海底捞，这个曾经以“人性化服务”傲视餐饮界的品牌，这次却因为一场“撒尿门”事件，被自己的“贴心服务”伤得不轻。尤其是那堪称公关反面教材的操作，直接让网友们从同情转为愤怒，痛骂海底捞“比撒尿的人还恶心”。咱们今天就来扒一扒，海底捞是如何在短短几天内，把网友们的同情分败光光的。

事情的起因是一段3月6日疯传网络的视频。视频中，一名醉酒男子站上餐桌，在沸腾的红油火锅里撒尿，而旁人不仅没有阻止，还嬉笑拍摄上传网络。眼尖的网友发现，这事儿竟然发生在被称为“国民火锅店”的海底捞。视频迅速登上热搜，刺耳的笑声和飞溅的尿液，刺痛了公众对食品安全的敏感神经。谁愿意吃到“加料锅底”？公序良俗被如此践踏，实在让人无法忍受。

海底捞官方第一时间站出来认领“受害者”角色，并迅速报警。上海警方也很快查明真相，对涉事的唐某和吴某进行了拘留。按理说，事情到这里，只要海底捞按正常的公关流程走，谴责事件、更换锅具餐具、全店大清洁消毒，再诚恳道歉，海底捞的“受害者”人设立得住，甚至还能拉一波好感。可就在网友们为海底捞打抱不平的时候，海底捞却在网上彰显起“讨好性人格”的服务态度。

看看他们第一次发出的公关声明，谴责无可厚非，但一句“原谅未成年人”，直接让网友们破防。原本需要表明强硬态度的文章，整得跟鸡汤似的。网友们纷纷在留言区吐槽：“这操作比锅底飘着的尿骚味还恶心”“某些人动不动就喊‘要宽容’，怎么不去尝尝那锅加了料的火锅？”“今天能忍尿，明天是不是要忍屎？”“对坏人手软，就是给全社会挖坑！”还有人威胁海底捞：“你们不告这两个人，我就再也不去海底捞吃饭！”甚至有人建议海底捞直接改名“海底捞童子尿撒尿火锅”。

仔细膜拜了一下海底捞这公关声明，网友们的情绪崩溃也不是没有道理。一直以来，海底捞给顾客的印象是餐饮业的“服务天花板”，美甲、擦鞋、生日社死歌、魔性舞蹈，每个环节都在传递“顾客至上”的价值观。如果不遇到这样一个奇葩，海底捞在顾客心中的形象绝对是用餐天花板般的存在。可偏偏这次走进了两个奇葩。

为了避免“地域黑”，上海警方特别强调涉事的两人是“来沪人员”，而海底捞却在处理这次事情时双商为零。未成年人是应该保护，但不应该纵容，更不应该在出了这种危及食品安全的事情里纵容。尿液污染的不仅是锅底，更是所有顾客对品牌卫生、安全的信任。海底捞这段“息事宁人”的声明，不但没起到杀鸡儆猴的作用，反而站在了广大消费者的对立面。网友们第一时间站出来帮他们讨公道，他们却反手把网友们卖了，不但不追究这两人的法律责任，还呼吁给涉事未成年人一个机会。

说句不好听的，这件事并不是当天就爆出来的，而是几天后才火爆全网的。也就是说在这几天的时间里，不知道多少人用了这加了佐料的火锅餐具。海底捞圣母式的宽容，直接把自己推入了万劫不复的深渊。原本的受害者，秒变罪犯的“帮凶”。直到3月9日，海底捞再次回应，将起诉两名涉事男子，但口碑已经触底，马后炮又有什么用呢？

要说公关这块，海底捞真该学学胖东来。胖东来的公关有一种化腐朽为神奇的本领，总能把危机公关做成教科书式的宣传案例。就在不久前，胖东来因为一条红内裤遭网红哭诉曝光的事件闹得沸沸扬扬。网红许昌本地的一个拥有150万粉丝的网红，在大年初七的时候，在自己小号上更新了一段视频，哭诉自己在胖东来买的红内裤不仅掉色，连隐私部位还过敏了，尤其强调是大年初一过敏，暗示胖东来“店大欺客”。胖东来在被架上风口浪尖时发表致歉声明，承认管理问题，处罚责任人，并发放500元投诉奖励。

胖东来的调查专项小组在数日调查后，公开了53页的详细调查结果，用专业和严谨明确三点核心：产品无责，管理有错，维权到底。原来这场消费纠纷实则是一场精心策划的“流量碰瓷战”。胖东来对自己的员工处理也不手软，对处理内裤事件服务不到位的员工，有免职也有降职，对被平白无故躺枪的品牌方，胖东来也是立刻恢复商品上架，并作出相应补偿，还对投诉的网红发放500元投诉奖并承担医疗费，但对她的侵权行为追责不低于100万元。这一出戏让网红名声扫地，网友纷纷冷嘲热讽：“没想到胖东来专治‘寻衅滋事’，这次终于把这网红多年的过敏治好了。”看来一味讨好任何人都不如护住自己的底线更重要。