网店外包客服公司想要赢得淘宝商家的认可，公司的客服人员懂得分析顾客的心理是必不可少的，只有懂得分析顾客的心理，才能知道顾客想买什么类型的商品，才能准确的为顾客推荐商品，也才能懂得该从何处入手处理售后问题。所以今天我们就来深入了解一下淘宝网店外包客服一般都是如何分析顾客心理的。

一、按客户性格特征分类及应采取的相应对策

1、友善型客户

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

点评：这种算是大部分客户群体，正常交流，热心接待就好。

2、独断型客户

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

点评：这种人相对来说会比较难沟通，你说什么他都有自己的想法，做好销售要先给予买家足够的尊重。

3、分析型客户

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

点评：这种客户只要商家不投机耍滑，偷换概念其实还是很容易沟通的，真心实意为买家着想去营销。(当然别忘了公司还要赚钱哦)

4、自我型客户

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

点评：这种买家比较类似于第二种独断型客户，不过更具有攻击性。小心，不要因为某些不当言论影响了自己的好心情哦。

二、按客户购买行为分类及应采取的相应对策

1、交际型

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

2、购买型

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰。

3、礼貌型

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

4、讲价型

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

三、按客户的心理需求分类采取相应的对策

1、安全心理

客户第一次来店铺的时候，难免会对店铺的商品质量怀疑，这个时候客户就会联系客服来解答疑问，在解答问题的过程中，客服一定要耐心解答，不要一味的机械回复。

2、尊重心理

客户在被服务的过程中，如果感受到了尊重和理解，就很容易促使下单率，这样从普通客户到忠实客户的转变也是完全可期的。

3、优惠心理

在接待客户的时候，客服可以通过折扣和优惠活动引导买家，让买家有如果下单就能够获得额外附加收获的心理。

4、犹豫心理

在成交的那一刻甚至是成交之后，客户都会有一种犹豫的心理。我们在达成询单转化的时候，要正确引导客户，我们的产品完全可信，有相应的资质保障，保证商品能够完好无损地到达客户手中。

5、底线心理

客服人员在进行相关推荐的时候，也不能过于盲目。比如顾客想买一款商品客户，但是价钱偏高，这时候他有可能会提出组合优惠的想法，这个时候我们不能直接回绝，可以慢慢试探一下，如果客户实在不松口，我们可以说给他送赠品。

以上就是淘宝网店外包客服分析顾客心理的方法，给大家参考参考。