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2024年服贸会专题活动之一——“第六届中国金融科技论坛”9月12日-13日在北京举行，主题为：科技赋能——金融业数字化转型与应用。廊坊银行党委委员、副行长，中国互联网协会数字金融委员会副主任陈树军出席并演讲。

陈树军提出，新时代商业银行应践行“五全”服务策略，这不仅适用于大型银行，也适用于中小银行。第一，全量客户经营。第二，全系产品营销。第三，全旅程服务。第四，全生命周期服务。第五，全渠道交互。

以下为演讲实录：

陈树军：非常感谢组委会的邀请，提供了一个跟大家交流的宝贵机会。我叫陈树军，来自廊坊银行。我曾经在中信银行工作了二十年，长期从事零售银行、数字金融业务。

我在银行内部提出了“四化”策略：数字化、智能化、个性化、场景化。今天，结合论坛主题，结合中小银行实际情况，跟大家汇报一下中小银行数字化、智能化观点和思路，欢迎各位专家批评指正。

一、中小银行的六大特点

目前，国内中小银行数量众多，占中国银行数量的99%以上。我总结中小银行有六大特点。

第一、实力比较弱，资产规模小，资本少；

第二、客户量比较少，大家看下大行的年报，农行个人客户量有8.62亿、工行有7.20亿，中小银行客户量基本上在几百万到几千万不等；

第三、产品不够全面，很多中小银行业务牌照不全，例如没有信用卡业务、没有基金代销业务、没有外汇业务；

第四、本地化经营，经营范围比较窄；

第五、风控能力比较弱，风控专业程度、人才和技术都远落后于大型银行；

第六、人才比较缺乏，大量的优秀金融人才集聚在京沪广深等头部大中型城市，大量中小银行位置偏远，很难吸引到人才。

廊坊银行位置非常好，位于北京、天津、雄安等边三角形的中心，有利于吸引京津金融人才，但大量地处偏远的异地中小银行招募金融人才比较难。

二、中小银行的五大优势

中小银行具有五大优势。第一、中小银行与本地政府关系比较好，大部分中小银行由本地政府设立，与政府关系深厚；第二、深耕本地客户，在本地拥有局部客户优势。我归纳为人熟、地熟、情况熟；第三、效率比较高，决策链条短，大行的市分行遇到重大事项需要上报省分行、总行，中小银行总部就在本地，可以快速了解本地情况、快速决策；第四、灵活，中小银行机制灵活、服务灵活；第五、服务的亲民化程度比较高，大部分中小银行都打出广告“XX银行，XX人自己的银行”，例如廊坊银行，也打出“廊坊银行，廊坊人自己的银行”的广告，拉近与本地客户的关系。

三、中小银行当前面临五大挑战

中小银行当前面临五大挑战，形势非常严峻和复杂。

第一、房地产行业下行带来三重冲击。

一是所在城市房产价格下跌较深的中小银行，存量房抵贷的抵押房产贬值程度较大，造成相当比例的资不抵债；

二是部分存量房抵贷到期之后不能原额授信了；

三是房地产下行带来大量按揭贷款余额下降，原来按揭是银行主要的贷款增长点之一。

第二、经济转型换挡期间，传统产业产能过剩，经济活动遇冷，新质生产力培育有一个过程，造成信贷需求减弱，部分中小银行遇到了资产荒难题。

第三、竞争压力增大，六大行、股份制银行经过这么多年的数字化转型，金融供给能力强大。在数字化转型这场“军备竞赛”中，中小银行没有打赢，大行对中小银行形成了数字鸿沟。当前情况下，大行为了保持发展，还降价掐尖中小银行中小微企业客户，导致中小银行客户流失，贷款增长乏力。

