调查显示，我国企业的平均寿命只有3.2年，许多企业还没有机会来考虑企业文化建设便消亡了，同时也意味着企业的质量文化建设还不够成熟。

质量文化，是指组织在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象，以及组织提供的产品或者服务质量的总和。

质量文化是以质量为核心，以一系列有关质量问题的价值观念及行为规范的总和，提高组织的整体业绩。

质量文化，是随着全面质量管理的形成，而逐渐出现的。

在质量检验阶段和统计质量控制阶段，人们的认识还停留在狭义的产品质量上，认为质量管理只是企业专职人员的工作。

随着生产技术的不断提高，产品如果仅仅“符合”某种要求，就很难赢得市场主动。

这时不但要满足顾客的需求，更要超越顾客的需求，并使顾客持续满意。

与之相适应，质量管理就前伸到市场调查、产品设计、工艺设计，后延至产品销售、售后服务等，将企业的全体员工，都纳入到形成产品质量的过程中，形成了全面质量管理。

在这个过程中，追求卓越质量本身成为一种理念和企业文化，并渗透到企业的各个方面。

当质量管理同企业文化建设联系，全面质量管理不仅是一种生产活动，而且深入到上层，成为一种文化活动时，质量文化也就逐渐形成。

质量概念

质量管理模式

主要特征

兴起时间

不出错或没有废品

检验

事后检验把关

20世纪初

符合性

统计控制

生产过程的控制与检验相结合

20世纪40年代

适用性

全面质量管理

全员、全过程、全特性的质量控制

20世纪60年代

顾客持续满意

质量文化

培养质量意识，主动作出贡献

20世纪80年代

质量文化可以分为形象层、制度层和意识层。

1，形象层

形象层又称外层，是指质量文化的显现部分。

包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等，它是质量文化的外在体现。

2，制度层

制度层又称中层，也是质量文化的固化部分。

这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。

3，意识层

意识层也称内层。这一层包括企业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等。

它是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、具有影响力的一层。

形象层、制度层和意识层三者密不可分，共同构成企业完整的质量文化体系。

可按照“质量意识的培育→质量制度的建立→质量形象的提升”的流程，建设企业文化。

1、质量意识的培育

质量意识是企业质量文化的核心，企业质量文化的建设离不开核心文化层的培育。

因为有了文化核心层的建设，才会有一系列制度层面的建立，进而是形象层的提升。

要想建立良好的质量文化，首先应关注质量意识的培育。

a. 从顾客的质量需求入手。

产品的最终消费者就是顾客。质量管理原则第一项“以顾客为关注焦点”。

质量基本观念主要来自于顾客的需求。

只有真正理解顾客对质量的需求，并且考虑到顾客未来的需求，才能保证自己的质量意识不落后，才能在竞争中赢得更多的顾客。

b. 最高管理者必须先有正确良好的质量观念。

最高管理者作为领导者，他的质量意识对整个企业的质量意识起“领头羊”作用，如果领导者的质量意识落后，很可能造成企业的质量意识落后。

领导者应确立组织统一的宗旨及方向，引导企业树立良好的质量意识。

c. 勇于打破原有的陈旧质量文化传统。

一些企业遇到新的质量意识时很难接受，甚至出现很大的抵制，新的质量意识就不能得到很好的传播。

当面对先进的质量意识时，应勇于打破原来陈旧的质量意识，塑造优秀的质量意识。

适时调整自己的质量意识，不要让陈旧的质量意识阻碍新产品、新设备、新技术的运用。

2、质量制度的建立

要发挥质量意识的核心作用，还必须通过能够体验质量意识的质量制度，来规范员工的行为。

每个部门和员工都担负着一定的质量职能，用文件把这些质量职能明确规定而形成的制度，就是质量制度。

质量文件要得到贯彻执行，必须采取相应的管理手段，从制度上加以保证。

a. 按照ISO9000标准，建立质量管理体系。

b. 组织员工学习质量文件。

要员工能够自觉贯彻执行质量文件，就必须让员工知晓质量文件的规定。

企业定期组织员工学习质量文件，才能保证质量文件的贯彻执行。

c. 规定相应的强制措施。

制定相应的强制的质量奖惩制度，健全激励机制。

对于遵守质量制度、在质量工作中作出贡献者，给与精神和物质上的奖励；对于违反质量制度或者引发质量事故者，予以相应的惩罚。

还需组织人员进行验证、审核、评审，把握质量文件的执行程度。

d. 持续改进质量文件。

只有持续改进，才能纠正和预防违反规定的质量行为，使质量文件更加符合不断进步的质量意识，从而使质量制度更加完善。

质量制度作为三大层次的中间层，起着不可替代的作用，在日常生产经营活动中认真贯彻执行。

3、质量形象的提升

质量形象是质量文化的外在表现，它是企业的产品、服务和行为等相关质量信息，在顾客和社会公众心目中的印象。

质量形象能够体现顾客对企业的质量状况的认识和评价。

企业树立良好的质量形象，不仅有助于赢得顾客，而且有利于获得社会的认可，为可持续发展奠定基础。

a. 努力做到使产品物美价廉--产品质量形象。

产品的质量形象，通常是顾客在购买使用后对该产品的质量水平的心理定位。

企业可以通过美化产品外观，提高产品性能、功能、耐用性、安全性和经济性方面，做到让顾客对产品的质量形象有良好的印象。

b. 提供优质服务，让顾客满意--服务质量形象。

培养员工以顾客满意为导向的工作态度。进行一定的培训，让员工有良好的态度、及优秀的业务水平。

c. 回报社会--社会形象。

在企业自己的能力范围内，多为社会做一点公益事业，既有益于社会，也有益于企业形象的树立，有利于企业的发展。

质量形象的提升并非一日之功，它需要企业长期不懈的努力，尽管任务艰巨，但是带来的回报也是一般企业无法企及。

质量文化建设是长期而又艰巨的系统工程，是企业生存、发展、壮大的关键。