2023年，黄浦区市场监督管理局及黄浦区消费者权益保护委员会共处理消费者投诉举报74382件。市场消费诉求总量持续释放，消费的基础性作用持续增强。食品类投诉举报量仍处高位，食品安全监管执法和专项行动持续深化落实。

共处理消费者投诉举报74382件

据了解，2023年1月1日至 2023年12月31日，黄浦区市场监督管理局及黄浦区消费者权益保护委员会共处理消费者投诉举报74382件，较去年同期增长40.8%，挽回经济损失1944.19万余元。其中,投诉59701件，较去年同期增长42.7%；举报11975 件，较去年同期增长27.8%；咨询2706件，较去年同期增长65.8%。（详见图表）

区市场监督管理局共处理投诉举报55617件，占处理总量的74.8％,较去年同期增长32.7%;区消保委处理18765件，占处理总量的25.2％,较去年同期增长71.8%。（详见图表）

区市场监管局处理的55617件投诉举报中，公诉平台处理12874件（其中咨询件2682件）,较去年同期增长 62.5%，全国12315平台处理42082 件（另因投诉人选择管辖机关错误不予受理37841件），较去年同期增长31.2%，区网格12345市民服务热线处理661件，较去年同期减少65.7%。(详见图表)

共处理投诉40936件

2023年，区市场监管局共处理投诉40936件，同比上升32.4%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务、产品质量、合同履行、食品安全、不正当竞争、广告宣传、价格投诉、人身权利、计量，合计占比96.02%。

从商品类投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：服装鞋帽、一般食品、化妆品、家居用品、首饰、家用电器、卫生用品、照摄像产品、通讯产品、计算机产品、儿童用品、文化运动用品，合计占比89.65%。（详见图表）

从服务类投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务；美容、美发、洗浴服务；教育、培训服务；销售服务；互联网服务；文化、娱乐和体育服务；制作、保养和修理服务；专业技术服务；中介服务，合计占比77.25%。（详见图表）

新增在线纠纷解决（ODR）企业18家

2023年，黄浦区共新增在线纠纷解决（ODR）企业18家。ODR企业接收消费者投诉4853件，占投诉总量8.1%，办结4770件，办结率98.28%，同比上升209.3%，环比上升209.3%；和解成功2551件，和解成功率53.48%，同比上升177.64%，环比上升177.64%，平均处理时长6.54天，较传统模式缩短了3.46天，有效提高了消费者满意率。

截至目前，区市场监管局已系统培育发展ODR企业86户。

2023年度诉求热点分析

市场消费诉求总量持续释放，消费的基础性作用持续增强。

2023年，区市场监督管理局共处理投诉举报55617件，占处理总量的74.8％，较去年同期增长32.7%。当前，把恢复和扩大消费摆在优先位置的政策信号强力释放，扩大内需战略深化落实，市场消费整体活跃度及公众诉求总量呈现增势。

线上消费诉求持续升温，在线新经济带动市场消费加速转型升级。

随着在线新经济和数字经济的快速发展，市场消费及公众诉求“线上化”趋势特征日益突出，在满足消费者需求的同时也产生了大量的消费纠纷。在全年投诉举报总量中，涉及线上消费诉求30840件，诉求占比55.5%。线上购物、线上娱乐（网游电竞）、在线教育等诉求持续升温，“网络直播带货”等消费诉求快速兴起。

品质消费需求牵动投诉维权趋增，民生领域高品质消费需求持续升温。

2023年投诉总量中，位居投诉受理量前三的分别为：售后服务、产品质量、合同履约。随着上海国际消费中心城市加快建设，广大公众高品质消费需求持续升温，在“高质量发展、高品质生活”的目标牵引下，广大消费者对产品服务质量、售后服务品质、企业诚信履约等诉求持续提升，市场消费升级与供需失衡交织并存，相关消费纠纷明显趋增。

食品类投诉举报量仍处高位，食品安全监管执法和专项行动持续深化落实。

民以食为天，食以安为先，食品安全始终是人民群众关心关切的消费热点，也是市场监管工作的重点。2023年，区市场监管部门共处理食品类投诉举报10024件，包括食品安全及食品价格、订购配送、售后服务等方面问题。其中：食品安全问题5346件，解答食品类咨询259件。区市场监管局坚持以创建国家食品安全示范城市为目标，以落实食品安全“两个责任”为抓手，一方面，进一步加大食品安全专项整治力度，强化宣传引导，督促商家守法经营，规范经营操作，自觉坚守食品安全底线。另一方面，加大食品安全查处力度，筑牢食品市场安全防线，切实让人民群众饮食更加放心，生活更加舒心。

记者 / 范煜昊

编辑 / 宗哲麟

图片 / 区市场监管局

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