▲选择到店自提的订餐网友，发现了牛约堡门店的脏乱问题。图/网络视频截图
文 | 迟道华
“对牛约堡祛魅的最好方式就是自提。”
据每日经济新闻综合报道，近日，连锁汉堡品牌牛约堡的食品安全问题引发关注。老鼠乱窜、满地油污、备餐到出餐不洗手也不戴手套……网友嫌配送费太贵，选择自己去牛约堡门店取餐，结果却看到了上述景象。
9月5日，牛约堡通过官方微博承认问题所在，并表示已在改进。9月7日，牛约堡官微再次发文称，网上对牛约堡环境和食品卫生的指责大多来自过去的旧店和个别特殊情况，“公司欢迎顾客通过官方渠道反馈遇到的实际问题，而非以讹传讹、过度夸张个别现象”。
食品安全问题，直接关系消费者的身体健康和生命安全，不容任何侥幸心理和疏忽大意。尤其对餐饮企业而言，处在直面消费者的最前沿，理应守好最后的关口。
牛约堡品牌从2018年成立至今，已签约门店上千家，有产品号称“麦当劳平替”，在外卖平台上也颇受消费者欢迎。仅在广州，牛约堡多家门店就获得所属路段或区域汉堡好评榜、热销榜的前5名。
如此“大好形势”，牛约堡理应珍惜其品牌声誉，至少要提升餐饮环境卫生水平，守住食品安全的底线。
如今，其工作人员连最基本流程操作都不规范，更有网友反映“吃到生肉”，实在有负消费者信任。某种程度上，这也是对其“品质第一”企业价值观的自嘲，并不利于自身长远发展。
需明确的是，在食品安全问题上，消费者的监督可以督促企业及时改善卫生条件，防止隐患变事故、安全出问题。
因此，面对消费者的质疑，乃至不满，作为服务者，理应“有则改之、无则加勉”，有虚心接受意见、容纳批评的气度，而不是揪着消费者在反映问题时的措辞吹毛求疵。
此次，牛约堡在回应质疑时，指责消费者“以讹传讹、过度夸张个别现象”，就不是餐饮企业对待监督的正确态度。
据报道，牛约堡有不少加盟门店，藏在巷子深处、环境简陋，“又脏又乱”。牛约堡自身也承认，门店“从最多时的400多家脏乱差，到如今剩下60余家”。但是，哪怕只剩一家，消费者也有表达不满的权利，更遑论这个“个别现象”是60余家。
大家对一件商品的好用与否，对某种食品好不好吃，对某家品牌店值不值得光临、购买等，总会通过口耳相传、网上发帖的方式议论、传播，由此形成所谓的“口碑”。这是民间朴素的监督力量。
尤其消费者入口的东西，一旦发现其生产过程存在“不干净”问题，难免有情绪化表达。
人们往往对喜欢的东西不吝赞美，对厌恶的东西则会“深恶痛绝”，而众人的议论、甚至一些人的举报，也只是政府职能部门调查的依据，而非正式结论。官方也不会仅以民间的议论就对商家作出处罚决定。
由此，牛约堡对消费者“以讹传讹、过度夸张个别现象”的指责，就显得过于苛责，缺乏真诚反省并改进自身问题的姿态。
任何一个品牌的成长之路，都离不开消费者优质口碑托举。口碑是服务行业的生命线，也是消费者真实情绪的表达。认可或者反对、喜欢或者厌恶、赞赏或者质疑，这些正是一家企业所应认真咂摸的。
因此，牛约堡若珍惜自己的品牌，与其在措辞上跟消费者较真，不如踏踏实实做好餐饮服务，尽快整改到位。在自身已然存在问题的情况下，还这般“义正词严”地要求消费者区别“一般”与“特殊”的关系，不是服务行业该有的样子。
撰稿 / 新京报评论员 迟道华
编辑 / 徐秋颖
校对 / 赵琳
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