贵阳网·甲秀新闻讯 12366纳税缴费服务热线“问办一体”是今年贵州税务推动12366热线从解答问题向解决问题转变的重点探索实践。作为全省首批试点，贵阳市依托“黔税新枫”服务模块拓展诉求响应，于1月6日启动试点工作，并结合《办税指南》和新电子税务局操作指引，梳理即问即办操作流程类事项清单11类116项、“反向拉起”类事项清单74项，通过内部流转、限时办结、实时反馈等方式，推动12366纳税缴费服务热线从“单一咨询”向“问办一体”转变，为办税人带来“办中有问”“问中有办”“问办一体”的全新体验。

打破业务壁垒 促进“问办一体”

1月24日，记者在市税务局12366“问办一体”服务中心看到，热线电话铃声此起彼伏，接线员一边用耳麦与咨询人连线，一边熟练操作电子税务局系统向对方发送业务办理流程。现场负责人张峥说：“每个座席平均每天要接打办税人电话200个以上。”

12366纳税缴费服务热线“问办一体”试点工作启动以来，市税务局建立了“1+2+3”工作运行机制，即“一个团队+双线协同+三方互动”。

“在不调整现有组织架构下，我们建立12366纳税缴费服务热线‘问办一体’团队，由服务热线现运行人员和培养人员共同组成。”张峥介绍，双线协同即服务热线电话服务和电子税务局征纳互动、“黔税新枫”小程序线上服务并行运转，人工座席同时具备多平台权限，提供更为便捷、高效的业务辅助。另外，在响应纳税人办税需求过程中，可达成服务热线人工座席、主管税务机关工作人员、纳税人的三方互动，实现业务办理无缝衔接，进一步缩短办税流程和时间。

张峥介绍，从试运行阶段来看，“问办一体”可在线提供导税、咨询、预审、办理、邮寄等全链条服务，已初步打破咨询辅导和业务办理分离的壁垒，在快速响应纳税人缴费人诉求的同时，也在更大程度上化解了税费矛盾争议。

精准分类施策 提供高效服务

“我刚刚入职，对办税业务不熟练，能不能通过电话教一下我们怎么为企业签订三方协议？”1月6日，12366纳税缴费服务热线接到贵州拾月医疗科技有限公司办税员洪女士的求助电话。

座席人员随即通过洪女士的描述，顺利指引她办理存款账户备案以及三方协议的签订。同时，考虑到洪女士提出自己是新办纳税人，想了解更多的涉税事项操作流程，还向其推荐了“贵阳税务”微信公众号介绍其他业务的操作指引。

“根据办税人的诉求类型，我们将服务流程分为三大类。”张峥介绍，“问办一体”团队人员接听12366热线时，纳税人办理业务为投诉、举报等工单事项，执行现行工单流程；纳税人办理业务为咨询、操作流程等可直接办结事项，执行即问即办流程；当纳税人办理业务无法在12366热线通话中直接办理，执行“反向拉起”流程。

与以往热线电话中的及时咨询不同的是，“问办一体”增加了“反向拉起”流程。当纳税人办理业务无法在热线通话中直接办理时，对于企业纳税人，将询问是否可以使用电子税务局征纳互动服务，如可以使用，则通过征纳互动服务“反向拉起”纳税人并拉起主管税务机关工作人员协同办理；如纳税人暂无法使用，则通过征纳互动服务推送办理业务所需资料，并告知后续可通过征纳互动服务或前往办税服务厅办理。而对自然人纳税人，则会辅导其通过“黔税新枫”找到主管税务机关工作人员进行办理。张峥说：“通过精准分类施策，避免了涉税事项‘胡子眉毛一把抓’，确保每个办税人都能及时享受优质纳税服务。”

互动协调办理 解民急难愁盼

“前期缴纳税款后因系统原因没能成功开出发票，今天要申请退税，网上无法填写发票号码，但我人在广东，不能到贵州线下办理，这要怎么办呢？”1月7日，纳税人曹先生致电12366咨询。

了解到纳税人的情况，“问办一体”团队告知纳税人需要准备的退税资料，并请纳税人到离他最近的办税服务厅，通过征纳互动发起跨省会话，传递相应的资料，同时联系观山湖区办税服务大厅，即时为纳税人发起退税申请。

“本来以为要跑一趟才能办成的事，没想到通过线上就解决了。”曹先生说。通过远程咨询、在线辅导和业务帮办，问办协同“三方联办”解决了纳税人的办税难题。

拉起互动“三方联办”也是“问办一体”试点的特色业务之一，当“问办一体”团队人员无法通过征纳互动单独为纳税人办理涉税业务时，“问办一体”团队人员“反向拉起”纳税人，同时拉起主管税务机关工作人员进行业务办理，快速响应纳税人办税需求，进一步缩短办税流程和时间，达成“问办一体”团队人员、主管税务机关工作人员、纳税人的三方互动，实现业务办理无缝衔接，办理渠道更加畅通。

据了解，自1月6日试点工作启动以来，截至1月24日，12366“问办一体”服务中心通过征纳互动“三方联办”为纳税人办理涉税业务15次。除此之外，热线电话还实现了“高效问办”，辅导纳税人通过微信公众号查询相关操作流程231次，通过征纳互动推送操作流程35次，让政策咨询更加便捷；通过反向拉起“云端帮办”，征纳互动为纳税人办理涉税业务18次，让办税人诉求办理更加智能……

“为稳步推进‘问办一体’新模式上线，我们在去年底就完成了准备工作，今年1月试运行，后期将按照省局方案进行全面实施、长期运转。”贵阳市税务局党委委员、副局长刘元浩介绍，“通过试点工作，将有效整合12366热线、‘黔税新枫’服务模块、征纳互动服务等现有渠道，在不调整组织架构、不增设服务系统的基础上，通过征纳互动‘反向拉起’服务模式，打破咨询渠道和办理渠道壁垒，初步构建‘智能交互、办问协同、精准推送、全程互动’运行机制。”

罗浩 黄媛 记者 李佳旭