第四、利差收窄，盈利能力下行，流动性管理压力加大。

第五、不良上升，存量不良化解难，风控压力很大。

四、数字化对商业银行的五个提升

数字化给商业银行带来了五个方面的提升：

一是提升了金融服务的广度。数字化带来服务能力大幅提升，让银行可以服务更多客户。尤其是银行大量的长尾客户、中小微企业客户，你不运用好数字化是很难服务好的。通过数字化，例如AI语音机器人，能够服务更多的客户。

二是提升了金融服务的深度。银行运用数字化，可以提供更加复杂、全面、综合的金融服务，可以更好的服务客户。

三是提升了金融服务的效率。

四是降低了服务成本。

五是提升了客户体验。

客户体验方面，数字化大幅提高了银行服务线上客户的能力。在座的各位，低头就是线上客户，低头看手机，使用手机来管理你的银行账户；抬头就是线下客户，你抬头看我，我们面对面交流，咱们就是在线下一个场景。

现在客户数字化生存比例越来越高，银行以客户为中心，客户已经数字化了银行必须做好数字化，必须跟着客户行为走，客户行为变化快你跟得要快，你变的慢就是服务差的银行、客户体验不好的银行。虽然中小银行在数字化转型方面也做了大量的工作，取得了很好的效果，但是中小银行在跟随客户行为变化上跟的非常吃力，与大行的差距依然较大。

五、中小银行数字化转型面临的挑战

中小银行数字化方面面临的挑战主要是两个：一个是战略方面，一个是战术方面。

战略方面，一是重视程度不够，尤其是高层重视程度不够，二是缺乏专业的数字化总体战略规划，缺乏适合本行的数字化实施蓝图并长期坚持实施。

在战术上主要是六个方面，我在《清华金融评论》主办的2024“银行家论道”研讨会，讲了六个方面的挑战。一是业务引领能力不强，二是技术架构基础弱，三是数据质量差，四是数据安全和隐私保护压力大，五是数字化人才缺乏，六是科技资源不足。

关于数据质量方面，大行已经从ODS、数仓到数据湖、数据海，数据归集、清洗、整理工作已经做了多年。早先，个人客户数据标签从300个到500个，前两年是2200个左右，今年我了解到，一家头部股份制银行的个人客户标签达到了3700个。但大部分中小银行数据没有全部归集、没有清洗到位，客户标签基本上还在300-500个左右，对动态标签采集不足、应用不足，这个方面差距很大。

六、中小银行数字化转型策略和方法

（一）总体策略

中小银行数字化总体策略我梳理了五个策略。

第一是客户第一，了解客户的真实需求，深挖客户需求。大部分银行并没有真的从客户角度挖掘、梳理客户需求，还是以自己的任务为主导，这样是无法做好数字化的。

第二是产能为导，中小银行数字化转型还是要注重短期见效、边建边用边出成果，围绕银行当前重点业务、重点产品，围绕出产能，这样才能得到领导的重视，得到资源的支持。

第三是急用先行，一些急迫的项目、当前关键业务需要放在首位。

第四是持续迭代，好产品、好服务都是持续迭代、优化出来的，毕其功于一役并不现实。

第五是确保基本服务，保持各类银行科技系统的稳健、安全运转。

（二）执行策略

中小银行数字化执行策略，我梳理了五个策略：理战略、建队伍、定重点、建敏捷和后复盘。

上述策略是我清华大学经管学院EMBA研究生论文中的论点，直接将结论告诉大家。

七、数字人、AIGC应用等智能化应用探索

关于智能化这块，去年4月份我出席“科创中国”金融科技产业创新论坛时，发表了题为《出圈后，银行数字人如何走稳走好》的主题演讲。我提了一个观点：数字人塑形、机器人塑身、AI铸魂。

塑形应用方面好多银行都出了自己的数字人，中信集团的小信，招商银行的小招等；塑身应用方面，早先网点大堂布置了不少金融服务机器人，实际上没有灵魂，金融服务替代性很差，但是下一代，AI加持的新人形金融服务机器人呼之欲出，因为有AI加持，金融专业能力将很强。当时我也梳理了数字人应用的内因和外因，外因方面梳理了需求侧和供给侧应用动机，并描述了11个应用场景。

