目前，如何快速实现项目去化，是各家开发商急需解决的头等大事。

回归行活、专业立本，依然不是一句空话。

一般来说，市场大势、板块选择、竞争环境、项目价值、团队能力，是决定项目去化好坏的五个维度。

最为关键和核心的要素是高执行力的团队，人是赢的答案。

最近各地市场有回暖迹象，很多置业顾问又忙起来了，但今非昔比，现在的客户越来越专业，做好客户管理也越来越难了。

今天，就聚焦这个基本动作，跟大家聊聊客户管理。

01 客户是基础

关于这个话题，大家可能觉得老生常谈，毕竟是行活嘛。

但在日常项目调研和访谈过程中，发现很多项目，在客户管理方面还存在很大的提升空间。

其突出表现是对我们的客户了解不够精准和清晰。

未必了解客户是谁？客户在哪？客户为啥买？为啥不买？

殊不知，客户是我们一切灵感的根源，是制定营销政策的前提，要围绕着客户找出路。

客户是我们作战地图的基础，最忌抛开客户谈策略。

正式谈客户管理之前，我们先明确一个概念，客户包括广义客户和狭义客户。

其中广义客户包括项目客户、竞品客户以及公司员工、同行、分销中介。

而狭义客户仅指营销中心的到访客户。

本文谈的客户管理更多聚焦于狭义层面的客户管理。

02 具体如何做好客户管理

关于此类客户的管理，从置业顾问角度来看，首先是完成案场规定动作，包括信息录入、客户接待、日常维护。

在日常管理中，个人认为需要做好以下几个方面：

一是客户画像。

客户的物理属性、社会属性。其中物理属性包括性别、年龄。社会属性包括家庭结构、居住区域、工作区域、职业、收入、兴趣爱好、现有住房情况。

其中，现有住房情况，包括（自建房/自有商品房/租房/与父母合住等）、业态（高层/多层/公寓等）、住房面积、户型结构、对现有居住满意点（社区、物业、景观绿化、户型等）、不满意点（社区、物业、景观绿化、户型、停车等）。

对于不满意点，是需要重点询问的，以方便后期推荐适合的产品。

二是客户接待。

明确来访人数及关系（对于确定决策人很重要，同时锁定需要突破的人，小tips，如果来访客户是一男一女，女销售尽量多跟女客户说话，以防止客户的反感），来访途径（自然来访、渠道、中介分销、企划推广、朋友介绍等，便于明确后期推广策略和通路的选择），接待置业顾问(特殊时期可以把资源向高成交率的销售倾斜）。

接待阶段，时长至少半小时以上，接待动线（品牌区、区域图，需重点讲解板块价值和规划利好，夯实客户信心，土地是项目的基础价值）、价值展板（项目的核心卖点要清晰且具备区隔竞品的能力，我是谁很重要）、沙盘（项目规划理念、产品打造、景观规划、配套特色）、样板间（场景化、参与性、体验感的样板间最好）、景观示范区（给客户前置营造居住体验）。了解VR数字售楼处，快人一步打动客户！

