从赔钱到满房,酒店投资人把自己打造成“全能”选手

酒管财经 2022-09-09 09:43:32

今天,我们继续来聊酒店投资人。

自《酒管财经》陆续推出“我是酒店投资人”系列策划以后,多个酒管集团相关负责人表示,看到了来自一线加盟者面临的经营现状,从中获得一些启发跟思考。也有开发、市场总监表示,透过别家酒管集团的做法,更能了解投资人的想法。

最近,山东曲阜的一名酒店投资人就跟《酒管财经》讲述了他的酒店投资经历。我们来看看,他是如何用近10年时间,从早期亏损做到地方头部?

从赔钱到成为“宝藏”酒店

2012年,陈然(化名)发觉曲阜当地一些酒店经常是满客的状态,期间就有朋友建议,一起投资一家酒店。

当时,陈然也分析了曲阜的市场,有来自国内外的游客,也有不少游学的学生群体,住宿市场必然是个刚需,另外,很多外地朋友到曲阜也能有个落脚的场所,还能把曲阜更好的一面展示出来。

“应了孔子那句话,‘有朋自远方来不亦乐乎’,如果客源能将酒店树立一个好口碑,自然能够给酒店带来流量。”陈然称,最起码还能解决部分家乡人的就业问题。

同年,陈然与朋友开设的酒店落成,房间100+,并由亚朵托管。

所谓万事开头难,经营头一年,陈然发现酒店经营出现亏损,复盘后发现,除了一些管理上的问题,人情往来的接待占比也不少。

同时陈然也安慰自己跟朋友,“任何行业没有3年以上的积累,很难赚钱,而且酒店并非是暴利行业,没有一本万利的生意。”

在这之后,陈然与亚朵解除了合作,并开始自主经营。

面对全权自主管理,他认为,作为服务行业,如果服务不到位,顾客很难再复购,加上酒店行业的竞争如此激烈,供顾客选择性有很多,通常还会在OTA平台上进行比较。

陈然认为,做好经营的本质是把酒店服务做到极致化。

那么,问题来了,在这个遍地酒店都说要做好服务的行业,到底做到哪一步才算极致?

陈然举了几个例子,像有的顾客第一次到曲阜,可能对本地的情况不太熟悉,酒店工作人员得知后会向顾客推荐必去的景点以及路线;有的顾客如果坐高铁过来,酒店可以接送服务。

另外,要是顾客带有老人或小孩子,服务人员都会询问有哪些不便或需要帮助的地方等。

陈然说,他有一个习惯,每次外出住酒店,看到别家酒店有哪些服务亮点、对客细节,他都会记下,回来后看能否在自己酒店中运用。

服务提升后,酒店经营面的状况有了极大提高,在一些周末或节假日酒店均会满房。

在携程上有顾客评价:“前台服务热情周到,有什么事情解答地很全面,退房时还送了两个竹书签,会建议给朋友入住该酒店。”在大众点评,甚至有顾客说,在曲阜发现了一家宝藏酒店。

甚至还有酒店同行找陈然取经,如何把好评与满房率做好。

设立女性客房,酒店好评度飙升

几年前,陈然把酒店的一整层改造成了女性专属客房,而且只能凭借房卡才能到达专属层。

酒店的女性客房与普通客房有什么不同?

首先是卫生方面,陈然做过顾客回访,发现一些女性顾客入住酒店会自带床单,甚至还会对酒店可以接触的地方进行消毒,这也给陈然一些启发,比如女性客房多放置一些消杀用品,在一些细节打扫上更加注意。另外,智能马桶更符合女性顾客的使用习惯。

其次,在房间装修上,家具、布草更符合女性的审美,比如带灯的化妆镜、鲜花布草等。

事实上,国内针对某个群体设立房间的酒店并不多,一来成本相对较高,针对某个群体的服务,需要不断向该群体的各种喜好ALL IN,避免只有叫法上是女性房,而没有太多内容及服务上的延展。

再者,与之匹配的工作人员也要了解专属群体,在服务上更有针对性。

除了女性专属客房以外,酒店近些年还设置了相关的亲子房。陈然观察到,有的家庭亲子游会带一家老小外出,甚至是有的家庭有龙凤胎,针对于此,酒店还专门把亲子房的床换做大床,还增设了的床位,满足不同家庭的需求。

陈然还注意到,一些住店顾客很喜欢酒店的文房四宝以及画作,甚至有顾客询问画作能否售卖。

于是,酒店在房间内增加了书画作品的展示,每个作品上面都有标价,如果顾客喜欢或是想带走装饰自家客房、书房,酒店还可提供邮寄服务。

在陈然看来,“既然选择了酒店行业,就要比别人多用心,别人做不到的,你做到了你就有更多优势。服务行业是和人打交道的,你拿出百分之百的真诚来对待顾客,他是能够感受得到的。”

用极致的服务以及不断洞察客需的方式,陈然的酒店在各大OTA平台都获得了较高的评分。

带着经验,做新尝试

在酒店行业,一般一家店开成功,投资人还会进行新的尝试。

2019年,陈然与苏州的朋友发现了一处场所,计划在金鸡湖边再开一家小型度假酒店。

与此前的酒店类型不同的是,这家酒店定位更偏向于家庭亲子游、周边游群体。

因为靠近金鸡湖,附近的大闸蟹养殖、湖景观光也是当地的特色,加上朋友又有做醉蟹的手艺,陈然逐渐摸索出住宿+餐饮+亲子游的酒店模式。

经营过程中,陈然发现,酒店不只是接待亲子群体,酒店也很受企业团建、旅游社团的欢迎。

然而摆在他面前的还有一个问题,如何把顾客的体验时间拉长。

最近,陈然计划把酒店的体验再进行丰富,由于此前在曲阜有相关国学教育资源,陈然打算把国学与亲子住宿相结合,相对应的去开展一些国学的体验课程,让亲子游不仅仅是游览湖光,还能在游玩的同时,有所获得。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅

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