近年来，广饶农商银行深耕银发经济，聚焦老年客户金融服务需求和痛点，协同推进适老化服务升级、养老金融产品创新等重点工作，以暖心的适老化金融服务，守护幸福“夕阳红”。

提升柜面适老能力，打造“暖服务”

聚焦老年客户“找不到”“看不清”“听不懂”的操作难点和“想用不会用”“想用不敢用”的心理痛点，在加快网点智能化转型的同时，为老年客户保留和改进传统人工服务，优化网点劳动组合人员调配模型，在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，弹性排班，减少老年客户等待时间。此外，在网点配备经验丰富的大堂经理，及时、热情为老年人提供业务咨询和办理服务；建立客户满意度调查制度，定期收集老年人客户的意见和建议，及时改进服务不足。同时，定期开展优质化服务演练和培训，持续打造专业服务人才队伍，切实提升老年客户的获得感、幸福感。

夯实适老设施基础，升级“硬实力”

持续加快实施营业网点智能设备适老化改造，积极打造长者友好型特色网点。不断完善网点适老化服务设施，对营业网点的服务设施进行升级改造，推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸，为老年人客户提供更加舒适、便捷的服务环境。在网点铺设无障碍通道，设立爱心专座和爱心窗口，为老年客户配备老花镜、放大镜、印泥盒等常用爱心服务设施，设置便民服务驿站，配备轮椅、便民药箱等扶老助老设备，方便腿脚不便的老人。

精细适老服务内容，提升“获得感”

在风险可控的前提下，允许用指纹留取代替签字，降低老年客户签字频率，方便老年客户办理相关业务。针对因行动不便无法到网点办理业务的老年客户提供主动服务，做到双人上门、实时拍照、视频留证，在科学把控操作风险的前提下，满足老年客户足不出户办理业务的特殊需求。做实外拓外联工作，制定与老年大学的银校合作框架，指派专业的金融顾问和专业人才定期为老年人授课，向老年人普及金融知识，提高老年人的金融素养；针对老年人关注的投资理财问题，开展专题讲座，提供实用的投资建议和风险提示；围绕老年客户群体的需求，从最常用的手机功能使用为切入点，面对面指导老年人规范操作手机银行。通过与老年大学的初步合作，构建学校、居民、银行三方沟通交流平台，提升了基础金融服务的可得性与便利性。

强化宣传服务力度，守护“安全感”

依托点多面广的优势，深入老年群体，大力开展打击防范养老诈骗专项行动，突出防诈反诈宣传的多样性，提升警示教育的针对性，守护老年人“养老钱”，切实提升老年群体的金融素养和风险防范意识。同时，通过网点宣传、门头LED屏幕常态化滚动播放防范提醒标语，及微信公众号、视频号等线上渠道宣传，线上线下同步开展宣传。此外，网点工作人员在厅堂开展微沙龙，向老年人科普防范电信诈骗、养老骗局、非法集资金融的知识，让老年客户熟悉掌握理性金融消费、识别金融诈骗的能力，帮助老年客户了解金融产品和服务，提高防范金融风险的能力。（大众新闻记者 王明华 通讯员 宋志超）