深圳万科城的午后，热浪裹挟着蝉鸣。在人工湖边，小男孩童童正越过围栏安全线，缓缓向湖边靠近，半个身子已探向泛着幽幽绿光的湖面。在这个紧急时刻，AI摄像头已抢先一步，5秒内精准捕捉到这惊险一幕并传回指挥中心，附近安全员迅速到位，将孩子抱离池边。从提前识别危机到成功化解危机，仅仅数秒就为生命安全争取到黄金时间。相比传统人工巡查，AI这位不知疲倦的“隐形卫士”可以将无数危险扼杀在萌芽之中。
除了摄像头，该小区还有出入通行、消防传感器等多种智能设备，它们背后是一台名为“灵石”的服务器在默默运作，如同24小时在线的“AI大脑”。一旦出现电动车进电梯、儿童单独乱跑、老人摔倒、垃圾堆积、周界围墙入侵、楼内产生明火等50余种异常情况，系统会自动识别并发出预警，安排人员第一时间到场处理，及时解决居民的生活困扰。
图为：万科物业在管小区的“AI大脑”自动识别出儿童水池边玩耍
4月25日，在2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业，共同发布行业首份《智慧社区创新与实践研究报告》（以下简称《报告》）。报告指出，万科物业“人+机器+远程运营”的物业服务模式已在全国3000多个小区落地，基本覆盖居民生活的所有服务触点，引领行业智慧化探索，具有先进性、普适性、示范性。并且凭借“AI大脑”，拉开了中国社区治理的智能革命序幕。
图为：《智慧社区实践报告》部分内容
“灵石”加持：3000个小区的数字化生存探索
技术落后、质量参差不齐，基础设施薄弱……《报告》指出，智慧社区建设面临一系列难题，迫切需要可落地的解决方案。
万科物业在全国3000多个小区，投入了AI摄像头、出入通行、自助客服、设备传感器（消防、电梯、用水等）等相关的智能设备，完善网络和各类数字化平台研发，搭建起统一运营的智慧服务平台，管理和监督现场的服务质量。
从一个小区到3000多个小区，万科物业如何保障服务标准统一？其在武汉设立的全国数字运营中心发挥了重要作用，通过小区摄像头和各类传感器（消防、用水、电梯等）收集数据，该中心能够自动分析这些数据，并实时发出预警，及时避免安全事故。遇到台风、暴雨、冰冻等特殊天气时，还可以实现统一调度管理，确保每个小区都能随时应对。
万科物业相关产品负责人透露，搭建小区现场的数字化基础设施，远程实时监督服务，构建起“人+机器+远程”高效服务模式，是万科物业智慧社区长效运营的基石。
去年开始，万科物业在小区打造了“AI大脑”（灵石边缘服务器），自动整合所有智能设备的数据，24小时监测小区人员、车辆、安全、环境、客户服务等动态。一旦出现异常，系统迅速识别发出预警，同时分析解决方法，通过智能工单系统快速安排合适人员处理，将整个服务流程编织到一张高效运转的网内。过去的人工巡检需30分钟以上，而“AI大脑”在5秒内就能发现问题，进一步提升了服务效率，确保问题无遗漏。
智慧服务落到五大实处：满足住户300余项生活需求
《报告》强调，智慧社区建设需落到实处。万科物业聚焦安全、生活、环境、服务响应和社区氛围五大领域，将智慧服务融入300余项小区触点，为居民打造宜居宜心的家园。
傍晚时分，深圳万科星城小区的“AI大脑”（灵石边缘服务器）发出紧急预警：周边摄像头捕捉到一名陌生人在小区旁徘徊。系统提示，需先排查该人员身份，判断其是否会给居民带来安全风险。若存在风险，应立即驱赶并录入其身份信息，以备后续防范；若无风险，则引导其离开小区。
物业收到预警信息后，迅速通知安全员前往查看。不到5分钟，安全员到达现场，核实是一名迷路的访客，并帮助其找到正确方向。万科物业采用智能监控、四线制电子围栏和红外对射探测器，构成周边报警系统，实时监测社区安全，做到防患于未然。
图为：万科物业在管小区的“AI大脑”自动识别出周边的陌生人
“AI大脑”不仅在安全防护上表现出色，还时刻监督着小区的每个角落。摄像头识别机动车违停，通行设备显示异常访客进入小区，传感器监测到电瓶车棚温度过高……从发现状况，到分析具体问题，给出解决方案，再到自动连接智慧工单，安排合适的人员处理，整个流程在20分钟内高效完成，为居民生活带来质的飞跃。
图为：万科物业在管小区的“AI大脑”自动识别出机动车违停
图为：万科物业在管小区的电瓶车棚正在加装智能烟雾传感器
此外，万科物业通过智慧服务平台，引入物联网技术，实时监测用水安全、排污堵塞和电梯安全，保障居民生活无忧。借助智慧物业服务机凤梨一号和“住这儿”APP，提供24小时服务，快速响应居民需求。同时，采用智能清洁设备提升保洁效率，精准绿化养护节约资源，营造整洁、舒适的社区环境。
推动和谐社区的建设，小区氛围是关键。万科物业升级“住这儿”APP，搭建便捷交流圈，促进邻里交流。首创“数字服务报告”，每月公开公共收益和服务内容，打造透明社区，增强居民信任和满意度。
图为：数字服务报告案例
大语言模型进社区：24小时在线的“物业管家”
如今，生成式 AI 发展迅猛，像Deepseek这样的 AI 大语言模型已经能轻松应对各种复杂问题。为突破智慧社区的技术困境，万科物业再次尝试探索，在部分小区试点推出了“智能物业经理”和“AI管家”等创新产品，将AI大语言模型应用到物业场景中，不仅分析处理小区的服务问题，甚至直接和居民对话。
“智能物业经理”就像小区的超级助手，把各种数据整合起来，用 AI 大语言模型进行分析，能快速发现客户诉求、监督安全和保洁等服务问题。每天自动生成报告，让管理者轻松掌握小区动态，制定更合理的服务方案，让小区环境更整洁、设施更完善，服务更贴心。比如，垃圾桶满了会及时清理，消防通道被堵会立刻处理，让居民住得更舒适。
“在小区的生活变得越来越方便、越来越安心啦！”佛山水晶花园的居民姚先生家中厨房下水道堵塞，影响正常生活，他在微信向“AI管家”提出诉求，15分钟后维修人员上门，解决了他的烦恼，他不由发出感叹。
据介绍，“AI管家”能随时响应居民的咨询和诉求，即使遇到管家人员变动，新管家也能借助 AI 分析历史聊天记录，快速了解居民情况，无缝衔接服务。
报告披露，万科物业在智慧社区建设领域取得显著技术成果，已累计获得71项专利和259项软件著作权。“这不是某家企业的独角戏”，克而瑞物管专家张兆娟认为，这不仅是技术突破，更是社区治理模式的革新。AI大脑让巡检智能化，大语言模型整合数据助力决策，智慧服务平台变被动响应转变为主动感知，推动社区治理从“人力密集型”迈向“数据驱动型”。这不仅为物业行业开辟了新增长极，更为智慧社区建设提供了可扩展的基层实践样本。