去年国际服贸会“2023中国智能金融论坛”上，我做了一个《生成式人工智能应用于零售银行的模式和场景》的专题分享。当时畅想了AIGC的应用场景，梳理了AIGC八个特征，以及梳理了这八个特征下的各类零售银行应用场景。

时间关系不展开了，大家有机会可以到网上搜索查阅，内容非常丰富，当时关于智能化应用的思路、观点至今还是有很好的借鉴作用。

八、新时代商业银行“五全”服务策略

今年我提出了“五全”金融服务，这是新提的观点，适用于大型银行，也适用于中小银行，供各位专家批评指正。

第一是全量客户经营。随着数字化转型深入，金融服务能力提升，大行率先进入全量客户经营时代，主要是在保持对VIP客户专业客户经理经营之外，纷纷开始集中经营长尾客户。我了解到，一家股份制银行去年通过对近亿长尾客户的经营，触达客户近10亿次，提升带动AUM增长2000多亿元，取得了惊人的营销服务效果。

第二是全系产品营销。现在银行产品种类多样，6大行、12家股份制银行产品非常全面，中小银行产品种类相对较少。如何让所有产品都要找到其对应客户，货找人、人找货。怎么货找人、怎么人找货？智能营销、精准营销可以大幅提高匹配效率。

第三是全旅程服务。很多大行做了客户旅程项目，中小银行下一步也需要逐步落实。

第四是全生命周期服务。外资银行有做，比如恒丰银行曾提供全生命周期金融服务，国内兴业银行曾经做过。金融五篇大文章提出了养老金融，中小城商银行、农商行服务老年客户很有经验；大部分银行在服务中青年客户方面经验丰富；部分银行推出了青少年银行、儿童银行服务，例如北京银行打造儿童友好型银行。将上述金融服务整合，银行现在已经具备条件重新梳理推出全生命周期金融服务2.0版本。

最后一个是全渠道交互。用客户交互管理来替代渠道管理，是我提的一个概念，包括交互对象、交互内容、交互频次、交互方式等，时间关系不展开说了。我在2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”上作了《通过交互变革实现零售银行转型》的主题演讲，大家看参阅。

九、当前中小银行可以探索、实践的智能化应用场景

当前AI从业者众多，如何快速寻找到应用场景至关重要。我梳理的11个应用场景都具有很好的应用空间。当前，中小银行有四个快速见效的应用场景。

第一是AI语音机器人交互技术，可以马上应用于长尾客户的集中经营，可以马上应用于各类产品营销、活动邀约、服务提供、业务提醒方面。大行已经有很好实践，中小银行也可以尝试使用。

第二个是AI内容生成，首先需要立项建立金融服务内容管理平台，将金融知识、产品内容、活动内容、服务内容规范化管理，然后运用AIGC技术丰富和及时更新内容，实现千人千面的内容提供。

第三个是AI培训，运用数字人很好的进行人机对练培训，实现提问式培训、碎片化培训，提高培训效率。

第四个是AI Agent对银行内部各类系统操作，例如报表生成、业绩通报等的工作流的整合，来替代和升级原来RPA应用场景。

今天跟大家分享这些内容，不当之处还请大家批评指正！

谢谢大家！

延伸阅读

陈树军：通过交互变革实现零售银行转型

今天从客户交互视角，给各位领导、各位专家汇报四方面内容：一是客户交互是零售银行的核心环节，二是客户交付方式在持续演进，三是交互变革促进零售银行转型。最后说一下中小银行零售银行变革的一些注意点。

