“60分钟快速保养、8小时钣喷快修、20公里免费取送车，7*24小时救援······”

多年之后，当人们探秘奥迪在中国市场搞定第二甚至第三增长曲线的原因时，可能都绕不开一个话题——在用户主义时代，奥迪实现了从“卖车”到“卖体验”的范式变革。

在某种程度上，这跟1988年中国一汽与奥迪开始合作，自此开启了中国汽车工业发展的崭新时代有点类似。

对于一个已经和中国市场牢牢绑定的豪车巨无霸而言，想完成大象转身并不容易。

但奥迪也知道，这是必须。

因为只有在中国市场这个“健身房”继续复制过去37年的经历，才能在全球市场复制这种辉煌。

毕竟在万物互联背景下，汽车行业的竞争逻辑正在发生根本性转变。

硬件趋同、参数平权的背景下，用户很难再为“参数表”买单，而是为“体验记忆”投票——而奥迪作为一个豪车品牌，恰好在人们的心目中具有特定记忆。

而这种记忆在注意力稀缺的当下，依然非常值钱。

所以一汽奥迪正在做的工作之一，就是用体验去撬动埋藏在用户心中深处的四环渴望，并把这种渴望转化为竞争力。

这是一汽奥迪和用户的情绪沟通桥梁，也是其独一份的竞争力。

这当然很牛逼。

所以当不少友商仍在“卷配置”“卷营销”“卷流量”时，奥迪开始将“服务”升维为“体验”，用“卓·悦Plus”服务品牌重新定义豪华车价值标杆。

其中的核心逻辑与亚马逊的“增长飞轮”差不多——以用户体验驱动口碑，以口碑驱动增长。

这可能是最近几年以来，一汽奥迪最为明显也是最有价值的转变之一——重新发现用户，以及重新发现体验带来的价值。

看上去这有点晦涩难懂，但正是奥迪急需的。

“人类开始意识到，真正的幸福不在于积累物质财富，而在于积累体验”。

尤瓦尔·赫拉利（Yuval Noah Harari）在《人类简史》中说，人们不再满足于购买商品，而是渴望购买故事、情感和意义。

这就是“体验”对于奥迪的意义。

因为奥迪不缺故事，更不缺情感，唯一需要的就是把“意义”转化为用户流量。

这跟“体验”紧密相关。

同时，也是把“60分钟快保、8小时钣喷快修、20公里免费取送车”这种服务标准变得更有“温度”的主要原因。

这就是一汽奥迪将服务品牌正式焕新为“奥迪卓·悦服务Plus”，并继续打造最懂中国客户用车需求的服务品牌的最大原因。

技术上，这对一汽奥迪而言属于轻车熟路。

毕竟多年来，“最懂中国人”就是一汽奥迪的招牌。

所以这个最先落地中国的豪华品牌，今年就将迎来自己的第1000万个车主。

即便是在全球范围内，这也是一个惊人的成就。

考虑到这个牌子背后的巨型产业链，其成就具有更广泛的意义。

因为一汽奥迪创造了近50万个全链路就业岗位，有覆盖全国的近600家经销商，全体系内累计纳税超过7000亿元。

所有这些都让人们对这家传统豪华品牌的转型，充满了期待。

对外全面拥抱华为，让人们惊叹一汽奥迪的开放。

对内又深挖服务，则让人们又充满好奇。

在新势力围堵下，一汽奥迪如何理解用户主义，并把这种理念转化为产品力，成为人们关注的焦点。

坐拥600家经销商网络，一汽奥迪并不缺乏“硬件”等基础设施，所以“软件”成为关键。

“奥迪卓·悦服务Plus”很显然是深思熟虑的结果。

总结来看，就是围绕“用户体验”这个核心，构建起喜悦、信任、惊喜等为内核的服务体系。

喜悦方面，刚才提到的60分钟快保等承诺不仅是效率革命，更是对都市精英“时间价值”的极致尊重。

这能有效化解用户焦虑。

另外，通过官方APP实时查看维修进度、旧件展示、线上服务记录查询，将传统“黑箱式”维修变为阳光透明的互动体验，消除用户疑虑。

然后就是信任。

7×24小时救援、长期维修提供代步车等，这些政策不仅是服务条款，更是情感承诺。

而“情感”意味着服务“温度”，是和用户产生共鸣的关键。

当你进入一个酒店，标准服务就是为你递上一瓶水。但“体验”不一样——白天会送你温水，晚上则是一杯牛奶。

这就是“情感”。

最后一环就是惊喜。

一汽奥迪深谙“幸福员工创造忠诚用户”的逻辑。

这跟胖东来有点像——没有高工资的员工，就没有高质量的服务，当然也没有极致的用户体验。

