文|科技茶馆（kejichaguan）

2020年，私域成为新风口。

2021年，各家玩法精进，反而倒逼私域流量走向辩证的岔路口。

从全民热捧到快速进入冷静期，从7月官方推出《2021抖音私域经营白皮书》到近日微信预告政策调整……这一两年，人人都在谈论私域流量，仿佛私域运营是黄金富矿，但鲜有人知道该如何做好。

鞋履品牌红蜻蜓负责人表示：“私域流量不只是渠道改革，而是要倒逼企业后端，包括研发流程、商品设计、组织架构，都要进行调整。”

有赞 CFO 俞韬接受媒体采访时提到：“说私域流量的 10 个人里，只有 5 个人知道有多复杂，3 个人知道怎么做，2 个人知道有多复杂还不怎么赚钱后还愿意做，最后成功的可能只有半个人。”

要商域获利，先去公域精准捕鱼，再去私域精细养鱼—— 道理谁都懂，可真正抓住机会，将这套理论变成货真价实“救命稻草”的，好像永远是那些反复被舆论津津乐道，为数不多的个例。

那么，对多数普通企业而言，靠私域流量构筑市场竞争防火墙，就真的只是一场游戏一场梦？还是说，当我们再去优秀玩家的“私域空间” 里看看，又能找到不一样的答案。

No.1   再逛喜茶

流量越内卷，用户越不该成为流量

提及私域案例里的头号玩家——喜茶，大部分人认同：它靠线下门店收割种子用户，沉淀至小程序，再靠小程序运营，搭配微信社群天天发优惠券，以服务、优惠盘活私域用户。

但要知道《2020小程序年中报告》发布，彼时全网小程序数量550万，其中，微信小程序超过300万个。300万里，佼佼者喜茶GO，只有一个。

作为茶饮界鼻祖，喜茶GO不单靠线下引流。线上，它跨界联名、KOL种草、商城售卖……一切能和小程序关联导流的方式都曾尝试。更重要的是，小程序承接流量后的动作，区别于其他竞对有很大差异。

比如，对比瑞幸、星巴克能发现，聚焦最多用户目光的小程序首焦区，当多数品牌不约而同地放上优惠信息、权益活动时，喜茶选择了大幅产品海报。它想沟通用户的，并非“我有多划算，你再帮我叫一个人来”，而是“我有多好，希望你能留下来”。

私域的本质是，离用户越来越近。

在私域池里，一个很大的认知误区是：但凡购频次高、决策成本低的品类，就一定要用价格福利诱导用户，把私域当DTC商城，把价格视为自己唯一有效的优势。而此时，作为顾客的用户（而非作为访客的流量）真正在意的，实则为品牌价值。

抓住用户感知品牌价值的心理，喜茶以产品海报诠释自己天然好喝的功效，回应粉丝期待。这种回应动作，在它的私域矩阵内还有很多。包括它通过会员数据分析，千人千面推送产品、定制化营销满足消费者个性需求……

也因如此，以至星巴克国内会员数达到1500万时，喜茶GO会员突破3500万。它实力证明，一旦用户被品牌圈进自有品牌场，就应以体己的姿态去观照他们，而非视其为一次性牵手的羊毛党流量数。流量永远是动态的，来来往往；可沉淀的唯有粉丝，因情感驻足。

No.2   三顾完美日记

社群越关键，用户越不该在此被骚扰

靠KOL投放体系迅速占领市场的新势力彩妆完美日记，被很多人解读过许多次。

它有完美的“私域流量”运营模型，从精准流量投放，到拥有独立人设的小完子社群营销，再到利用社群及其组合运营沉淀用户，建立百万级私域流量池，在短短8个月销量暴涨50倍……令人羡慕。

如今，我们收到的快递包裹里夹带附赠的5元红包，都有借鉴当初的完美日记。

如图所示，只要5元成本，品牌就能引导一个用户完成从公域电商平台下单购买，到关注自己的公众号、企业微信号并加入微信社群等多个环节。在社群里，用户会收到干货分享、宠粉福利、不定时互动，好像普通社群干的事，完美日记都干了，但久而久之，却只有“小完子”没有和用户失联。

因为小完子很有分寸感，很懂克制。

作为一个客服，她在社群内固定冒泡时间是每天8:30-22:30，期间信息推送维持在3-6次，尽量不输出硬广。如有必要激活大量域内用户时，她会做快闪群——在不超过4小时的时间内，迅速拉人、迅速做活动、活动完成迅速就地解散。如此给人的感觉是，小完子和我们一样是个有事说事，没事不打扰，保证在不影响沟通对象自我生活节奏的情况下，不定期制造生活惊喜的人。

而社群作为高频触达用户的工具，其品牌人设唯有在绝对必要的时候出现在用户面前，才可持续延长其高频触达用户的寿命，不被用户屏蔽反感。

回归用户价值，想用户之所想

私域流量运营，和其他商业运营相通的是，都需要兼顾、经营用户全生命周期。用户此刻怎么想，很重要；品牌主认为用户会怎么想，其实一点也不重要。

有赞COO浣昉说过：“本质上来讲，企业经营客户的核心目的还是带来生意的增量。”只不过，回看喜茶和完美日记就知道，生意的增量靠的是做好客户服务。在私域流量运营环节，这种客户服务不仅靠产品，更重在交付、售后等诸多环节。

简言之，需要企业落地“保姆式”的用户服务，尤其是在可引导用户行动的所有细节之处。