第一部分，客户交互是零售银行的核心环节

一、客户交互管理将替代传统的渠道管理

我们将客户交互分为五类，第一类为人工服务，例如柜员服务，客户等待柜员处理就可以；第二类为客户自助服务，客户完全自己操作手机银行、网银办理完成业务；第三类是半自助半人工服务，客户完成金融交易过程中，既有自助操作，也有客户经理、大堂经理或者远程客服坐席人员跟进服务；第四类是客户服务客户，MGM模式，在互联网思维下，这个模式比较普遍，互联网企业很多的新客户都是老客户带来的，产品是老客户帮助推荐、转介的，疑问是老客户帮助回答的，交易是老客户协助新客户完成的；第五类是平台交互、场景交互，或者开放银行范畴，将金融业务嵌入到非纯金融的场景、平台、供应链、消费链中，是金融服务的延伸，是将自有交互转为委托第三方交互。

这张图，显示了一个产品到客户的过程，传统上银行有大量的业务人员、大量的科技人员，业务人员里面有大量的客群经理、产品经理、营销经理，他们设计、管理了丰富的产品、服务、活动和解决方案。这些丰富的产品、服务、活动和解决方案要通过不同的渠道，向目标客户发送。

这个过程不是一个单向的过程，是一个客户交互的过程。最传统的柜台交付时代过去了，在数字化经济下，客户更有主导权，客户需要提前熟悉产品，甚至参与到产品设计环节发表意见，对产品进行评头论足，听取其他客户的意见，了解其他客户的使用体验，与银行的客户经理、大堂经理、坐席人员，乃至柜员（传统上柜员不与客户做客户交易之外的信息交流）做充分的沟通交流，了解产品要点、卖点，解除各类疑惑和抗拒，才会接受产品和服务，参与活动。

所以，客户与产品、服务、活动和解决方案之间，再称之为渠道，我认为不能更好的反映这个趋势变化、时代特色，称之为客户交互，更加准确。

二、客户交互的种类

归纳一下，客户交付分为以下五类：

第一、人际交互。有人服务，人际之间的交互，有一个人面对面服务，包括柜台服务，理财经理理财室一对一服务、坐席人员一对一远程语音或视频服务。

第二、人机交互。客户纯自助，客户跟电子银行发生交互、自助设备发生交互。不是跟银行实体的人交互，实际上是跟一个机器发生交互。如果理解这一点，电子银行是一个交互平台，电子银行的设计思维就自然升级，将传统的交易型电子银行发展成为一个客户交互友好的电子银行，就不是简单的展示产品、完成交易，还会与客户互动、交流。电子银行未来会逐步拟人化，数字员工为客户服务，但还是人与机器之间的交互。

第三、人+机交互。人和机器一起服务客户，例如：智能柜台VTM机，客户使用VTM机的时候，大堂经理可以在边上协助客户操作。又如：远程银行，客户有时候会转到语音操作，有时又与客服坐席人员交互，一会儿是机器，一会儿是人，在人和机器的共同协助下，让客户愉快、便捷的完成交易。又如，柜员逐步会走出高柜，变成一个融客户经理、大堂经理、柜员三种身份为一体的新型柜员，通过岛式柜台、独立柜台协助客户完成交易。

第四、老客户交互。形成一种机制，让老客户来与新客户交互。现在很多互联网公司就是应用这种营销方式快速裂变。拼多多就是这方面的高手，不需要在配置大量客户经理、营销人员，让客户教育客户、客户介绍客户。银行也在学习，但是不如互联网公司用的充分、用的到位。这是一个非常重要的交互方式，行应该更加重视。

第五，平台或场景交互。银行内部就是开放银行、供应链金融、平台金融、场景金融等。这种交互不是在银行的自有平台上，是通过一些第三方平台跟客户发生交互。当然现在受到互联网新规的影响，开放银行是要有边界的，不能乱开放。

三、客户交互设计必须坚持客户为中心

银行要坚持以客户为中心，把客户喜欢的交互方式当成作为交互方式设计、创新的目标，就是迁就客户。由于客户交互方式在快速演进，银行跟得上客户，就赢了；跟不上客户，就输了。

