机遇与风险往往如影随行，商业发展尤其如此。

中国作为全球数字化程度最高的国家之一，几年前便已在全球电商销售额中占据了近半壁江山，当突如其他的疫情为人民的生活带来巨大困扰时，却又同时助推了中国消费者从传统零售向线上渠道的转移。根据麦肯锡消费者最新调查显示，疫情高峰阶段中国食杂销售的线上渗透率提高了15~20个百分点，且预计其中至少有6个百分点的增长会长期保持；另有超过55％的中国消费者表示，他们很可能会永久性地增加在线上购买食品的比例。

然而伴随行业的迅猛发展，各类不良现象也在日益增多。部分商家在逐利目的驱使下，陆续出现了言行失范、售卖假冒伪劣商品等行为，与个人诚信和保障机制紧密链接的直播电商领域，更成为了各种失范行为的高发地带。在此情景之下，“秩序重建”“有法可依”成为了行业良性发展的重中之中和重塑根本，相应政策也迅速出台，《网络直播营销管理办法》《关于进一步规范网络直播营利行为促进行业健康发展的意见》等一系列政策法规，均为这一新兴行业的规范化提供了法律依据。1月11日，中国消费者协会也发文确定2023年全国消协组织消费维权年主题为"提振消费信心"。

压力同样给到了平台方，各大短视频平台均积极构建相应的治理体系。以快手为例，该平台选择了刀刃向内，一边聚焦优化商品风控机制、靶向治理内容服务生态，一边加强风险商家拦截自净等专项工作，目前基本形成了套全流程、全链路、全周期的“三全”治理体系。     数字化互联网时代，人人都是自媒体，一次糟糕的购物体验，经由层层发酵便有可能发展伤害品牌或平台声誉的利器。为此，针对消费体验不佳的消费者，快手电商选择了变被动为主动，智慧识别体验受伤用户，主动提升服务能力和水平。首先，快手通过建设“用户之声”诊断系统关注用户痛点，每日倾听来自评论、留言、评价 等渠道的数亿条互动反馈内容，实现了订单相关反馈内容全量动态覆盖，未来还将实现所有电商场景下的“用户之声”100%覆盖。

同时，针对已受伤用户，快手电商通过提前预警、主动服务的平台强兜底方案，为用户提供极致的保障服务。一方面对用户在商品反馈数据、 评价、留言等层面的综合分析，判断用户是否遭遇体验受伤，主动致电排查并解决可能的问题。另一方面主动介入和解决用户问题，为受伤用户其提供快速退款或相应赔偿方案，更高效的提升用户购物体验。据反馈，快手受伤用户对平台主动致电服务的满意度高达92%。

针对出现较多的短视频恶意商家影响用户消费体验的问题，快手还成立了短视频恶意商家治理专项，快速定位异常商家，推动业务落地快速处置手段，明确商家作恶形式，反哺风控进行策略布防。据悉，2022年疫情期间，平台针对突发的仿涉疫药品影响消费体验问题，成立疫情治理专项快速打击，一周内下架2000余个商品，处置不合规短视频2万余条。

快手电商在构建信任电商的过程，也让我们看到了信任机制建设下，电商行业全面驶入规范期的无限可能，直播电商逐渐成为用户买货，平台、品牌卖货的标配。或许就在不久的将来，电商平台还将拓展出更新的玩法为平台发展注入新鲜活力，进而打开用户流量与业绩增长口，品牌也将借助平台的赋能实现数学化转型，通过这一新渠道打开客户增量。