“群众发生矛盾纠纷，报警求助就如“治急病”，诉讼程序就如“治已病”，普法专员、社区工作者承担的则是“治未病”。”厦门市海沧区东孚司法所相关负责人介绍道。
东孚街道“一站式”矛盾纠纷多元化解中心成立以来，聚焦市民群众的“急难愁盼”，蹚出一条实现信访和纠纷化解最多“跑一地”的新路子。
多方共治
在东孚街道“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，甫一进门，映入眼帘的便是一个敞亮、整洁的办事大厅，警务服务、诉讼服务、人民调解、公证业务、法律咨询、检察监督、信访登记、综合业务和法律援助、综治保险等9个服务窗口一字排开。
“这个法律咨询窗口，常驻法律顾问，可以算是我们的‘全科医生’和‘导诊台’。”东孚司法所相关负责人介绍道，这个窗口除了提供法律咨询，还会对群众所遇问题进行初步“诊断”——如确实存在纠纷，调解团队马上对接；如调解不成，诉讼服务窗口立马提供相应的诉讼辅导和收件等服务。必要的时候，法官还会过来现场开庭。
↑法律顾问在窗口为群众提供咨询 “实践中，矛盾纠纷调处资源散落在基层，单体小、数量多，作用发挥不明显，如何让群众解决诉求不再‘多头跑’，是推进市域社会治理现代化中绕不开的痛点和堵点。”海沧区委政法委相关负责人介绍道，“中心”推进“多中心合一、一中心多用”，充分整合司法、信访、公安、法院、人社等力量，采取常驻、轮驻、随驻等方式，实现资源、力量、服务、平台在这里汇聚。
据介绍，这8个窗口可受理市民群众常遇到的11类民商事难题，涵盖了司法调解、行政调解和人民调解等三大调解，实现了诉调对接、警民联调等衔接机制的一站式落地。
“中心”揭牌半个月后，顺利调解的一起安全生产事故导致的涉伤亡纠纷案件，将“中心”的机制优势充分展现。
↑调解纠纷案件 事故发生后，街道立即派相关分管领导协助‘中心’协调有关事项，区人社局负责联系优化保险理赔流程，派出所为开辟证明材料开具绿色通道，司法所统筹调度劳动关系领域、心理领域特邀专家调解员全程参与调解，驻“中心”律师团队则负责与涉事公司法律顾问沟通，法院方面则保障调解协议及时足额履行……所有的部门即时响应，有序协同。
最终，经过“中心”主动组织联动、区各职能部门积极配合响应，一桩复杂的纠纷顺利解决。“在面对复杂疑难、影响面广的纠纷时，我们的制度优势就凸显出来了。”东孚司法所相关负责人说。“在我们‘中心’，群众只需要来一次，只进一扇门，余下的事情，就交给我们来办。”
服务升级
“太方便了，从咨询、调解，到最后帮我们诉前指导，都非常顺利有序，工作人员很专业、很有耐心。”吴先生点赞道。这起劳务合同纠纷，因时间跨度较长、纠纷错综复杂，经过多轮调解未果，工作人员引导双方走诉讼程序，驻点的律师现场指导当事人准备相关材料当即递交起诉书。
“以前我们遇到难以调解的案件，虽说也有引导诉讼，但是有的当事人因为嫌麻烦搁置了，矛盾最终未能得到妥善解决，存在不稳定的风险。”海沧区委政法委相关负责人说，“中心”成立后，多部门联合办公，变“一站式调解”为“一站式解纷”，从“碎片化”提升为“全链条”服务。
↑群众使用机器选择调解员 在“中心”大厅，有一台可以选择调解员的机器。原来，为了鼓励更多当事人通过非诉讼的方式解决争端，取得当事人的信任，优化当事人的体验感，“中心”在机器里，根据各调解员所擅长的矛盾纠纷类型建立专家库并进行公示，群众可按照自己的意愿，在调解员名单上挑选自己信得过的“公道人”来帮助，就像拿着菜单点菜一样非常方便快捷，实现当事人和调解员的互动，提高矛盾纠纷调处质量，加大案件调解的成功率。
做实新时代“枫桥经验”，不仅“治已病”、会调解，更要“治未病”，化矛盾于无形。目前，“中心”就像一个能办事、办成事的“中央处理器”，汇集了公安110接处警信息、人民调解信息、12345信息、网格排查信息等数据，实现了对辖区社会矛盾纠纷风险隐患的精准掌控，为群众提供综合性高效便捷服务。
↑派出所、劳动保障部门联动协调劳资纠纷 在化解矛盾纠纷的基础上，还辅以做好当事人的心理修复和困难帮扶措施，有效确保纠纷案件“化得稳”。
东孚司法所相关负责人回忆起这么一起纠纷，辖区两兄弟因征拆争夺家产，其母要住养老院却无人愿意赡养，经过“中心”介入调解，两兄弟都有所让步，但费用仍有部分差距。“我们在纠纷调结后还继续落实跟踪服务，与民政等部门协同，养老院方面同意费用部分优惠，真正做到‘事结’，更解‘心结’。”
营造氛围
该中心作为厦门首个揭牌的“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，源于去年10月，海沧区成为全市推进镇（街）“一站式”矛盾纠纷多元化解中心的先行试点区，决定把东孚街道确定为首批试点街道。
↑当事人主动申请调解 实际上，“中心”是在原2019年成立的东孚街道矛盾纠纷多元化解中心的基础上升级改造的。
在征拆量最大的几年间，东孚街道的调解案件逐年大幅增长，累计调解征拆纠纷400余起，协议金额突破35亿元，而同期诉讼量则连年下降，颠覆了以往大规模征拆必然伴随诉讼爆炸的经验。“到了2023年，已经有超过一半的调解案件中是当事人主动申请，很明显，我们的调解团队得到群众的认可肯定。”东孚司法所相关负责人说。
“我们所探索的‘聚精会神’调解工作法被省司法厅发文推广，调解团队被司法部通报表扬，多名调解员获国家级、省级表彰。”除此之外，该“中心”无论是从大门右侧空地上“做事须循天理，为人且问良心”的文化墙，还是婚恋家室调解室里的“家和万事兴”牌匾，甚至是卫生间前走廊上的“万事和为贵，有理让三分”，处处都弥漫着“和谐”的文化氛围。东孚司法所相关负责人补充道，“这也是我们‘中心’更注重的是‘润物细无声’。”
↑纠纷当事人送来锦旗致谢 调解“润物细无声”在“中心”并只是口头说说，而是真正融入到细节里。“中心”根据每个调解员的姓名精心设计了四个字的“调解箴言”印在茶杯上，借此给予双方当事人一定的心理暗示，从而促进矛盾纠纷的解决。
数据显示，2023年较之2019年，调解案件量增长295.1%，诉讼案件量下降26.3%，纠纷类报警警情调解量增长98.7%，刑事警情下降28.4%。“一站式”矛盾调解中心揭牌成立至今已累计成功调处各类矛盾纠纷136起（其中重大疑难纠纷7起）。
来源：厦门市海沧区东孚司法所 福建法治报
责编：赵淑琳
审核：方琮 高奇
