拓店，并没有采取更有利的措施留住这波流量。

因此随着大众对新品牌的好奇心下降，以及盒马快速扩张，盒马的人气效应也随之消散了。

另外，进入市场以来，盒马就打着新零售的标签。

什么是新零售？新零售就是不同于传统零售在卖场里消费者和卖家一手交钱一手交货的简单状态，而是将消费者引流到线上网站或者APP。引流到网站或APP后，消费者就可以上面进行消费，商家会进行配送服务。

新零售模式下，消费者可以线下挑选也可以线上消费让门店配送。

盒马就有自己的APP，消费者在盒马消费只能选择用盒马APP或者现金支付。

盒马APP 图源：华为应用市场

新零售模式虽然可以引流，也可以让消费者在线上下单配送到家。但是这样的模式也决定了盒马的消费者一般都是年轻人，甚至是年轻白领居多。

年轻白领们对食物要求高，需要食物健康、精致。同时白领时间少，用到配送服务也多。

基于用户画像，盒马一开始采用的是会员制，用户开通会员就可以享受更优惠的价格，配送也会更方便。

但盒马不愿意局限用户人群，希望吸引更多用户。因此一直在调整自己的策略。

到去年十月，盒马毅然踏上了“折扣化”转型的征途。盒马希望通过降价吸引更多用户。

这一举措虽然让许多商品的价格降了下来，也吸引了一些用户，但商品质量受到了影响有所下降，可选择的种类的变少了。

商品价格下降的同时，又会导致盒马营收降低，为了控制成本，盒马在客户服务方面做出了相应调整，包括提高免费配送的门槛、增加线上订单的包装费用以及扩大配送范围。

而为了减轻物流成本对商品定价的影响，盒马还创新性地推出了“线下专享价”。也就是线上线下价格不同，线下更便宜一些。

对于大部分盒马的年轻白领用户来说，这无疑踩到了他们的雷点上。

今年3月，盒马由于人事变动以及“折扣化”策略的不乐观，又重启X黄金会员和X钻石会员，对部分商品价格进行了回调。

盒马的策略一直在变，没有稳定下来过。

盒马可以怎么学习胖东来

在新零售的浪潮中，盒马和胖东来分别代表了两种不同的发展模式。

盒马作为新零售的先行者，经历了快速扩张和战略调整；而胖东来则是以其精细化运营和社区信任赢得了市场的认可。

然而随着市场环境的变化和消费者需求的升级，盒马的人气效应逐渐下降，经营困境日益凸显。

盒马在战略调整时学习过沃尔玛的供应链管理经验，学习过山姆会员店、奥莱的折扣店。 如今，也许也可以学学胖东来。

盒马首先需要学习胖东来的，就是要注意商品的品质。盒马的核心客户群体对品质有着极高的要求，这正是盒马需要从胖东来那里汲取经验的关键。

最近，河南新乡的一家胖东来联营餐饮店因“擀面皮”加工场所的卫生问题遭到顾客投诉。胖东来迅速作出反应，在事件发生后不久的凌晨，发布了详尽的《新乡胖东来餐饮商户擀面皮加工场所卫生问题调查报告》。

该报告不仅深入调查了问题发生的全过程，还公开了对涉事员工的处理决定：包括解雇、取消年终奖金，并立即终止与相关商户的合作关系。

胖东来的举措更是引起了公众的广泛关注，他们决定对那位揭露重大食品安全问题的顾客给予10万元人民币的现金奖励。

此外，对于在2024年6月9日至6月19日期间，在新乡胖东来两家门店餐饮部购买过擀面皮和香辣面的顾客，胖东来不仅办理了退款，还提供了1000元人民币的补偿。这一补偿措施覆盖了8833位顾客，总赔偿金额高达893.3万元人民币。

新乡胖东来餐饮商户擀面皮加工场所卫生问题调查报告节选 图源：胖东来公众号

胖东来这一举措，不仅体现了他们对于商品品质的重视，更是让消费者对胖东来建立了信任。

顾客的信任是企业能够营收的基础。

而盒马由于折扣化导致的商品质量下降无疑是丧失了一部分顾客的信任的，盒马也可以采取一个强有力的措施让顾客恢复对企业的信任。

其次，盒马可以向胖东来学习员工福利。

据主编了解，盒马在多个城市开始转变员工的雇佣模式，逐步将正式员工替换为三方员工。以合肥门店为例，已停止招聘正式员工，即使存在人员缺口，也只招募小时工或兼职人员。同时，一些城市的分拣员遭遇了薪资下调的情况。

这种以小时工和兼职为主的雇佣方式，由于缺乏稳定性，很可能会对门店提供的服务质量产生不利影响。

而胖东来的员工福利一向被大众所肯定。胖东来创始人于东来曾公开表示，胖东来对于员工的薪酬待遇非常优厚。例如，一家1000平方米的门店店长月薪可达5万元人民币，年收入高达60万元；店助月薪4万元，年收入接近50万元，而一名清洁工的基本月薪也有4800元。对于规模更大的3000平方米门店的店长，年收入甚至可达近100万元。

胖东来在爆改永辉超市的时候，也采取了全员涨薪的政策。毕竟，员工福利上去了，员工才更愿意尽力服务顾客。

盒马和胖东来虽然在发展路径上有所不同，但都面临着新零售市场的挑战和机遇。通过借鉴胖东来的成功经验，盒马也许有望在激烈的市场竞争中找到自己的定位，实现可持续发展。

零售的本质是商品、服务和价格，盒马只有不断优化这些核心要素，才能真正赢得消费者的青睐。

作者 | 金江