要说床垫行业谁的服务做得最好，谁最被客户“念想”，答案无疑是慕思。

这些年，笔者总是能从各种渠道听到慕思消费者的反馈：服务做得真好，多年前买了他们家的床垫，现在还常收到礼物，还专门上门除螨等等。

慕思到底是怎么做的？其服务运营体系是怎样？让行业看不懂却又追不上的慕思服务，到底有何秘密？恰好7月初有一个机会，今日家居得以深入慕思总部，对话慕思集团首席运营官及“金管家服务”背后的“大脑”——慕思集团客服中心，解答我们由来已久的疑问。

慕思集团总部工厂

从“亏钱也要关怀用户”，到“每个数据都要追踪”

今年以来，以欧派为代表的企业纷纷提出“服务落地”的重要性，背后是企业获客成本的大幅提升，希望以“服务”为抓手提高市场竞争力。然而企业经营有着巨大的惯性，消费者满意的服务并不是一朝一夕可以做到。

不过，在很多品牌刚开始建立正规服务体系的时候，慕思的功课早已做到“优秀级”。正如文章开头所说，慕思的服务是从很早就开始了。有多早？答案出乎我们的意料。

2004年，慕思品牌创立的第一年。在这一年，创始人&董事长王炳坤确立了一件事：客户是企业最核心的资产，也是最重要的家人和同行者。也就是从这一年开始，慕思开启了每年为客户赠送新年礼物的“约定”。

2022年慕思送出的新年礼品

而当年的慕思，整个企业还没有实现完全盈利状态，可以说是非常大胆的决定。

作为这个过程的亲历者，慕思客户服务总监汪玉芳女士有着深刻的感受，“董事长做这件事，并没有把它当作一件要求回报的事情，而是真心的重视客户、希望客户睡得好。”

随着公司不断发展壮大，慕思对于“服务”的要求和标准也不断提高，从新年礼物到日常关怀、深度护理除尘除螨等等。在汪玉芳女士看来，慕思在行业独创了一个聚焦“服务”的品牌——慕思“金管家服务”。

2023年9月，在阿那亚举行的慕思集团战略升级发布会上，金管家服务正式升级为“金管家1v1管家式服务”，除了售前、售中、售后全覆盖的1v1管家式服务，覆盖产品全生命周期的除螨服务，还包括私人专属睡眠顾问、10场慕思全球睡眠文化之旅、100场慕思演唱会门票、1000场慕思尊享线下会员活动、慕思新年礼、出行权益（机场、高铁商务休息室等）、健康权益（体检、洁牙等）以及慕思酒店免房兑换券。

2023年慕思金管家升级发布现场

截至2023年9月，慕思金管家全国共有超过一万名服务人员，其中配送安装服务人员超过2000名，市级城市覆盖接近100%，县级城市超过85%，每年为65-80万户慕思用户的家庭提供专业除螨服务。

从数据可以看到，“金管家服务”的专业性和覆盖面，在当前的家居行业几乎没有竞争对手。然而还不止，慕思对于服务，似乎有着不一样的执念。这一点，我们在总部参观的过程中有着直观的感受。

慕思对于服务，可以重视到什么程度？

1、超级“豪华”的服务展厅

在参观过程中，位于总部非常宝贵的核心区域，慕思专门新建了一个以“服务”为主题的豪华展厅，并设立400客服中心。

2、服务作为“关键部门”

在慕思总部集团，客户服务部团队的服务人员多达92人，下属四个二级部门，核心职责是服务对内对外的窗口，创新服务类别和建立服务标准。

在整个集团中，服务部门的地位可以说十分特殊——慕思客户服务总监汪玉芳女士说道，这个部门是唯一的“以花钱为核心任务的团队”，而且要求必须“花到位”，不仅让客户满意，还要超出预期。

慕思集团总部服务展厅

3、董事长的高度关注

除了制度规定，更重要的“压力”来自于董事长的“关心”，客户服务总监汪玉芳女士深有感受。

“每次做汇报都很紧张，因为董事长对我们的数据特别关心，基本上每个月都要询问。关键是，一旦有某个数据出现了变化，比如用户满意度降低了1%，董事长就会追问到底，什么原因导致的？如何改进？”

也正是因为这样，在很多公司不那么被重视的用户满意度，在慕思反而成为全员关心的大事，因为满意度的提升要协调各个部门，从门店到安装等全流程的追溯。

在这样强大的压力之下，慕思金管家服务在20年的时间里不断自我完善，逐渐成为行业一流的存在。根据统计，慕思连续18年坚持给每一位客户送新年礼，已累计送出750万份，从2016年开始将“免费除螨”纳入慕思的金管家服务体系，每年为65-80万户提供家庭除螨服务，8年来已累计提供超过300万次的免费除螨服务。

从“反直觉”到“顺人性”：如何让经销商一起做好服务？

关注眼前实实在在的收益，是人的本性。对于家居经销商来说，做服务其实是“反直觉”的事情。但现实在于：经销商是直接面对消费者的最关键一环，他们的深度参与是服务落地的关键。

这个问题的背后，是总部如何与经销商保持理念、价值观的同步，以及如何做好权责分配？

“服务这件事情确实不好做，对于经销商来说做的往往是一锤子买卖，成交之后所有的精力应该放在下一个客户身上，而不是放在过往的客户身上。”客户服务总监汪玉芳说道。“我们花了十几年的时间，去慢慢改变经销商的观念。”

