你有没有碰到过这样的场景？

你急着在某宝上问卖家东西是否有货，刚问完问题就收到对方的回复，但是那一连串机械化的回答却让人抓狂。

没错，这就是现如今AI客服的真实写照。

就拿哪吒汽车来说吧，客服的话筒刚放下，录音里却传来一段恶语相向的吐槽，这一幕让不少车主气得直发抖。

不专业、不走心的服客体验，让这种AI客服成了年轻人心中的大坑。

前一秒你还在电话那头说，哪吒客服那头的小姐姐声音甜美、礼貌周到。

可谁知道呢，电话挂断前，那机器语音背后的"本性"暴露了，标准的“问你奶”这种粗话让人心头火起。

面对这样的客户投诉，哪吒汽车赶紧辞退了这位客服。

但给企业形象带来的负面影响，不是一句道歉能抹平的。

这件事背后，隐藏着一个残酷的现实：人力成本的高昂和随之而来的风险，让客服行业不得不将目光投向号称“高效且专业”的AI客服。

客服行业成为最早被AI渗透的领域之一，但随之而来的问题也层出不穷。

如今的客服电话，很可能一接通就是AI的机器声。

尽管AI客服铺天盖地，覆盖了物流、电信、电商等多个领域，但对很多用户来说，和AI客服交流几乎成了一种折磨。

你无论怎么转人工，最后依然逃不过对方“请重新描述您的问题”的冷冰冰回复。

例如，有淘宝用户在买到有瑕疵的商品后向客服投诉，得到的却是千篇一律的“抱歉亲”，不禁让人心生怒意。

甚至更有甚者，一些冥顽不灵的AI客服让用户在数个回合的机器人对话中崩溃。

是真人客服还是智能客服，用户几乎要用人类特有的二叉树检测法，比如喊一声“宫廷玉液酒”，判断回应到底是机械还是自然的语气。

当AI客服变得“人工智障”：到底谁在买单？

一个数据显示，在客服中心使用AI技术后，银行的人工接待次数却意外增加。

究其原因，不少用户一听到AI声音就嚷着要转人工，但转人工的门槛却高得令人抓狂。

有些平台让人工客服入口深藏三四页，找不到分毫，这不仅让投诉戏码上演，也降低了用户满意度。

与国际上不同，我们的AI客服技术水平还在摸索前进中。

就在近年来，某4S店甚至差点被黑客通过AI客服系统以1美元的价格贱卖一台车。

这些马屁精般帮你降本的AI，反倒成了某些用户薅羊毛的痛点。

平替“情绪价值”，还需要多少算力？

其实，很多小商家不得不求助这种廉价的AI客服，单人店主无法做到秒回平台考核的需求。

而传统的人工客服高成本、高流动率也是一个难题。

电子客服出现的初衷是为了减负，但在情感互动上的软肋，使得AI科技始终不能完全替代人工。

值得一提的是，DeepSeek这类智能客服在“人味儿”上的突破，已为众人称赞。

你可以要求它模仿各种语调，还能成为深夜吐槽的伙伴。

即便是如此强大的AI，在面对客户的一系列复杂情绪和问题时，也难免“已读乱回”，避开了关键部分。

这就意味着，真正好用的AI客服，需要在技术上不断加码。

做客服到底是人类与AI的较劲，还是成本与提升服务质量的对赌？

未来的客服进化，需要更多在情感和智能双向发力。

AI客服的兴起是无奈之举，是各方面因素逼出的必然选择。

但要让AI客服真正发挥作用，企业需要在降低成本之前，优先考虑提升服务的质量。

而服务质量的提升，最终需要技术和人性的双重保障，在这一领域做得更好、更加走心，才能真正赢得用户的心。