“您好，请问有什么可以帮您？”在北京12333人力社保咨询热线大厅，电话铃声此起彼伏，近300位接线员都在忙碌地接听市民来电，受理咨询。

市人社局党组书记、局长王清旺（左）现场倾听群众诉求。

9月13日，全国人大常委会正式通过了关于实施渐进式延迟法定退休年龄的决定。为确保全力做好政策咨询服务，畅通群众答疑解惑途径，当天下午市人社局党组书记、局长王清旺带队前往北京12333人力社保咨询热线大厅，现场指挥调度服务情况。一行人实地察看热线人员配备、系统运行、应急处置等情况，详细听取了后台数据分析，召开了现场调度会，具体了解了各区窗口服务情况，并进一步明确了目标任务和工作要求。市人社局相关单位、12345市民热线服务中心、联通北京分公司相关负责同志一同参加。

市人社局党组书记、局长王清旺（左一）现场指挥调度服务情况。

一行人来到12333热线接诉即办智慧大屏前仔细查看实时更新的各类数据，详细了解热线平台主要功能、运转模式、解决效率，并重点询问了群众来电涉及延迟退休内容的问题反馈处理流程。王清旺来到一位接线员座席旁边，随机接起电话，针对群众有关灵活就业人员领取失业金的相关政策，认真倾听并做出答复。

工作组一行参观12333热线接诉即办智慧大屏。

在随后召开的座谈会议上，王清旺专门听取了12333热线有关延迟退休决定公布后人员安排、培训教育、流程优化、系统升级、舆情处置等工作汇报，并围绕热线运营服务保障工作与12345市民热线服务中心、联通北京分公司运营公司进行了深入沟通交流。王清旺对投诉举报受理中心前期充分的准备工作给予肯定，并对相关单位大力支持表示感谢。

座谈会现场调度各区服务窗口工作情况。

王清旺指出，延迟法定退休年龄改革，直接涉及千家万户、亿万民众的切身利益，政治性、政策性都非常高，对人社部门特别是12333热线这个与群众接触最贴近的“总服务台”，是一个前所未有的严峻挑战，要充分认识做好政策咨询工作的极端重要性，要站在讲政治和维护首都政治安全的高度，进一步统一思想、提高认识，深刻领会中央推进这项改革的重要意义，充分认识到做好政策咨询工作的重要性，增强责任感、使命感和紧迫感，耐心细致地切实接听好群众的每一通电话，回应好群众的每一项诉求，为改革平稳有序实施提供坚强保障。要以严细深实的作风，全力以赴做好政策咨询和解疑答惑工作。12333热线、各区人力社保服务窗口全体干部职工要做好打大仗、打硬仗的思想准备，统筹做好力量配备、业务培训和应急处置等工作，专业权威，耐心细致地做好政策解答工作，对群众的每一个来电，都要仔细倾听、认真记录、耐心解答，把群众的问题解释好，努力做到“听得懂、说得清、讲得透”，以专业高效的服务赢得群众认可。要教育引导干部加强政策和业务知识学习，不断提升自身专业化能力和水平，坚持党建引领，充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，切实增强凝聚力和向心力，心往一处想、劲往一处使，形成强大的战斗力。要全力做好后勤保障。这次任务战线长、任务重，大家基本都将全负荷7×24小时在岗，非常辛苦，要加强关心关爱，做好服务保障工作，解决干部职工后顾之忧，保障大家身心健康地投入工作。

来源/“北京人社”微信公众号

编辑/刘茜贤