编者按：通达南北，畅联东西，快递由寄到收的一路旅程联通了大家的工作与生活，也关联着消费者们的喜怒哀乐。但当这样的旅程一旦出现丢件裂痕，消费者和快递企业间的纠纷、维权也随之产生。如何消弭消费者与快递企业间的裂痕，推动快递业更加健康发展？在3∙15国际消费者权益日，浙江在线微信公众号栏目“线爆”栏目聚焦快递丢件问题，特别推出《寻踪流浪快递》系列报道。

浙江在线3月15日讯（记者 杨烁）你经历过快递丢件么？遇到过让人崩溃的机器人客服么？陷入过理赔纠纷么？今年以来，浙江在线微信公众号栏目“线爆”栏目陆续收到近20位网友爆料，反映在快件寄递中遇到的困扰，其中丢件问题占比较大，也有网友吐槽想寻回自己的“流浪快递”太难，维权更是不易。那么，近年来快递丢件问题是否真的日趋严重？快递丢件纠纷背后有着怎样的谜团，浙江在线记者进行了深入的调查采访。

投诉同比增长近四成

近年来，受消费者寄收包裹需求增加，快递业发展飞速。据浙江省邮政管理局统计，2022年浙江省快递服务企业业务量累计完成超229亿件，同比增长0.54%，而随着快递业务量的增长，丢件问题似乎也更加频发。

2022年，全省邮政管理部门处理消费者针对快递的申诉达35312件，其中因快递丢失短少的申诉有11170件，占比31.62%。而对比此前数据，2021年浙江快递丢失短少申诉量为8092件，也就是说2022年的快递丢失短少投诉同比增长了约38%。

而在某消费投诉平台，浙江在线记者搜索“丢件”，随即出现了109120个相关投诉，涉及圆通、丰巢、极兔、京东、德邦、顺丰等各大快递物流企业，而大家反馈的问题则包括快递被拆、商品被置换、不明原因丢件、快递被他人取走、长时间未配送等类型。

浙江快递数据 图片源自浙江省邮政管理局

消费者丢件维权难

“丢了6万的玉镯只赔175元，我实在是无语到了。”网友曹女士向浙江在线记者讲述丢失价值6万元玉镯的惨痛经历。

原来，曹女士的玉镯在保养后寄回时遭遇了丢件。“当时通过顺丰快递的小程序查询到包裹已到达，第二天派送，但后来快递员却说快递丢了。”之后曹女士多次尝试索赔，但因物品邮寄时未保价，只能获赔运费的7倍也就是175元，曹女士表示无法接受这样的理赔方案。

除去少部分贵重物品包裹，街头采访中，不少消费者反映遇到过普通快递丢失。白女士说自己曾在网购退货过程中包裹丢失，淘宝店家以未收到货物为由拒绝退款，最后只能是钱货两空。“也没多贵重，有时候理赔麻烦，尤其是现在各种机器客服，打通电话都费劲，也就懒得争了。”

杭州市西湖区市民王先生表示，自己经历过2次丢件，由于收发点拒绝调监控，且申通快递表示快递员只负责配送到指定地点，“最后一公里”发生的丢件不能负责，在拉锯中王先生最终只好不了了之，未再尝试索赔。

“最后一公里”是关键

事实上，一件包裹由寄出到送达，期间要经历快递员揽收、送往网点、到达中转站、分散集包、运输、抵达网点、派送等多个环节，到底什么样的包裹容易丢失？又在哪个环节易出现问题？

杭州快递小哥张志（化名）表示，通常容易丢失的是小件包裹，易出现在揽收到中转站环节。“从拿到包裹到中转站再发出这个过程，快递员是不盘件的，他们只负责给你把件拉回来。”张志以自己企业为例解释，快递员将包裹从消费者手中拿回网点后，并不会对照单子核对包裹（即盘件），如果在这一过程中丢失，面临赔偿的派送快递员也觉得很委屈。

不过，更多的快递小哥和消费者则认为，“最后一公里”成为了丢件“密集区”。“其实丢件最容易出现在派送环节，很多包裹你放在客户家门口，被人家捡走就丢了。”快递小哥王杰（化名）则认为揽收过程丢件多出现在网点有快递积压情况下，丢件主要环节还在于快递派送的最后一公里。消费者王先生也支持这样的说法，他说，自己住的公寓前台有个收发点，但由于疏于管理，快递员往往会随意堆放快递，包裹很易丢失。

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇同样认同这一说法，在其看来，目前消费者的包裹大多属于网购，统一发件情况下揽收环节不太容易丢件，而派送过程中则存在快件被偷等多种丢失可能。“因为环节比较多，所以原因也五花八门。”一位快递企业工作人员在分析原因时表示，这些因素中有上门收件时没放好掉落的，有快递小哥派送时物品放在三轮车上被偷的，也有按照客户要求放到家门口丢了的。