“对于银行客户经营而言，谁能够创造出线下网点与传统网页浏览之外新的场，快速吸引消费者，谁就有可能在未来新的经营过程中立于不败之地。”在金融城3月23~24日举办的“零售客群的智能经营与营销创新”高级研修课堂上，一位资深导师直言。

本次课程由四位兼具深厚学养和丰富实战经验的导师授课，三位来自股份行和明星城商行的零售业务战线，还有一位是头部互联网公司的数据产品专家。他们针对零售业务增长瓶颈，结合丰富案例，带来了数智化获客活客的解决方案。

28家银行和理财子、17家科技公司的近百位同学通过线上线下参加学习。同学们对课程给出高度评价：“本次课程是向外学习、输入信息的重要途径，内容很接地气，和我们遇到的实际情况比较契合”、“来自战场、源于实践、指导实战”、“了解到头部金融机构成功的基本元素，与自身机构的距离”……

课程进行中

把3K方法论沉淀到智能系统中

平安银行原零售业务总监李明是平安集团从事互联网业务的“元老”，曾统筹该行大财富管理板块客户经营及全行智能化平台建设，在担任平安银行零售业务总监和私财事业部总裁期间，带领零售业务实现了跨越式增长。她以《智能化零售银行的经营效率提升与网点赋能》为题，进行了激情满满的分享。

对于银行零售业务面临的痛点，她一针见血地指出，在“以产品为中心”的经营模式下，高端客户被反复打扰、中低端客户被冷落，服务不精准、碎片化。同时，产品同质化加剧、获客成本高、留客难，客户难触达、难转化，还面临降本增效的压力。

应如何破局？李明表示，“人、货、场”三要素，应从以“货”为中心，转变为以“人”为中心。而智能化金融好比升级游戏装备，相当于给银行员工队伍插上翅膀，实现能力的巨大提升。

她表示，智能化银行顶层设计应回归“以客户为中心、以数据为驱动” 两大核心；赋能大众、财富两大客群；践行3K方法论，即明确客户是谁（KYC）、客户要什么(KYP)、怎么给客户(KYATO)。“通过智能工作台将3K方法论沉淀到系统中，打通“AI+T+OFFLINE”（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理）三大渠道，为客户高效提供个性化、精准化的陪伴服务。”她说。

“KYC要解决客户是谁，我们基于客户财富等级、人生阶段、职业属性三大坐标，构建出112宫格，细分定位客户。同时，构建7000个客户标签体系，动态分析、洞察客户差异化需求。”她介绍，通过用户时光轴，分析客户行为，可为经营提供洞见；通过客户温度计评估关系与需求，可确定经营阶段，在客户可能流失时做到提前干预。

核心渠道开拓的灵魂是什么？

第二位导师是某领先城商行原个人信贷部总经理A老师，他有着近三十年的银行大零售业务营销管理经验。他将个贷新规下的商机与挑战，以及个贷拓客的经验之谈娓娓道来。

个贷新规规定，20万以下的个人贷款可以简化或不再实地调查。对此，A老师认为有四重内涵：一是降低银行小额贷款运营成本；二是鼓励银行大力发展对个人端的普惠金融服务；三是降低民间借贷成本与社会风险；四是民间小贷融资模式逐步退出市场。个贷消费类5年，经营类10年且可有条件延长的规定，也为贷款产品期限与还款方式创新留下较大空间。

“零售信贷赢在核心渠道开拓。我们做按揭贷款、抵押贷款、信用贷款三类核心渠道，每个渠道里找到财务、行政、工会三类关键人，借力关键人做好进门、打标签、做活动三个动作，这就是灵魂。”A老师表示。

A老师以生动详实的案例，分享了不同场景下的个贷拓客技巧。比如，对于按揭、抵押贷款业务，他介绍道，大家通常认为按揭业务一定要得到开发贷的支持，但是我们在北京、上海一分钱开发贷都没有，依旧把按揭贷做得风生水起。按揭业务的灵魂在哪？房地产公司需要的是回款快、客户需要的是服务好，抓住痛点，照样可以做好按揭贷款。抵押贷款怎么做？有钱的人永远在两个地方，一是写字楼，另一个是高档小区。所以我们现在聚焦社区，在小区里弯道超车……

创新场景或是未来致胜密码

某股份行零售与财富管理部副总经理B老师对数字化运营的关键环节有深入研究与实践。他以零售客群全流程经营管理为题，对基础客户经营体系构建与经营策略选择，数智化工具激活长尾客户的理论与实践进行了深入分享。

老师表示，基础客群运营模式有四个特点：集约管理、协同经营、分布作业及场景转化。

集约管理是在总行层面统一规划基础客户的经营，并提供工具开放给所有分支行零售部。协同经营是因为客户是动态变化的，今天的长尾客户可能是明天的财富客户、后天的私行客户，需要总分行协同经营。在ISO系统的支撑下，分布作业指的是总行在长尾经营中发挥主导作用，分行接口人发挥协同作用，分行同事有权限调度所在分行内资源、一行一策，“让看得见敌人的人能够调动炮火”。场景转化是指在相应的APP中实现经营转化。

老师认为，“人之贤不肖譬如鼠矣，在所自处耳”，环境很重要。现代零售理论的三个要点“人、货、场”，人就是人、货还是货，对于银行客户经营而言，谁能够创造出线下网点与传统网页浏览之外新的场，快速吸引消费者，谁就有可能在未来的新的经营中立于不败之地。

A老师分享了该行正在“试水”的理财经理小店的场景化经营，小店的流量来自于手机银行、缴费APP、信用卡服务场景，以及远程银行中心。客户到达小店后，可通过内容及后台管理留客，通过产品活客，同时还要通过客户运营、渠道运营、内容运营和创作者运营来养客，进而实现业务转化。

打造以数据消费为核心的飞轮

第四位导师是某头部互联网公司的数据产品解决方案总经理W老师，他聚焦数据驱动新客激活与老客留存运营实战，详解了数据驱动方法论和用户增长逻辑，并分享了赋能金融、消费等行业的真实案例。

“流量增长的密码是打造以‘数据消费’为核心驱动力的数据飞轮，这要求企业内部频繁进数据消费。”他表示，数据消费是否频繁，可以通过“两个80%”的标准衡量，即80%的员工直接使用数据产品辅助业务工作、数据资产能覆盖80%的业务日常分析。

“我们的工作有两个方面，一是让数据资产更好地轮转，二是让业务更好地应用数据。” W老师介绍，通过数据流融入业务流，极大程度地消费数据，实现数据资产和业务应用相辅相成、互为驱动的飞轮效应。

在数据资产轮，倡导用数据消费推动数据资产建设，实现数据资产丰富、质量优化、研发提效。

在业务应用轮，要将数据消费融入业务各个环节，首先，将业务价值点回归成北极星指标；第二，将指标层层拆解，并以相应基础设施支撑实现指标线上化与精确的数字化；第三，敏捷行动，以数据消费的方式完成决策执行与优化，以行之有效的运营活动推动指标提升。

“识别‘北极星指标’是启动数据飞轮的增长点。北极星指标对业务发展有至关重要的导向作用，指标的好坏代表了业务的真实好坏，错误的指标会导致动作变形，最终产品也会出现颠覆性问题。”他提醒道。