在当今社会，政务服务的质量和效率备受关注。12345 市民热线作为连接政府与民众的重要桥梁，其作用不可小觑。

近日，山东聊城一家劳务公司中标聊城市 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目一事，上了热搜，引发了网友的广泛热议。

作为聊城本地人，今天，聊通社小编通过大数据来给大家深入探讨这一事件是与非、利与弊。

先了解下事件的背景

2024 年 8 月 16 日，山东陌一劳务有限公司中标聊城市 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目的消息在全国公共资源交易平台公示后，迅速引起了网民的关注。

因中标金额高达 16665264 元，这看似天文的一串数字引发了众多质疑。

聊城市公共资源交易中心显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为 1673 万元，合同履行期限为 1 年。

公开资料表明，早在 2020 年 7 月，聊城市就针对 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务开始对外招标，预算为 960 万元。

此后每年合同结束后，聊城市都会就此项目对外招标，且预算金额和中标金额逐年上升。

在全国范围内，12345 热线服务外包并不罕见。

广州、梅州、东莞等地以及广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地都对 12345 热线实施了政府购买服务。

这就有点奇怪了，为什么“热搜”和全网质疑声，为什么对聊城“情有独钟”？

自媒体解读以偏概全

招标过程与质疑声起聊城市 12345 市民热线受理中心 “12345” 平台服务外包项目的招标过程严格按照政府采购程序进行。

由 6 位专业人士组成评审专家团队，确保了招标的公平、公正、公开。然而，消息被一些自媒体转载后，网上却出现了众多质疑声。

很多网民担忧服务质量会因此打折扣，进而影响政府的公信力。

服务外包的具体内容“12345” 平台服务外包项目涵盖了丰富的内容，包括负责招聘、组织、管理、培训话务人员。

受理全市市民各项政务类诉求、咨询、建议等，受理渠道包含但不限于 12345 电话、微信、微博、手机 app、互联网 + 督查、企业直通车、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交等。

另外，按照招标人要求保量完成市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、统计分析、建议归集、社会满意度调查和其他临时性工作。

过往已有类似的项目早在 2022 年，聊城市 12333 热线并入 12345 热线服务外包项目，由聊城市三实人力资源服务有限公司承揽，预算金额为 120.13 万元。

该项目是为落实相关文件要求，将 12333 咨询服务热线整合并入 12345 市民热线，由 12345 热线按照标准统一提供 7×24 小时服务。

全国范围内服务外包情况

广州案例2022 年 12 月，广州 12345 政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额 466602900 元，合同履行期限为自 2023 年 1 月 1 日起至 2025 年 12 月 31 日止，共三年，合同一年一签。

该项目建设坚持 ，旨在加快转变政府职能，深化 “放管服” 改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务 “总客服”。

梅州市案例今年 5 月，梅州市 12345 政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额 342 万元。

东莞市案例8 月，东莞市 12345 热线服务外包项目发布招标公告，预算金额 5194 万元，合同履行期限为 1 年。

服务外包后效果明显

南宁市案例2021 年 9 月，广西 12345 热线官方微信公众号发布的《南宁市财政局：通过政府购买服务提升 12345 热线整体运营能力》一文，对南宁市 12345 热线实施政府购买服务后的整体服务水平进行了阐述。

2020 年，南宁市本级安排 1201.22 万元用于实施 12345 热线政府购买服务项目，经公开招投标，中标金额 1199.8 万元。

实施政府购买服务后，南宁市 12345 政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营，实现了话务管理、业务管理的规范化，使群众解决问题更为方便及时。

有效来电数量较之前增加 2.38 倍，月均人工接通率由此前的 30% 左右提升到 90.07%。

南宁市 12345 热线人工电话服务参评率由原来的不足 1% 提升到 54.34%，服务满意率由原来 78% 左右提升到 97.68%，热线整体服务水平得到了突破性提升，得到了群众的充分肯定，运营服务期内获得群众表扬 369 次。

合肥市案例安徽省财政厅在 2024 年 2 月发布的《安徽：积极稳妥推进政府购买服务改革 努力提高公共服务供给水平》一文中提到，合肥市通过政府购买服务方式开展 12345 热线整体运行。

将现有的 24 条便民服务热线并入 12345 热线，构建全市统一热线服务平台，打造政务服务 “总客服”，畅通群众诉求受理渠道，实现了 “一号受理、互联互通、方便群众、服务决策” 的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感。

政府购买服务引入第三方专业机构提供公共服务、参与社会管理，以市场化手段明确进出机制，以合同确定职责分工及绩效考核，并根据考核结果支付服务费用。

让具有专门技术优势、人才优势和管理优势的专业公司，对社会公共服务领域实施专业化和标准化管理，优化了资源配置，提升了公共服务水平和质量。

理性看待服务外包

服务质量未必下降服务外包并不意味着服务质量必然下降。中标公司需要按照严格的招标文件要求提供服务，且有相关的监督和考核机制来保障服务的水平。不能仅凭主观臆断就认为服务会打折扣。

人力资源整合的优势人力资源的整合和节约是现代社会发展的趋势。通过专业的劳务或人力资源公司来负责相关工作，可以更好地发挥其在人员管理和培训方面的优势，提高服务的专业性和效率。

过往经验的借鉴过往的类似服务外包项目，已经取得了一定的成效，为新的外包项目提供了经验和借鉴。

政府的严格评审与监管政府在选择外包公司时经过了严格的评审和招标程序，确保了中标公司具备相应的能力和资质。我们要相信政府的决策和监管能力，而不是盲目地进行质疑和担忧。

事件带来的启示

这一事件引发了公众对政务服务外包的深入思考。

一方面，政府购买服务是提高政务服务效率和质量的一种有效方式。

通过引入专业的第三方机构，可以充分发挥其在人力资源管理、技术支持和服务创新方面的优势，为民众提供更加优质、高效的政务服务。

另一方面，政府也需要加强对外包服务的监督和管理，建立健全的考核机制，确保中标公司能够按照合同要求履行职责，保障民众的合法权益。

同时，作为民众，大家也应该以理性和客观的态度看待政务服务外包。在关注和监督的同时，给予其充分的时间和空间去发展和完善。

通过对聊城市“12345” 平台服务外包项目的深入探讨，可以看到，政务服务外包在全国范围内并不罕见，且在一些地区已经取得了显著的成效。

虽然这一事件引发了网友的质疑，但大家应该以更加理性和客观的态度去看待它。

相信在政府的严格监管和中标公司的努力下，聊城市的 12345 市民热线服务外包项目能够为市民提供更加优质、高效的服务，成为连接政府与民众的坚实桥梁，为市民的生活带来更多的便利和福祉。