第二部分，客户交互方式在持续演进

一、人类交互信息载体和交互方式快速演进

我们知道信息的载体正在持续演进，从苏美尔人的楔形文字到中国的甲骨文，到竹简，到纸，现在进入到数字载体时代。图象、声音、指纹、人脸都是信息载体，实际上万物皆屏的时代和触感时代已经到来。

同样交互方式应用速度也在加速。金融的大厦也是搭建在人类信息载体和交互方式之上，地基变化了，金融企业与客户的交互方式也需要与时俱进，跟得上时代。

二、金融交互信息载体和交互方式快速演进

未来客户交互场景会逐步延伸。我们能看到的手机、钥匙、眼镜、手表和戒指，都可以和银行帐户绑定，实现银行账户数字化，实体卡就变得可有可无了。

安全是银行三性原则之一，是银行经营的基石。这类账户数字化背后的安全机制主要是两个控制：“您所持、您所知”。“您所持”是指实际持有某个硬件，例如传统的银行卡实体卡片，就是您所持，如同钥匙一样。卡密码，就是您所知，你实际持有这个卡和密码，构成了你本人的自主可控安全操作。

在ATM机上，只要是这张实体卡，密码也对，银行就吐钱出来。这样的安全体系也会延伸到未来。未来“您所持”主要就是手机、人脸、指纹、瞳孔、手表等，“您所知”还是密码、私密问题、交易信息等信息。

未来智能音箱、汽车、头盔，包括身体部分，包括指纹、人脸、虹膜、声纹都可以绑定，交易方式就不一样了。

三、银行传统交互场所快速演进

我们看看交互场所的演进。早先，传统交互场所是网点。后来交互渠道是个人网银。POS刷卡也是曾经频繁使用的方式。现在很少有人刷POS机，主要普及使用手机扫码。

现在大量的人依赖手机存活，用手机处理一切，用手机和银行发生交互。

这些都是在快速迭代。

四、银行数字员工是客户交互创新热点

人与人打交道，最好的交互方式还是面对面的交流。未来银行会推出大量不同岗位的数字员工，包括数字理财师、数字大堂经理、数字客服坐席人员、数字柜员、数字审批官、数字财务人员等。

所以营业网点内未来数字员工和正式员工会一起服务客户，大量的大众客户群可以享受到专业理财师的服务。

银行客服呼入、呼出大量采用语音机器人，这已经成为主流。客户与银行的语音交互从人际交互大量转化为人机交互。

五、银行未来将迎来数字客户生存的元宇宙银行时代

我们未来理财室特别是私人银行都是团队服务，一个客户可能跟三四个理财经理发生交流。我们完全可以开一个虚拟的理财室、理财中心、个贷中心。把我们的数字员工和真实员工整合在一个虚拟世界面，用新交互方式，为客户提供虚实合一的金融服务。

未来数字客户会到元宇宙里面。当虚拟世界有了经济活动，就有了金融需求，有了金融需求，元宇宙银行就会应运而生。

第三部分，交互变革促进零售银行转型

客户交互方式的改变会对银行的经营体系发生变化，未来零售银行转型，在新的客户互动方式下，会促进客户、渠道、产品、营销等零售银行核心组成部分的变化。

一、客户经营变革

（一）构建以客户为中心，场景+需求两个驱动和三个周期的零售服务体系

未来服务客户的时候，包括客户生命周期、产品周期、需求周期整合在一起，为客户提供全面服务。生命周期，包括童年、少年、青年、中年、老年，产品周期包括包括产品宣传、了解、触发兴趣、成交、交易办理、售后服务，需求周期包括需求洞察、需求发现、需求提供、需求满足、后续跟进。

（二）中低端客户享受准VIP服务

通过数字员工、人工智能实现准VIP服务，是未来零售银行转型的方向。这个过程慢慢会呈现。

（三）客户互动生态系统建设

客户行为的变化，创新互动模式的出现，会带来客户行为的变化。客户会用自己喜欢的方式，哪家银行有他喜欢的方式，他就会转过来。

现在很多银行都在抖音上开自己的官方公众号，而且去经营。因为很多客户已经习惯了在那些地方，客户到哪里，你就应该到哪里，你不去那里，就会丢失一部分客户，客户迁移速度非常快。