其中，样板间带看，要结合接待过程中了解到的客户信息进行客户意向面积段的重点介绍，并在带看过程中了解客户对户型布局及功能的需求。

如果是多个样板间展示，建议安排好带看和讲解次序，不要一股脑的全带看，以便造成客户选择困难和没有记忆点。

洽谈阶段，确定客户需求户型、楼层、尽可能的让客户表达对项目的看法、满意点及不满意点。

其中不满意点是需要重点化解的。要了解客户背后的问题。

顶级的销售，是倾听而不是表达，尽可能的让客户多说，客户说的越多，对客户的需求了解的越充分，越利于成交。

首先要明确客户的购房动机，刚需自住？改善自住？还是投资？是为了教育、环境还是子女等等。

不同的购房动机背后折射着不同的购买逻辑。

其次，也要锁定客户的对比竞品。商品房作为大宗商品，客户无对比即下定，概率极低。

竞品分析和对标十分重要。要试着弄清楚，对比的竞品名称、对比的户型、价格、满意点以及不满意点。

如果可能的话，最好看下客户在竞品的置业计划书。

分析竞品的目的是为找到我们的机会点。

结合客户反馈，输出竞品以及自身的对标说辞。土地属性对标、产品定位对标、产品价值体系对标、品牌等多维度对标。

这个阶段，可以拉通市场和策划，进行交圈，针对竞品出针对性的说辞。

此外，也要了解客户的资金来源、付款方式、首付及月供情况，便于洞悉客户的真实购房力。

洽谈阶段，销售的工作就是引导客户多说，而且要有目的让客户多说。引导，倾听大于说。

一流的销售，一定是倾听能力最强的人。

三是客户维护。

首访客户维护。首次来访后，要添加微信，并于客户走后，第一时间发送信息，表达对客户到访的感谢及想为客户做进一步服务的意愿。

首次到访第二天，进行电话回访，回访内容一方面聚焦于到访当日未解决问题的回复，另一方面需尽可能的完善客户画像不清晰的内容。

要重视每次与客户沟通的机会，电话前明确去电目的，写好电话说辞，以便有的放矢。

Tips：不挑客户，不挑客户，不挑客户，重要的事情说三遍。

市场下行期，客户是我们最宝贵的资源，要珍惜和服务好每一组客户。

复访客户维护。邀约，洽谈，成交。

借助周末暖场活动或者促销优惠邀约、首访介绍不清晰邀约、带家庭成员来看邀约等说辞。

提前编写邀约说辞，明确到访时间、人数、做好接待准确，并报备案场销售经理，提前做好分级谈判及气氛营造，促进成交。戳这里，了解体验移动销售，精细化客户管理

四是客户分类

按照购房动机来划分，客户分为刚需、改善、投资。三者之间并不存在绝对的界限，

刚需客户，价格高敏感、市场高敏感，担心降价，担心烂尾，是目前市场的成交主力。

其中刚需又分为婚房刚需、学区刚需、自住刚需等，属于不得不买的那类人。

不同刚需，痛点，痒点，买点，很不同，做好细分，定点突破。

改善客户，价格也敏感，但在逆势下，不急于入市，是需要尽力争取的那一拨客户，属于市场的重要客户。

改善一般分为面积改善、功能改善、环境改善、物业改善等几大类。不同改善，关注点也不一样。

此外，改善也分首改和高改，高改受房地产市场影响相对小一点，但受宏观经济影响大。可以重点拓展，受疫情影响小的行业的改善客户。

投资客户，在现在的市场，所占比例很小，更多还是兼自住需求的投资。

纯投资，除非倒挂严重，或者捡漏房，才有投资客的身影，其他很少，属于市场的偶得客户。

此外，关于客户分类，也包括客户分类分级管理。

建议有纸质版的来访客户本、成交客户本。虽说是互联网时代，但个人感觉电子的客户记录本还是没有纸质版好用。

因为每次写的过程，都是一次复盘和客户再盘点。把客户情况进行描述，并跟进每次联系记录、做好ABCD类，分等级管理。

结语

道阻且长，素履以往。市场形势，行业逻辑巨变的今天，营销的压力日益增加。

但要坚信，再差的市场，依然有卖得好的项目，市场无法改变，唯有改变自己。

做置业顾问的时候，我一向认为，没有卖不出去的房子，只有卖不出去房子的置业顾问。

现在复盘来看，年轻气盛，蛮鸡血的。修正成，没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格。

价格要跟价值要匹配。价值之上谈价格。

项目价值既定的情况下，我们能做的就是围绕客户去下笨功夫，结硬寨，打呆战。

以上都是废话，关键在做，强执行。营销无捷径，规定动作高标准执行即可。

没有一个冬天难以逾越，没有一个春天不会到来。要坚信，行业终究要回归。

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