慕思客服总监汪玉芳（左）与服务人员一同上门给客户除螨

这个过程，其实是“顺人性”的过程，而慕思重点做了几件事：

1、“眼见为实”，用好标杆的力量

通过在部分城市鼓励、培养经销商打造服务标杆，这批慕思经销商体会到了消费者口碑的重要性，并让经销商队伍看到了优质口碑带来的好处，从而吸引更多人同行。通过服务标杆，慕思不断引导复制到周边城市，进而扩展到全国。

2、总部承担大头，做好激励政策

投入是重要的考量。为此慕思总部也为经销商考虑周到。一方面，对于常规的新年礼品等，基本由慕思总部独立承担，大幅减轻经销商的负担。

另一方面，一些成本较高、服务复杂的上门服务，比如除螨、真皮护理等，慕思总部为经销商提供了一系列的激励政策，通过上门补贴等方式再次减轻经销商的压力。

3、制定标准，让经销商0成本直接落地

如何让上万名慕思服务人员，都有能力提供高标准的服务？慕思服务部做了大量工作，甚至早在2015年就制定了专门的指导手册，A4宽幅，厚达100多页，可以说事无巨细，并且每年更新。

“基本上经销商拿到这本指导手册，门店人员可以很快上手，而且我们还可以提供专门的培训。”汪玉芳女士说道。

而上述一系列举措的成果，也得到了市场的积极反馈。

——经过长时间的市场观察发现，在慕思的经销商队伍中，只要是老客户维护做得好的城市，业绩一般都不错。哪怕在近几年低迷的市场环境，这些经销商的业绩也能扛住压力，没有怎么下滑。

汪玉芳介绍，按慕思内部统计，以老客户回访和新客户购买提供的信息为基准，再通过二次咨询确定，近年有38%左右的老客户主动转介绍，给慕思陆续带来一批批的新客户。

——其次，经销商对于金管家服务的积极性大大提高，甚至为客户免费做延伸的服务。我们了解到的一个典型案例就是，一个慕思门店的服务人员到客户家里，按照公司规定做了皮床的护理，而客户现场提出家里的2张真皮沙发也想做一下护理，工作人员二话没说立马就做，花了近2小时。而这个动作其实是公司规定之外，甚至还是经销商要额外付出的成本。

这些都证明，对于慕思经销商们来说，服务正在成为新的增长曲线，和业务的新抓手。

“服务”上升到长期战略：慕思要做得这么“重”？

家居行业已经进入到“存量竞争”阶段，未来的3~5年，品牌之间比拼的是核心竞争力的强弱，而构筑于产品、渠道和品牌之上的“服务力”，正在成为慕思所持续塑造的核心竞争力。

这要从“客户”和“企业自身”两个方面来看。

首先在客户满意度上，慕思的成绩斐然。在一系列针对客户满意度和推荐度的榜单中，慕思收获颇丰。

——2024年，募思品牌更是荣获Chnbrand中国顾客推荐度指数（C-NPS）床垫推荐度排行榜榜首（来源：http://www.chn-brand.org/c-nps/chuangd1.html）。

——来自权威调研平台Chnb rand，2024年中国顾客推荐度指数SM（C-NPS®）床垫推荐度排行榜，慕思得分26.3，居行业首位；近三年来，慕思品牌推荐指数均名列前茅。

——来自慕思集团内部的NPS净推荐值（Net Promoter Score）专项调研：29.61%

这些评价和榜单，证明了慕思长期服务带来的价值是超高的，想必也也超出了董事长王炳坤早年的预期。

而从市场端的反馈来看，慕思金管家服务带来了客户满意度的持续提升，进而带来了超级口碑的传播。这一方面有效构筑了用户口碑，另一方面推动了老客户的裂变，提升了门店复购及转介绍率。

其次，从企业自身长期发展战略来看，慕思早已将“服务”放置到“战略级”高度。慕思集团首席运营官由嘉透露，慕思将不断优化以独创服务品牌“金管家服务”为核心的客户服务模式，保持在行业内领先创新的地位。

在他看来，传统家具行业的商业模式是先产品、后服务，慕思则希望通过独创服务体系探索先服务、后产品的新商业模式，充分开发存量市场，做好经营客户这篇大文章。

“未来服务可能会是我们最大的差异化竞争力所在，因为从床垫、床架、床品、寝具成品的制造商、品牌商转型到健康睡眠领域的这个服务商，本质离不开就是“产品+服务”，里面可想象的空间很大。”

“我们希望把服务打造成企业的差异化竞争优势，因为在我们看来，没有服务的产品不值得购买。”由嘉说道。

结 语

“服务”对于很多企业来说，更多是挂在墙上的标语，是停留在口头的宣传口号，极少有企业能够真正意识到其中的价值，能够坚持十年以上做好服务的，更是屈指可数。在家居业走向存量竞争的时代，慕思当年的“无心插柳”，为今天的厚积薄发打下了深厚的地基。

更重要的是，在大家因流量碎片化而迷茫，甚至慌不择路的当下，慕思通过自己的力量，证明了“服务”对于赢得客户、赢得长期战役的重要性。

作为床垫行业的“服务标杆”，慕思对服务的升级还在继续，更多企业或许更该问问自己：如何跟上老大的步伐？