知识管理、客服和营销，是企业通过大模型实现增收提效的最佳路径。

文｜周享玥

编｜赵艳秋

大模型项目的争夺和落地持续火热。根据数智前线的不完全统计，仅2024年前五个半月，国内大模型项目中标数已超234个，远超2023年全年水平。此外，还有大量不通过公开招标，但正在进行大模型落地的POC项目。

与此同时，企业大模型应用浪潮，也在从“技术探索与创新尝试”，迈向“商业价值实现”的新纪元，不管是大模型服务商还是企业客户，都在加速寻找能够更快形成商业闭环、快速验证的场景。

而在这个过程中，一些新特点和新变化正在迅速涌现。

动向一：客户更务实，用大模型增收排第一

过去半年，ROI的重要性正在愈加被强调。“客户对于最终产出物的核心关注点就是ROI。”一位大模型行业资深人士告诉数智前线。

百度智能云副总裁喻友平也介绍，大模型应用产品需要满足企业对增收、提效、降本、合规的要求。“首先是要增收，其次是提效，然后是降成本。”

比如在智能客服领域，如果既能用来做售后，也能做售前，帮助企业获取客户需求、做产品推荐，进而更好地增加收入，“企业客户就会更多考虑使用大模型。”

而大企业与小企业目前关注的ROI也不完全一样。“大企业考虑的是要把底层以前的IT架构做统一的升级，不止服务于单一的场景。”百度智能云智能客服与智能内容产品部总经理张红光告诉数智前线，比如一些集团型企业会选择购买一个统一的底座。

而对于中小客户来说，“没有价值，就一分钱不会花”。为此，一些大模型服务商，正在加速将大模型应用产品进行SaaS化，降低使用门槛，让产品更好地下沉。

另一方面，业界人士观察，越来越多企业也提出要求，大模型落地要首先能解决融合私域数据资产、快速低成本验证、广泛支撑业务的问题，快速形成闭环，验证效果。

动向二：知识管理，成大模型落地第一站

对ROI、快速商业闭环的需求，正在推动哪些场景成为企业的优先选择？

IDC中国高级研究经理崔粲总结，有四类应用是过去一年行业的共性方向：一是知识问答，如客服及设备管理；二是视觉模型泛化增强，如安全生产监控；三是数据分析助手；四是专业内容生成。爱分析联合创始人兼首席分析师张扬则认为，目前企业用户在落地大模型时，TOP3 的场景是数据分析、知识库问答、客服营销这些方向。

而喻友平根据百度云落地大模型的实际情况总结，“知识管理、客服和营销，是企业通过大模型实现增收提效的最佳路径。”

“目前企业客户在探索大模型应用落地的路径选择上，90%以上都会选择知识管理相关的应用方向，作为大模型试验和切入的场景。”百度智能云知识管理产品部总经理宋勋超告诉数智前线，一站式的知识管理平台，正在成为企业落地大模型的第一站。

比如，在金融行业，泰康保险基于百度云知识管理平台甄知打造了新一代知识中台。在能源电力行业，南方电网科学研究院应用百度大模型基础，建成了能源领域首个标准数字化应用平台。

“包括目前招标和采购的公告，有的项目名字起得比较晦涩，但基本都是跟知识管理相关的，有的可能叫大模型模具套件，有的可能叫大模型系统硬件采购，但采购的这些硬件里，做搜索、问答得占有率还是比较高的。”一位资深人士表示。

而过去3个月，企业客户越来越专业。“比如有客户希望搜索能够像下一代的问答Agent的方式演进，能帮自己拆解复杂需求的问题，并从海量数据中精准找到这些问题相关的知识要素，进行推理、计算等等。”宋勋超说，这些现阶段来看还有一些难度的问题，正在逐渐浮上水面。

动向三：智能客服，要像人一样处理问题

智能客服，是另外一个被优选落地的场景，但客户现在提出，要像人一样解决问题的能力。而一位行业人士告诉数智前线，这并不容易。

传统的智能客服（机器人）常常被称为“伪智能”，能回复固定的、预设好的问题，但缺少拟人化的沟通体验，以至于大多数问题仍需依靠人工客服解决。而大模型虽然能够更拟人化的对答，但也面临回复非常准时、容错率低等非常多等难题。

