危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。 危机是一种“情势”，而非一个事件，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 一、危机与危机管理 1、危机的要素：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性。 2、危机的诱因：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火索。 危机有特殊传播性，大众媒介的渗透性。 危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点），再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。 按X轴——外部/内部原因，Y轴——人为/非人为原因，为划分标准（即四个范畴）。其中，四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性、破坏性最大。 3、作为战略的危机管理：危机管理是一种情境/资源/沟通/行为管理（四维管理）。 危机管理的核心，在时间紧迫，充满不确定性的条件下，A整合资源，B理顺沟通系统，采取有效行动策略，C改变危机情境。（A是前提，B是手段，C是目标。） 4、危机管理原则：1）战略先行原则（即务虚，思想、观念层面上的）；2）预防第一；3）制度保障；4）全局利益；5）勇于担当；6）积极主动。 5、人是所有危机管理问题的出发点和落脚点。危机管理的本质是重构被异化的沟通关系和利益关系。 二、危机管理策略 1、危机预警体系的构成——监测、评估、预报。 其中，监测指，分析风险信息、监测危机动态、处理相关信息；评估，建立评估指标、形成评估结论；预报，发布危机预报、实施危机预控。 2、危机管理策略：危机发生后，组织用以应对、化解危机的指导思想和实施方法，是在危机监测、评估和预控的基础上形成的危机处理实施规划。 3、事实导向策略：要求组织正确认识、了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极控制和改变事态的发展。 1）告知——发布信息，告知真相。把握时机，取舍二个问题。 2）疏导——通过有效沟通“答疑解惑”； 3）改变——怎么办？排除、缓解、转移、隔离等策略。 4、价值导向策略：要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。 操作包括：迎合、引导、重构。具体而言，危机传播管理的主线就是，控制信息流、引导影响流、消除噪音流。 三、危机管理计划与实施 1、什么是危机管理计划？广义上，组织于日常运作中形成和发展的长期的、稳定的危机应对方案（普适性）；狭义上，组织于某次危机中研究、制定的具体行动计划（针对性）。 2、制定计划的原则：系统性，具体化，研究型，灵活机动，民主参与，成本换算。 3、计划的实施，包括四项基本原则：目标导向，进度控制，整体协调，反馈调整。 要特别注意黑洞，即由于媒体的过分关注和错误引导造成的危险、失败。 4、如何规避“黑洞”？ 1）争夺媒体话语权；2）寻找意见领袖、建立第三方联盟；3）划清界限、隔离损害；4）议题转换。 5、计划的效果评估，从意义、内容、标准三个方面可衡量。 ——意义：有利于改进工作、开展后续工作、鼓舞士气； ——内容：管理过程/管理主体/利益相关者/危机损益； ——标准：传播标准/效益标准/制度标准。 四、媒介管理 1、危机状态下的沉默螺旋：媒介通过最具表现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注，而媒介的角色优势，在人们的高度关注下迅速转换为意见优势。 它的产生，一些人渐渐媒介靠拢，形成舆论力量的聚合；另一些人保持沉默，成为意见的“空白地带”；还有少数人持有异议，然而“劣势”使他们总是被忽略。 正是意见表达的螺旋机制，造成了危机中“舆论的一边倒”和组织形象的“瞬间雪崩”。 2、媒介管理策略： 1）及时、准确的向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源； 2）避免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务； 3）启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题； 4）就事论事，谨慎发表意见。 5）控制媒介活动范围，减少信息“渗漏”。 3、危机中如何处理向媒介发布的信息题材？需要进行信息加工。 1）主题先行；2）巧选角度；3）注重时效；4）受众本位；5）权威评价。 4、危机新闻发言人的主要技巧与禁忌： 技巧——坦诚关爱，沉稳持重，有效回应，处理棘手问题。 禁忌——忌“无可奉告”，忌过度承诺，忌专业术语 五、沟通管理 1、一系列的影响因素首先作用于人的认知，认知又进而影响人的态度和行为。 2、规划危机沟通的内容：主动沟通、充分沟通、尽快沟通。 1）针对危机内部诱因，可采取顺应、迎合型的沟通策略，沟通的内容以诚意致歉、取悦奉迎和改善行动为主； 2）针对天灾等不可抗力和谣言纷起等因素造成的危机，可采取抗争、反击型的沟通策略，对无端猜疑、指责和批评予以坚决否认，并想方设法攻破谣言； 3）针对蓄意破坏引发的危机，可采取控制、引导型的沟通策略，传播真实信息、维护自身的正当权益。 4、危机沟通的主要渠道： 1）新闻媒介；2）自办媒介，包括内部刊物和网络平台；3）接待来访；4）热线电话；5）信函、传真等；6）权威机构和人士。 《危机传播管理》：人是所有问题的出发点和落脚点