尼克·马丁代尔解释说，人工智能正在与客户的挫折感作斗争，并提高保险技术的效率，但它应该增强而不是取代人类。

　　人工智能（AI）几乎影响着每个行业，保险——以及它所依赖的保险技术部门——也不例外，应用程序对客户和保险公司本身都有好处。

　　保险科技公司Qover的首席执行官Quentin Colmant表示，从客户服务的角度来看，使用聊天机器人有助于以更高效的方式回答问题，全天候为客户提供即时答案。他说：“人工智能驱动的聊天机器人可以帮助客户进行合同管理，为更复杂的问题腾出人力代理。”“此外，人工智能会分析大量客户数据，以个性化保险建议。这允许保险技术人员根据客户的特定需求定制产品，确保他们获得最相关的选项。”

　　生成性人工智能正在解决客户的关键困难

　　生成性人工智能的出现可能会进一步发展，使用多个数据源来提供更个性化的数字交互。管理咨询公司BearingPoint的合伙人兼英国实践负责人Tony Farnfield说：“通常通过静态和动态常见问题提供的一般信息可能会被更具互动性的人类风格的聊天机器人所取代，甚至在生成性人工智能出现之前，这种聊天机器人就一直在增加。”“将人工智能机器人与后端政策和索赔系统联系起来的能力将减少对人工干预的需求。”

　　EIS的全球战略领导者Rory Yates在提到自己的客户esure Group时说，生成性人工智能还可以帮助针对客户感到沮丧的特定领域。他说：“在致电联系中心时，他们专注于客户的关键挫折感，这是重复，所以从一个人传递给另一个人，需要重新解释联系的原因。”“他们使用生成性人工智能有助于缓解这种情况。然后，在每次通话结束时，使用生成人工智能来总结笔记，捕获通话的细节，确保保存准确的记录。”

　　内部效率是有效使用人工智能的另一个主要好处。Vlerick商学院数字战略和商业营销教授Steve Muylle举例说明了人工智能帮助保险公司几乎立即生成准确的报价。他说：“2019年，Direct Line推出了Darwin——一个汽车保险平台，使用人工智能通过机器学习来确定个人定价。”“这种方法已经转化为更好的客户评论和更好的客户服务。”

　　他补充说：“另一个例子是在亚洲，保险公司与优步合作。”“事故发生后，保险公司可以要求附近的优步司机检查事故，利用他们对汽车的了解以及拍摄照片或视频进行报告的能力，然后由人工智能进行分析。这为保险公司提供了更多数据，可能来自第三方，也是优步司机的副业。”

　　另一个应用程序是员工的入职和培训。数字咨询公司OMMAX的合伙人Christian Brugger说：“人工智能驱动的虚拟助理可以指导新员工完成入职流程，全天候提供支持和回答问题。虚拟现实和增强现实等交互式人工智能驱动的工具可以提供身临其境的培训体验，模拟员工可能面临的现实场景。”

　　它也被用于更普遍地提高效率，就像任何其他业务一样。安联贸易信贷总监Steve Bramall说：“自动化高容量、常规、低附加值任务的能力使保险公司能够加快服务速度并提高生产力。”“这让有价值的专家腾出时间与客户和经纪人共度更多时间，改善客户体验。”

　　人工智能在保险技术中的风险和道德问题

　　然而，人工智能的使用也给保险公司和保险技术公司带来了风险和道德考虑。insurtech INSTANDA的首席技术官Kevin Gaut说：“有了所有的人工智能，你需要了解人工智能模型来自哪里，数据从何而来，以及重要的是，是否存在内在的偏见。”“对数据进行适当的尽职调查是关键，即使有您自己的内部数据。”

　　Muylle警告说，组织必须能够解释所做出的任何决定，并且至少要有一些人的监督。他警告说：“一个值得注意的问题是一些人工智能算法的黑匣子性质，这些算法在没有解释的情况下产生结果。”“为了解决这个问题，必须让人类参与决策循环，建立明确的人工智能原则，并让人工智能审查委员会或第三方参与进来。公司可以通过在人工智能使用方面保持透明，并在受到质疑时进行合作来避免陷阱。”

　　人工智能应用程序本身也提高了组织陷入网络攻击的可能性。Brugger指出：“肇事者可以使用生成人工智能来产生高度可信但欺诈性的保险索赔。”“他们也可以使用音频合成和伪装成别人的深层假。如果大规模提出，这种欺诈性索赔可能会压倒保险公司，导致更高的支付。”

　　网络攻击还可能导致重大数据泄露，这可能会对保险公司造成严重后果。Dun & Bradstreet全球保险主管James Harrison说：“这些可能会暴露机密客户信息，这不可避免地会给培养客户信任带来新的挑战。”“此外，不遵守GDPR等数据保护法规可能会导致法律后果和经济处罚。”

　　Hunton Andrews Kurth律师事务所的合伙人David Dumont说，强有力的网络安全措施至关重要，特别是在敏感或个人数据方面，确保这些措施能够应对新法规非常重要。“在欧盟，关于网络安全的法律框架正在演变，并变得更加规范化，”他解释道。“例如，在明年内，保险技术人员可能会被要求遵守《数字运营复原力法》（DORA）规定的大量网络安全义务，这取决于他们提供的特定类型产品和服务。”

　　人工智能将增强而不是取代人类的能力

　　所有这些都意味着，如果保险公司和保险技术公司要实现好处，而不会经历缺点，人工智能需要谨慎处理。Colmant认为：“人工智能在保险技术领域的未来充满了潜力。”“人工智能可能会专注于特定的保险流程，如承销或索赔管理，从而显著提高效率并提高准确性。这也可能会导致更大的个性化和自动化。

　　“然而，重点可能会转向协作方法，人工智能增强了人类的能力，而不是完全取代它们。在整个演变过程中，道德考虑仍将是重中之重。”

编译：卢敏