【案情简介】

2024年6月14日，四川省消费者刘女士在“秀动”APP购买歌手江辰成都站7月27日演唱会门票一张，票价248元。7月13日刘女士发现工作时间与演唱会冲突，申请退票。“秀动官方客服”答复“购票须知里面有明确标注，正常举行的演出不支持退换票”；刘女士随即联系演唱会主办方，主办方表示“秀动”APP平台已有明确规定，因此不能办理退票。刘女士认为距离演唱会还有半个月时间，退票不足以给主办方造成经济损失，演唱会不能退票的规定属于霸王条款。刘女士于7月13日通过“全国消协智慧315”平台进行投诉，诉求退票退款。

【调解过程】

江辰成都站演唱会主办方为注册在天津市东丽区的天津幻梦科技有限公司。东丽区消费者协会受理了刘女士投诉。区消协核实确认刘女士投诉情况属实，在“秀动”官网江辰演唱会页面“票品价格”处加有红色标注“一旦票品售出概不退换”字样，页面中没有退票通道。在相关行政部门协助下，东丽区消协联系到演唱会主办方，经调解，该公司同意为消费者退票退款，刘女士对调解结果表示满意。

市消协及东丽区消协对“秀动”APP及官网的演唱会售票页面进行随机查看，包括江辰演唱会在内的几十场不同时间、不同场地、不同歌手的演唱会均没有退票通道。在秀动APP演唱会售票页面均标注“不支持退换票”；秀动官网演唱会页面均标注：通过购买门票方式支持此演出，一旦票品售出概不退换（因不可抗力因素导致演出取消或延期除外），请您在购买时务必仔细核对您的订单信息并审慎下单。其中“一旦票品售出概不退换”突出显示为红色。

【法律依据】

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【消协观点】

“秀动”平台售票页面标注的“不支持退换票”、“一旦票品售出概不退换”，是经营者重复使用的预先拟定、未与购票消费者协商的格式条款。

消费者因个人原因无法到达演唱会现场，已无继续履行合同的可能，主张退票确应承担相应违约责任，但该条款排除了消费者依法变更、解除合同内容的权利，加重了消费者责任。

“秀动”平台售票页面对于因经营者原因导致演出不能如期举行、演出艺人变更等无相关约定，即该条款只限制了消费者的解除权而未限制经营者的解除权，减轻或者免除了经营者责任。如消费者刘女士近日对江辰演唱会退票的投诉中，虽接到了平台“巡演郑州站艺人变更”的短信，但退票仍无果。市消协查看“秀动”平台，在艺人变更后的江辰演唱会场次中确无退票通道或相关解决方案。

文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》要求，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

天津市消费者协会认为：经营者设置规则应考虑公平性、合理性等因素，演唱会等门票“一刀切”式不予退票做法侵害了消费者的合法权益。

天津市消费者协会警示“秀动”平台：应参照相关规定，基于公平原则合理制定票品销售规则，设置合理的梯次退票收费标准，保障消费者合法权益。