根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2024年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉15977件，解决12543件，投诉解决率78.51%，为消费者挽回经济损失2022.87万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额2.5万元。接待消费者来访和咨询18622人次。
（一）网络促销问题多，引发维权新难点
2024年全省消保委（消协）组织共受理网络消费投诉447件，消费者投诉反映的问题主要集中在：
一是电商促销活动套路频出。部分商家事先故意提价，随后宣传预售商品的价格为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买，所谓的大促福利成为商家“明降暗涨”套路消费者的工具。预售商品价保难，部分商家在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴的形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保，让消费者掉入价保陷阱。此外，优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题也同时存在。
二是直播电商问题凸显。部分带货主播虚假宣传、误导消费者；产品质量把控不严，消费者收到的商品存在货不对板、质价不符等问题；信息不透明，平台、主播及直播营销服务机构等主体间售后渠道不畅通，消费者维权难。
三是“先用后付”功能引发争议。部分平台在消费者不知情的情况下为消费者默认开通“先用后付”功能，无需额外确认或输入密码等方式即可完成下单操作，且该功能关闭按钮隐蔽，流程复杂，消费者不易察觉，导致误购风险增加，无形中剥夺了消费者的知情权和自主选择权。
省消保委建议：
一是从制度、监管层面，需厘清电商主播、品牌及平台各方的权利责任和行为边界，制定完善相应的监督管理办法；相关部门应建立健全协作机制，加强对电商企业资质、产品质量及违法违规经营行为等的监督和查处整治力度。
二是平台方应严格落实主体责任，加强对商家促销行为的规范引导，优化促销活动规则及信息披露；应健全直播营销行为管理规范，强化审核抽查，切实把好准入关。此外，在“先用后付”“免密支付”等功能的开通上应保障消费者的知情权和选择权，充分提醒告知并设置简单便捷的取消方式。
三是经营者应坚持合法合规、诚信经营，提升售前、售中、售后全过程服务质量，以更优质的服务和低价策略满足消费者需求。四是消费者自身需理性消费，购物前了解促销、价保规则，留意红包、优惠券的使用范围和期限等，选择经营规模较大、信誉等级较高的正规电商平台及店铺参与活动。如遇到商家“先涨后降”、商品与宣传不一致等情况，应及时与商家沟通，并将订单详情、优惠承诺、平台沟通记录等证据进行保存，以便维权使用。
（二）线上教培投诉多，行业规范应加强
2024年全省消保委（消协）组织共受理教培类投诉1327件，其中线上教培投诉较为突出，涉及虚假宣传、诱导消费、退款难等问题，具体体现在：
一是夸大宣传，售前承诺无法兑现。部分线上教培机构在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，讲师资质未公示、未向平台报备，对执业资格、学历提升等考试做出“包过”“不过退费”等承诺，吸引消费者报名，事后承诺无法兑现，不按约定内容提供授课服务，侵害消费者合法权益。
二是诱导消费，“套娃式”收费。部分机构在消费者报名后，以“密训班”、“内部资料”“名额稀缺”等营销话术不断推荐消费者购买更专业的高价课程，诱导消费者缴费，实际服务质量却难以保障。
三是格式合同失公平。如约定“一经购买，概不退款”，合同中双方权利义务不对等，减轻经营者责任，对与消费者有重大利害关系的违约责任、合同解除等条款未以显著方式提请注意；或是以课程已完成交付、学习效果难以衡量为由拒绝消费者退费要求。
