3月28日，蚂蚁集团数字蚂力与语忆科技联合主办的「AI智变·电商服务跃迁」行业峰会在杭州成功举办。

本次活动聚焦数字化转型与国补政策带来的市场机遇，来自美的、苏泊尔、华帝、九牧、海信、创维等企业的多位代表，围绕政策红利、AI技术应用、弹性人力管理等议题展开深度探讨，共话国补政策下客服体验升级与人才战略。

蚂蚁集团数字蚂力总经理徐宁发言现场

蚂蚁集团数字蚂力总经理徐宁在开场中提到，今年国补持续加码，俨然成为了众多品牌一场关乎增长的硬仗，有机遇，也有挑战，可能会带来品牌份额的重新洗牌，至少是排位的变化。做好服务、做好转化，是这场“排位赛”的重要影响因素。

COPC大中华区及东亚区总裁崔晓女士发言现场

接着，COPC大中华区及东亚区总裁崔晓女士指出：“国补浪潮，正在倒逼企业重塑服务价值。COPC全球调研显示，绝大多数消费者忠诚度取决于‘问题能否一次性解决’，但传统客服中心的绩效体系与顾客体验严重脱节。”崔晓提出，企业需借助数智化工具重构指标体系，提升用户体验，而非机械地满足流程要求。

全国家电商协会联席首届主席，浙江省家用电器流通协会党支书、执行会长赵来娟女士认为，国补落地为家电行业带来更多业务增长的空间，但面对消费者日益增长的品质需求，企业的服务质量仍是短板。她倡议将AI融入企业服务全链路：“给商业加上技术温度，产品才能越卖越好，市场才能越做越大。”

语忆科技CSM总监许途量发言现场

语忆科技CSM总监许途量通过行业数据，展示了AI驱动的国补服务“新解法”：针对需求不匹配的问题，精准分析热点并优化话术库；针对转化流失问题，借助对话数据分析推出智能培训产品；针对体验脱节问题，通过AI搭建售后闭环。借此提升售前咨询质效，降低上岗流失率与重复进线率 。

他特别提到：“数字蚂力构建的分布式服务资源网络，能够定向招募并精准匹配有相关经验的服务人员。比如在母婴行业，可精准匹配像‘宝妈’这样的垂直群体，可以有效解决传统客服‘不接地气’的问题。”

蚂蚁集团数字蚂力解决方案高级专家岳亚雷发言现场

在此基础上，蚂蚁集团数字蚂力解决方案高级专家岳亚雷，以支付宝国补券核销的亲身经历切入，介绍了数字蚂力云客服模式解决方案：“我们以AI为核心搭建的分布式资源网络，储备了海量专业人才，可在业务高峰期实现半小时拉起资源，把‘人找工作’转变成‘工作找人’，缓解了国补背景下业务量‘暴涨’给服务带来的压力。”

依托成熟的AI技术和多年经验，数字蚂力积累近了53万认证人才池，可实现大规模的智能化精准招聘、培训和作业管理。通过AI数字人面试与真实场景模拟训练，新人快速上岗，交付品质达到自营团队标准。同时，凭借大数据风控能力保障数据安全，并设置国补专项服务组，有效应对消费者政策及流程方面的问题。

在人机融合的模式下，个体劳动者转变为服务网络的价值节点，企业不再购买“人力”，而是可以像用水用电一样“按需付费”，即开即用，有效帮助企业降本增效，提升服务质量。

AI无止境，为电商行业发展带来无限可能，这场春日的思想盛宴为国补时代下行业的发展提供了新思路，我们正以开放姿态拥抱变革，在新模式中孕育新机遇。

国补带动了品牌的增长窗口，也是对服务能力的压测大考。展望未来，我们将携手更多合作伙伴，深耕技术与服务领域，助力企业智慧经营，提升服务质量和效率。