二、互动渠道变革

重点基于手机打造交互银行。围绕手机搭建金融+生活、金融+生意的全能化、智能化、个性化，交互友好的移动金融服务，大胆探索数字员工、AR/VR元宇宙，探索数字客户新服务，这就是未来的趋势，在三五年之内都会顺着这个方向走。

手机不光是手机银行，还包括手机支付、手机消息、微信银行、手机非金融APP场景植入等等各种应用。

三、产品变革

在新的交互方式下，产品设计之初就要让客户参与，小米就是这样的成功的，银行应该学小米。

四、营销变革

基于客户手机全流程动态运营，传统管理方式是定指标、搞活动，以网点为主，抓督导，盯结果。未来是从传统营销管理模式向数字、交互的运营管理模式转变。

新的模式下，要求快速应变、快速交互，用户行为快速变化，对此要采取五个措施。

第一，队伍再造。用数字化交互运营人才替代传统的管理部门负责营销的员工。现在总行很多零售银行部门负责营销的员工素质是跟不上的，这种人必须要加强自我学习，必须要用互联网的交互思维管理业务、经营客户、推动销售，否则就应该被淘汰掉，如果他跟不上就要给他挪位置。

第二，认知转变。一二个人认知到位是不够的，需要一个银行零售条线，整体上要有大的认知转变。认知不主动改变，或者改变比较慢，就会形成被同业逼着变。

第三，行为转变。使用新媒体营销方式，熟练使用基于手机的各类新交互方式。类似抖音号，或者开直播，要会用，直播方式非常好，和客户直面交互，未来大众客户就可以用数字人和客户交互，高端客户可以用有人交互。

第四，交互方式改变。围绕客户交互频次、交互喜好、交互内容、交互效果来经营客户，MAU、DAU成为经营关注点之一。

第五，模式改变。善用众包模式，善用围合策略，善用数字化运维，善用敏捷组织来应变。

第四部分，中小银行零售银行转型的几点提示

中小银行在新交互方式下，零售银行发展要根据自身特点、特色，有所为有所不为。

第一，与大行适度差异化竞争

先进的中小银行，或者本地客户群主要是以白领、年轻客户群为主的，应该大踏步迈进数字化金融时代。

2.老年客户是中小银行的大本营，别的银行服务数字化客户，老年客户谁来服务呢？中小银行可以反向服务老年客户，高度重视长者金融。

3.中小银行还要发挥决策链条短、效率高的优势。在全力提升决策准确性、专业性的前提下，快速应变，将客户交互的设计、创新抓好，抓出特色来。

第二，科技资源花在刀刃上

中小银行在做新的模式下，一定要重点突出。主要还是把手机银行打造好，传统网点要做好升级。科技投入要数着花，花在刀刃上，花在自己核心客户上，花在有竞争力业务上。

第三，挖掘传统交互方式价值

中小银行在本地，往往拥有较为深入的本地熟人社交资源，所以，中小银行应该对客户介绍客户MGM模式要熟练运用，挖掘其潜力，实现对本地客户的广泛覆盖。

第四，深耕本地客户群

因为中小银行现在异地展业极为困难，必须服务本地，所以要将本地打造为根据地，发挥本地人银行的优势，做好银政合作、银企合作，为本地政府、企业、生意人、老百姓等提供本地个性化、亲情服务。

新市民服务是一个新的服务热点，对于人口流入区域所在地的中小银行，要花精力研究客户群金融需求特点，通过更加细分的客户服务策略，来实现与大中银行的错位竞争。

最后说一下，客户交互只是一点，科技浪潮下，银行整体经营模式都会迎来革命性变化，没有人能逃离机器改变世界的烈焰。（FinTech创新）