为切实维护消费者合法权益，助力文化和旅游业高质量发展，1月22日上午，北京互联网法院召开涉在线文化旅游消费案件审理情况新闻发布会，对建院以来在线文旅消费案件的审理情况、特征、裁判规则、典型案例进行了通报，梳理分析案件审理中遇到的问题及原因，并提出妥善解决此类纠纷的意见建议。
建院以来截至2024年12月31日，北京互联网法院受理在线文旅消费案件2052件，案件数量总体呈逐年上升趋势。从涉诉主体上看，在线文旅消费行为主要涉及参与在线交易的三方主体，即消费者、电子商务平台经营者、平台内经营者；从纠纷场景上看，涵盖出行、住宿、演出门票、旅游产品预订等多种消费场景，案件量排名前三的是机票、演出门票、酒店在线预订；从结案方式上看，超过半数以上的案件以调解或撤诉方式审结，达到了高效、实质化解纠纷的目的。
北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪通报涉在线文化旅游消费案件审理情况
在线文旅消费相较于传统线下消费，在信息获取、产品选择、预订退订等方面更具便捷性。在线文旅经营者为了满足广大人民群众的消费需求，不断通过技术创新、品牌建设、跨界资源整合、个性化服务订制等推出丰富多样的文化旅游产品，在线文旅服务已经成为文旅产业的关键环节。北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪指出，在线文旅行业存在平台开展自营业务不规范、平台对平台内经营者管理不善、经营者未按法律规定拟定格式条款、经营者利用信息技术捆绑销售、临时涨价等问题，侵害了消费者的合法权益。
北京互联网法院通过案件审理，准确认定合同主体，明确平台未以显著方式区分标记自营业务和非自营业务，不足以让消费者准确识别经营者身份的，平台应当承担服务提供者的责任；明确划分主体责任，平台对非自营业务无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，对消费者作出有利承诺，或者明知、应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，应当按照法律规定向消费者承担责任；严格审查格式条款，消费者和经营者对格式条款的理解存在两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释；合理划定技术应用边界，认定平台在未设置醒目、清楚的提醒和可拒绝选项的情况下，在消费者购买时搭售其他产品、服务的，构成欺诈等。
北京互联网法院呼吁，平台应切实履行主体责任，加强对商家和产品、服务信息的审核管理，优化商家违规管理措施，完善平台内纠纷处理规则和流程；经营者应诚信合法经营，以显著方式持续公示营业执照、与其经营业务有关的行政许可等信息，完善售后服务体系；消费者应提升法律意识，仔细阅读合同条款，发生消费纠纷后妥善留存证据，依法理性维权。同时，北京互联网法院建议探索构建协同工作机制，通过搭建行业信息共享平台、召开联席会议、共同开展培训等方式强化多部门协同治理，依托行业协会强化自律，鼓励平台、行业协会、第三方调解组织、仲裁等主体积极参与诉前纠纷化解工作，为高效、全面处理在线文旅纠纷提供支持。
北京互联网法院综合审判二庭庭长张连勇主持新闻发布会
本次发布会还通报了九起涉在线文化旅游消费纠纷典型案例，明确经营者销售机票款项高于行程单显示金额构成欺诈、消费者依约退款后不予提现构成违约、消费者主张未阅读销售页面内容不影响合同相关条款效力等，敦促平台区分标记自营业务与非自营业务、经营者如实向消费者描述商品和服务特征、经营者以显著方式准确告知消费者重要信息等。
北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩通报典型案例
案例一
平台未以显著方式区分标记自营业务与非自营业务
应当承担服务提供者的法律责任
——杨某诉某公司网络服务合同纠纷案
案例二
平台在非五星级酒店名称后标注五星（★★★★★）图形
构成欺诈性宣传
——樵某诉某公司网络服务合同纠纷案
案例三
平台就非自营业务
不存在法律规定的担责事由时
不应承担责任
——凌某诉某公司
网络服务合同纠纷案
案例四
经营者销售机票款
高于行程单显示的金额
构成欺诈
——刘某诉北京某公司、
某旅行社公司
网络服务合同纠纷案
案例五
平台销售机票
捆绑隐形增值服务
构成欺诈
——王某诉某公司
网络服务合同纠纷案
案例六
消费者退款后不能提现
民宿预定平台构成违约
——杨某诉某公司
网络服务合同纠纷案
案例七
经营者未准确告知消费者
演出的重要信息构成违约
——杨某诉某公司
网络服务合同纠纷案
案例八
演出门票的退票规则
存在多种解释时
一般应作出有利于消费者的解释
——方某诉某公司
网络服务合同纠纷案
案例九
消费者主张
未阅读销售页面内容
不影响合同相关条款的效力
——李某诉某公司
网络服务合同纠纷案
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获取典型案例
人大代表说
市人大代表，中国国际技术智力合作集团有限公司党委书记、董事长 卜玉龙
市人大代表，国民养老保险股份有限公司董事长 叶海生
市人大代表，北京首汽（集团）股份有限公司商务车分公司第十四车队驾驶员 刘克友
市人大代表，中国民生银行股份有限公司信用卡中心战略发展部总经理 钱旻坤
卜玉龙、叶海生、刘克友、钱旻坤4位市人大代表参加本次新闻发布会。代表们纷纷表示，本次发布会内容详实，典型案例贴近日常生活场景，法院在审理类案时合理划分了消费者、经营者、平台等各方主体的权利义务，引导在线文旅平台落实主体责任，促进行业规范健康发展，为人民群众线上文旅消费需求保驾护航。
供稿：北京互联网法院
摄影：王子钦
编辑：刘宛月 汪希
审核：王芳