所以一汽奥迪通过“奥迪双杯赛”等赛事选拔顶尖技师，累计为13,500名员工提供超5万小时培训，确保每个触点传递专业与温度。

另外，一汽奥迪为7年及以上老车主送上专属惊喜，提供机油、机滤及工时全部涵盖在内的保养权益。

同时，一汽奥迪还为购车5年内的客户，提供动力总成2年原厂延保，全国通赔，消除客户对发动机、变速箱维修费用的顾虑。

这里为油车提供的服务，相当关键。

因为现在人们普遍认为，电车看上去无需保养，省钱了。

而油车的动力总成万一坏了，很麻烦，而且很贵。

但一汽奥迪通过2年原厂延保，全国通赔，解决了。

这跟星巴克创始人霍华德·舒尔茨说的那种情况很像，即“用户体验”不是一件事情，而是许多事情的组合。

“但有时，最微小的事情却可以产生最大的影响，我们不知不觉放弃了对用户体验的关注，所以我们首先需要修正到正确的道路”。

这正是一汽奥迪正在做的。

从“服务”到“体验”，一汽奥迪也给行业带来了启发。

当用户不再需要“修车服务”，而是需要“车务零负担”的生活状态，奥迪的免费取送车、代步车服务，本质是将维修场景转化为“用户自由时间”的增值。

别小看这种细节，背后实际上就是体验的价值。

甚至不止于此。

既然企业存在的意义是“为用户创造新价值”，那么在“新价值”中，“体验”必然不可或缺。

因为体验是一种感受。

当你的服务达到了预期，用户很安心。

当你的服务超越预期，用户可能就会很开心。

当你的服务远超预期，那么用户就会很激动。

而这种激动，增加的就是稀缺的用户黏性。

这其中最大区别，就是永辉、大润发等普通超市，和胖东来的区别。

很显然，在“奥迪卓·悦服务Plus”的叙事逻辑中，胖东来才是适格的对标对象。

或者酒店中的丽思卡尔顿。

这很有趣。

如果我没记错的话，一汽奥迪应该是BBA中第一个吃螃蟹者。

这也符合一汽奥迪的历史。

毕竟在BBA中，奥迪最先落地中国，也最早设立售后服务部（1996年）并引领服务标准。

所以随着“奥迪卓·悦服务Plus”的全面落地，奥迪与新势力之间的服务PK，也会变得很有趣。

不用说，对于一个企业而言，提升用户体验的最终目标就是业绩增长，以及获取利润。

一汽奥迪当然也是如此。

在面对新能源的挑战时，一汽奥迪想继续维持销量提升，并获取正向收益，以实现可持续增长。

所以从用户服务到用户体验，算是一个进阶。

“体验”为一汽奥迪带来的最大价值，就是能获得一个亚马逊式的增长飞轮——提升客户体验-平台流量增加-吸引更多商家-扩大选品-客户体验继续提升。

这是一个无敌闭环，能量硕大无朋。

具体到一汽奥迪，那就是提升客户体验-销量增加-吸引更多4S店投资者-扩大服务网络-客户体验继续提升。

4S店大鳄中升，已经嗅到了其中的机会，光是今年内就承诺再开10个4S店。

而奥迪的增长飞轮，显然有助于其在接近1000万用户的基础上，助力实现下一个1000万。

造车技术，奥迪不缺。

智驾技术，合作华为。

现在服务体验也上来了，六边形战士初露锋芒。

所以当行业仍在崇尚内卷，到处对标，遍地“500万内最好、1000万内最好”时，一汽奥迪已悄然完成从“产品提供商”到“体验设计师”的转型。

“卓·悦Plus”服务品牌不仅是8项承诺和3大Plus的简单叠加，更是一场以用户为中心的价值重构——通过技术硬实力、场景软实力、员工原动力，将每一次维保转化为情感共鸣，将每一辆车升华为生活伙伴。

正如赫拉利所言，当宗教提供的宏大叙事崩塌后，体验经济填补了意义的真空：一场极光旅行、一次米其林餐厅打卡，甚至喝一杯凉茶时的“养生仪式感”，都成了现代人对抗存在主义焦虑的解药。

所以一汽奥迪开始用服务体验，帮助自己的车主以及未来的潜在车主对抗这种焦虑。

一汽奥迪销售有限责任公司执行副总经理李凤刚说，一汽奥迪将秉持“以心悦心，至臻守护”的服务理念，让Plus超越“加号”本身，成为客户美好用车生活的最佳伙伴。

他掌握近600家经销商，以及7000人，有足够的资源帮助车主逃出用车焦虑。

在用户主义时代，这种体验终将转化为品牌最坚固的护城河——因为用户不会为参数表感动，但会为深夜的一杯解酒茶记住你。