日前美团外卖方面宣布，已联合多部门成立“恶意差评治理专项组”，旨在从差评的识别、判责、申诉、预警等环节入手，搭建更加透明高效的差评处理机制，从而帮助商家将精力投入线上经营本身，共同打造公平、健康的餐饮生态环境。

据悉，为提升恶意差评识别的准确率和敏捷性，美团外卖方面升级了风控模型、引入AI数据模型，将利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词、并实时纳入风控数据库，被风控模型抓取的恶意差评将不计入商家的评分。

同时美团外卖方面还制定了分层判责标准，以帮助商家自动剔除恶意差评。具体而言，针对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见的评价违规场景，将按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式进行分层分级处置，为商家提供多重保障。

而针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，美团外卖还增设了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，及时响应商家需求，并专门制作了“差评申诉指引手册”、帮助商家提升申诉效率。

值得一提的是，美团外卖还正式上线了“商家限制恶意用户”功能。据悉，该功能支持满足店铺分等一定条件的商家，自主对发布恶意差评的用户限制下单或投诉，还能够自由选择限制时间、且无需经过平台审核，从而有效维护自身正当权益。

据官方透露，其后续还将上线“风险用户预警”功能，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户，并通过排查风险用户采取限制下单或申请取消差评等措施，降低恶意行为对经营的干扰。

对此美团外卖恶意差评治理相关负责人表示，“恶意差评不仅损害了商家的合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任。美团外卖始终将商家权益和用户体验放在首位，致力于打造一个公正、客观、真实的评价生态，帮助商家了解消费者的真实需求，改进商品和服务质量，提升长期经营能力”。

据了解，此前在今年10月，美团外卖方面还对流量倾斜政策进行了调整，即弱化流量推荐策略中营销活动的因素，鼓励餐饮经营回归产品和服务，以帮助餐饮商家降低营销成本，鼓励良性竞争、反对营销内卷。同时官方表示，“我们将进一步倾听商家们需求，保持与餐饮行业沟通交流，就行业关心的问题一一寻找更好的解法”。