“尤其是如何在一个场景里，将一个具体的问题跟客户以有目的的方式，进行充分的沟通，并解决问题，这其实并不容易。”喻友平说。而这正是企业客户希望新的智能客服去解决的问题，这也是大模型服务商们围绕这一场景正在重点去解决的问题。

比如，他们曾和航空公司聊过一个非常典型的场景——咨询智能客服能带多少行李的事情。航司希望，当用户询问自己能带多少件行李时，智能客服能通过自动识别用户订单里包含的人数、是否有婴儿等，结合航司的行李额规定，做准确计算，并及时返回给用户。

动向四：2D数字分身迈进“千元”时代

营销，作为企业获取利润和拓展市场的关键环节，也被寄予厚望。“数字人未来一定是去做营销非常多的一个界面。”一位资深行业人士表示。

然而，传统数字人一直存在着开发周期长、落地成本高、应用局限性等诸多痛点。“尤其是在直播电商场景，数字人表现距离趋向于真人还有一个阶段。”百度智能云数字人产品部总经理张裕翔介绍说，这也是百度云曦灵数字人在过去3个月中踩过的一些坑。

不过，随着大模型的到来，行业数字人的开发周期和成本正在大幅降低，其使用成本也被降至了千元级别。同时，业界也认为，数字人市场已逐渐成为大厂的生意。为此，一些初创企业已在数字人业务方向降低投入比重。

动向五：需求在变，供给方的产品也在调整

需求方的需求变化，正在随时驱动着供给方的方向调整。比如百度智能云最先是在今年3月，面向内容创作、数字人、智能客服、知识管理、办公、BI、辅助编程7大领域，推出了7款大模型应用产品。在经过3个月的产品落地探索后，百度智能云针对其中三款产品，再次宣布全面升级。

6月25日，面向知识管理、客服、营销三大企业应用场景，百度智能云公布了三款全面升级的核心大模型应用产品——一站式知识管理平台“甄知”、智能客服产品“客悦”，以及数字人平台“曦灵”。

尤其是知识管理产品“甄知”和办公入口“超级助理”的融合，将企业在知识和任务两大环节进行了打通，除了能够进行知识满足，还能结合企业内各种接口，进行Agent业务的应用，快速搭建财务助理、销售助理、差旅助理等各种细分场景的专业知识助理。

“比如电力行业客户，当发现某个地方出现故障，它会首先查设备的信息，并基于这些信息和具体现象，去知识库里查找相关的案例是怎么解决的，原来的甄知做到这一步可能就结束了，但融入超级助理后，比如解决方案是换一个新的配件，则可以让超级助理帮忙发起一个购买配件的申请。”现场工作人员举例说。

而客悦除了在用户意图理解、对话控制等方面实现升级，大幅优化了智能客服处理复杂问题的能力，将用户问题自主解决率提升至92%，平均问答响应时延缩短到1.7秒之内，还大幅降低了智能客服开发门槛，只需3步，最快1小时内就可以快速搭建企业专属智能客服。

曦灵数字人平台升级后，在生成速度方面，从“天级”提升到了“小时级”。张裕翔告诉数智前线，以往用户想要生成一个2D超高清数字分身，往往需要3-7天的制作周期，但现在能在4小时完成制作。文生3D数字人的功能也正式开放公测，据称是行业首家实现“只需一句文字描述，就能在最快10分钟完成3D数字人制作”的平台。

在成本方面，曦灵掀起“价格战”，将超写实3D数字人的价格首次拉低至万元档，较此前行业最低单价10万元降低90%，低至1.2万元。高清2D数字分身价格门槛拉低至3000元档位，低于行业平均价格60%。

而且，不仅数字人，百度云智能客服已经有SaaS版了，甄知未来也会有更多面向中小企业的版本。

不难预见，2024年下半年，大模型战场上，还将有更多变化和动作出来。不过，喻友平也坦言，通过大模型的重构仍然还在过程中，“现在还没有到非常完美的状态”。