3月12日，海底捞火锅发布声明，对2月24日-3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的顾客给出补偿措施，并就“男子向火锅内小便”事件发生、发酵、调查时间线进行说明。然而从评论反馈来看，网友对此次海底捞处理该事件的方法与效率仍表示不满，“失败的公关”“早干嘛去了”等评论获得高赞。复盘事件全过程，海底捞做错了什么？

其实，事件发酵之初，海底捞作为受害一方曾收获过网友的“同情分”。舆论的转折点要回溯到海底捞3月8日作出的回应。

3月8日，上海“警民直通车-黄浦”官方微博发布警情通报。通报中说明，黄浦公安分局接辖区内某火锅店报案，就网传“有人向火锅内小便”事件进行调查，并依法对涉事的唐某、吴某作出行政拘留处罚。随后，海底捞转发警情通报，表示门店已经将锅具、餐具全部更换，对环境进行搬家式清洁消毒，呼吁给未成年的涉事者一个接受教训与成长的机会，还表示将保留对恶意传播者追究法律责任的权利。这一回应后，网友纷纷表达不满。3月10日，海底捞再次回应，“补救性”表示将起诉两名涉事男子，但网友仍不买账。

海底捞的错误之一，在于对不法行为的“宽容”。向火锅内小便，损害的不只是海底捞门店的利益。此后大量顾客在不知情的情况下前往门店用餐，不仅有食品安全方面的隐忧，更有得知自己用的锅可能被人小便后心理上的不适。海底捞未在3月8日第一时间对不法行为进行追责，是慨他人之慷，擅自替消费者说“原谅”。

海底捞的错误之二，是对所谓“恶意传播”的严格。诚然，作为商家要考虑品牌形象，担心有人借此次视频恶意诋毁品牌可以理解，但事情发酵至今，更多的是消费者因为关心食品安全而主动关注、转发而非恶意抹黑，一边说着明厨亮灶一边质疑传播动机，很难让人相信其接受监督的诚意。

海底捞最大的错误，是对此次事件受害消费者的忽视。根据时间线，2月24日，两男子向火锅内小便并拍摄视频；2月28日，海底捞发现视频并进行自查；3月6日，海底捞确认事发门店并报警；3月7日，门店调拨锅具和物料，于3月8日凌晨更换锅具、餐具并消毒。也就是说，2月24日-3月7日期间到店消费的顾客，均有可能使用了两男子小便过的锅具。但海底捞于3月8日的回应中，考虑到了不法行为实施者、考虑到了自己的品牌形象，却没有对上述受害消费者的歉意，直至舆论“翻车”4天后，才以退款、赔偿形式表示补偿，可惜，在大多数网友心中，这一致歉来得有些晚了。

扬子晚报/紫牛新闻记者 刘丽媛

校对 胡妍璐