四是“培训贷”引发消费新风险。部分机构通过鼓吹消费者办理“培训贷”等贷款服务的方式诱导消费者购买高价课程，不仅增加了消费者的经济负担，也引发了个人信息及征信安全等新风险。
省消保委建议：
一是对现有各类教培机构特别是线上机构划清监管责任主体，规范机构的设立审批、人员从业资质审核、收费标准、法律责任等，加强各部门间沟通协作，确保政策措施健全、有效落地；
二是平台方应加强对线上培训广告内容的审核管理，按照相关规范要求，强化对线上主播、讲师的资质审核及备案，对无资质认证、假冒专业人士身份开展直播的账号依法依规依约从严处置。
三是消费者在选择线上教培机构及讲师时要详细了解其证照资质、口碑评价、运营情况，不轻信平台内的引流广告及直播间内的宣传。签订合同时需注意教学内容（含授课老师的资质等）、教学时长、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益相关的内容，切勿轻信“包过”“不过退费”等承诺，谨慎预付大额培训费用，在发现机构存在虚假宣传、无资质授课、设置不公平格式条款、诱导办理贷款等问题时要留存相关证据，及时登陆消协315平台或拨打12315投诉举报，依法依规维权。
（三）文旅消费市场热，服务质量需提升
今年以来，文旅消费市场持续升温，各类消费新场景、新模式加速涌现，相应地消费投诉及维权问题也随之增加。2024年全省消保委（消协）组织共受理文旅消费类相关投诉 720件，消费者投诉反映的问题主要包括：
一是旅拍服务问题多。妆造、拍摄服务质量不佳，实际效果与宣传出入大；价格不透明，配饰道具、后期修片等环节存在隐形消费。
二“黄牛票”问题需重视。热门景点预约购票困难、预约手续复杂，导致“黄牛票”涌入市场，消费者易上当受骗。
三是酒店民宿线上预订应遵循诚信原则。部分酒店经营者及民宿房东以房源紧张未留房、正在装修、到店要求消费者“补差价”等借口毁约；服务质价不符，消费者住宿体验不佳。
省消保委建议：
一是有关管理部门及景区应加强对旅拍行业及其从业者的合规登记、引导及培训工作；优化预约系统及预约规则，做好线上预约购票“黄牛”排查处置和现场售票环节便利化、适老化等工作；平台也应加强对酒店民宿价格、服务质量等监管，及时有效处理消费者售后及投诉问题。
二是消费者在选择旅拍商家时，应选择资质齐全、信誉较好的商家，景区购票选择官方或官方合作的正规渠道，杜绝非正规渠道中介及“黄牛票”。签订服务合同时，应查看服务价目表，与商家沟通好内容、价位、验收等细节，确认是否存在额外收费项目，明确各类约定事项；最后要多查询多比较，详细了解各类消费条款和注意事项，理性消费，避免落入消费陷阱。
（四）美容美发问题多，消费风险意识需加强
2024年全省消保委（消协）组织共受理美容美发服务类消费投诉221件，问题主要集中在：
一是价格不透明，信息不公开。从投诉情况看，部分机构存在收费项目未公示，公示内容不完整、不准确，不提供具体项目价目表等问题，消费者的知情权、公平交易权难保障。
二是诱导消费、虚假宣传。部分机构在优惠折扣、资质荣誉、美容功效等进行虚假宣传，采用诱导或变相强迫交易等手段让消费者进行高额、预付消费，不仅服务内容、效果难兑现，售后退款更是难上加难。
三是资质不合规，安全存隐患。部分从事医美服务的机构无经营资质或许可，从业人员无医师资质，服务流程不规范等。
省消保委建议：
一是完善相关法律法规、建立行业标准体系，加强联动监管机制，发挥行业协会组织作用，加大美容尤其是医美消费教育，消除信息壁垒。
二是消费者在选择美容机构时，应注意区分生活美容及医疗美容，社会常见的注射类、点痣祛疤、激光脱毛等项目属于医疗美容，在购买以上美容服务时应选择持有执业许可证的正规机构及医师，同时留意机构在经营场所醒目位置是否公示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等信息；在服务前，要求医美机构出示具体价目表，并对服务项目、费用明细、期待效果、退费情形等在合同中作出明确约定，主动要求提供发票，留存证据。
三是消费者要提高医美风险意识，不轻信商家夸大美容产品及服务效果的广告宣传和口头承诺，谨慎购买服务内容外的推销产品，同时避免大额预付充值交易，发生消费纠纷自行协商未果后，及时投诉举报，维护自身合法权益。
来源：陕西省消保委
