随着互联网技术和物流产业的发展，通过网络平台购买所需的各类商品已经成为人们的日常，但网购不同于传统的线下购买，买卖双方往往缺乏对购买商品详情充分的沟通，在卖家未充分告知的情况下使得消费者产生误解导致出现矛盾纠纷。近日，青岛市崂山区人民法院审理一起网购纠纷案件，既充分保障了消费者的合法权益，也为商家的有序经营提供了指引。

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案情简介

张某通过A公司运营网购平台中的B店铺购得手机一部。签收手机当日，张某连接互联网并激活了手机，下载安装了其平时工作所需的一款软件，安装后发现该软件出现闪退现象，无法正常使用。张某遂联系B店铺客服人员协商退货，客服人员表示，因手机已被激活即为二手机，除质量问题外，不能退货。张某交涉未果，将A公司、B店铺诉至法院，要求退款。

法院审理

庭审中，经当庭演示，案涉手机上的上述软件一登录即出现闪退现象。登录网购平台进入B店铺，案涉商品页面明显可见“7天无理由退货”字样，点击上述字样出现新页面，内容为：满足相应条件时，消费者可申请“7天无理由退货”，其中定制订单不支持“7天无理由退货”。该手机商品详情的最后（需阅读大量图片，手动下滑多次）有普通字体的消费提醒：“已激活的数码产品无质量问题，不支持七天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”。但不需要阅读完上述信息，即可直接点击进入购买页面，且在支付前未有相应提示信息。

法官在充分了解案情后，认为该案的争议焦点是案涉手机是否适用七天无理由退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条之规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

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​该案中，手机并不属于上述四种商品，但手机属于一经激活后价值贬损较大的商品，该案被告B店铺应在销售时将不能退货的情形明确提示消费者进行确认。B店铺在案涉手机商品展示页面的上方显著位置标注了“7天无理由退货”，而关于“已激活的数码产品无质量问题，不支持七天无理由退换，请您确认需求后再激活使用”的提示设置在商品详情的最下方，提示内容并不显著，一般消费者很难注意，且该提示信息并非订单支付前必须查阅的内容。

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​法院经审理认为，B店铺没有尽到主动提示、设置显著确认程序的义务，属在履行对消费者的告知义务中存在瑕疵，故该格式性条款不适用于此次销售，B店铺不得拒绝七日无理由退货。A公司作为电子商务平台的经营者，并非买卖合同一方，在交易过程中未做出更有利于消费者的承诺，也未损害原告的合法权益，原告对A公司的请求于法无据，法院不予支持。综上，判决B店铺在判决生效十日内退还张某货款；张某在判决生效十日内退还手机，运费由张某承担。同时驳回张某对A公司的诉讼请求。

法官提醒

广大消费者网购时注意甄别哪些商品不属于“七天无理由退货”的商品，哪些商品属于可以不适用“七天无理由退货”的商品，理性消费，避免产生退货纠纷。同时提醒广大商家及网购平台，对可以不适用“七天无理由退货”商品，务必要在支付前设置显著的提醒，减少不必要的消费纠纷。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条

下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

来源：山东高法、青岛崂山法院、青岛中院​​​

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