旺季风波:独立站卖家如何应对物流客诉?

及时语智能 2022-11-21 10:52:40

黑五网一旺季到,爆单也恐有风波。

从完成线上订单支付的那一刻起,顾客就在期待收到包裹,当这份期待被糟糕的旺季物流时效一次次的延迟后,就有很大风险转化为愤怒的投诉。

“我的黑五订单一动没动,问题究竟出在哪里?”

“有没有人在跟进延误的订单,那是下周一要送给孩子的生日礼物!”

“明明3-5日就完成的送货流程,为什么这次等15天?”

据调查,高达33%的投诉是由于订单情况(order status)出现了问题,这也是海外电商顾客投诉理由的Top1。

面对旺季物流耽搁,跨境卖家们也伤透脑筋:

◆运输港口,航空、铁路、公路货运等通道压力剧增,一部分待发货品挤压在库;

◆仓库员工、邮政工人、快递员的人员供不应求,无人处理的包裹在物流站堆积如山;

◆旺季大量订单信息生成,许多物流商也无法一一应诺,失踪的包裹屡见不鲜……

当物流受不可抗力的影响而延滞,商家能做什么,来应对顾客的不满与投诉?

客服沟通篇

商家需要及时和顾客沟通,并尽可能地保持公开和透明,包括:

1、及时了解他们的订单状态,主动处理延迟和订单状态的更新;

2、通过邮件及落地页等形式,诚恳地公布真实的物流情况,为客户提供订单预计交货日期的实时更新。

如果做完这些还是无法安抚顾客的情绪,或者因为物流时效延迟给顾客带来一定损失,建议商家向顾客发送一封真诚的致歉邮件,并推出一定的补偿措施来挽留客户,例如赠送购物折扣券、物流免邮券等。

(图|KOHL'S针对物流延迟问题的道歉信)

在沟通中,商家应该对顾客的焦躁和忧虑抱有同理心,这里提供3点话术建议:

1、在言语中表示百分百的理解,比如:

“I can definitely see how frustrating this problem might be.”

( 我绝对可以看到这个问题可能会有多令人沮丧。)

2、代入“顾客”角色

“I’d also be really annoyed in the same situation.”

(在同样的情况下,我也会非常恼火。)

3、明确承认错误

“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”

(我们非常重视这一情况,并将尽最大努力纠正这一问题。)

当遇上咨询量大且客服人力不足时,卖家可以考虑使用智能客服系统——如SHOPLINE应用市场的一站式智能客服平台【及时语】来管理邮件反馈方案。

在处理邮件及消息时,客服人工标记分类容易导致的内容识别不准确,分类不准确,回复不够及时,客诉率攀升,店铺好评下降等状况。

及时语智能客服平台的邮件管理功能可以精准的自动标记客户类型,根据客户的语义及诉求,自动标签客户,分类到对应的客服进行专项问题的处理及回复,回复效率提升的同时,还可以有效的降低投诉率。

在邮件处理中,机器人可以通过邮件内容识别并自动标记物流相关邮件。

如客户的诉求只是发货时间或者周期,表明客户只是关注发货,还有一定的耐心,这个时候只需要礼貌的进行回复即可很好的处理客户诉求;但是,如果处理不及时或者没有处理,那么客户的诉求将会升级。

大量询问邮件涌入时,同一类型的回复可以设计为机器人自动处理,这样以后类似的询问及邮件,及时语都可以通过AI来完成自动回复,提高客服回复效率。

当客户的诉求上升了一个维度,不再只是询问时,我们需要清楚地了解客户的诉求,同时对应的给出解决方案。

当客户因没有物流消息后,发来的邮件,这个是需要积极处理,尽量避免升级矛盾。

同类问题,当然还有回复模板如下:

除了邮件管理,及时语最新上线客户VOC管理功能可以很好的帮助各位卖家快速掌握消费者反馈,先人一步了解消费者需求,洞察最新商机。

每一个独立站卖家都少不了广告的投放,在社媒广告的投放,也需要一个行之有效的管理工具,这样才能放心投广告,及时语针对社媒广告投放后的消息管理拥有独家优势,尤其针对Facebook消息管理,首先可以帮助卖家们有效解决封号问题,其次是提升页面综合评分,这个分数可是决定了Facebook广告能不能投放的(懂得人都懂),那及时语是怎么样解决这些问题的呢?当然是基于技术层面的创新,以及对FB的运营了解程度,可以点击此链接(https://market.jishiyuchat.com/p-items9.html),访问相关专题页面了解FB封号问题。

电商物流篇

不想因物流的糟糕体验影响店铺的口碑,最好的办法还是选择一个稳定、靠谱的物流服务商。此时,一个拥有一站式电商履约能力、一手船司资源、24小时专业物流团队的物流商必然是跨境卖家首选。

SHOPLINE物流OneShip为旺季物流延误提出了针对性、本土化的解决方案,帮助卖家高效发货,降低物流成本,提升消费者的物流体验。

一站式电商履约体验跃升方案

卖家在SHOPLINE后台注册使用OneShip,开通轨迹通知以及轨迹通知页面定制等服务,生成轨迹追踪页面嵌入独立站,消费者搜索订单号就可以及时了解物流情况,此外卖家还可以自定义轨迹通知节点,通过邮件、短信自动跟消费者保持轨迹同步,减少相关投诉,提升消费者购物体验。

一手船司资源、稳定直航线路

SHOPLINE物流与许多全球著名航司有BSA固定板位协议,拥有许多实力船司的一手资源,可以在“一箱难求”、价格起伏大的市场环境中,为卖家提供稳定的跨境渠道、有竞争力的时效、更优的价格,帮助卖家提升消费者的物流体验,降低物流成本。

24小时专业物流服务团队

SHOPLINE物流还拥有24小时专业物流服务团队,团队成员均拥有资深物流行业经验,不仅可以为卖家根据国家政策提供最优物流解决方案,也能在面临突发情况时及时响应卖家,帮助处理时效延迟等物流难题。

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简介:一个又菜又爱玩的AI客服