大厦将倾的下一步，往往是轰然倒塌。

逆转的戏码罕见至极，所以哪怕是雷军，也会忍不住激动地宣告：“世界上没有任何一家手机公司销量下滑后，能够成功逆转的，除了小米！”

雷军的这句话，换个主语，如今几乎可以直接用到昔日的行业老大申通身上。

天天、百世、汇通、全峰、品骏、快捷、如风达等快递品牌，都在业务量下降后销声匿迹。

图源：视觉中国

但原本式微的申通，这两年存在感却越来越强，哪怕远至新疆，俨然也成了主场！

新疆新近成为包邮区，1块钱的商品都能包邮，随之而来的是快件量暴增。这过程中，包邮新疆的主力快递正是申通。申通乌鲁木齐转运中心，618期间忙出了江浙沪的节奏。

最能刷存在感的，是一组简单粗暴的数据。

2022年的营业收入达336.71亿元，同比增长33.32%，业务量129.47亿件，同比增长16.89%。2023年，申通营业收入409.24亿元，同比增长21.54%，业务量175.07亿件，同比增长35.23%，连续两年增速在行业核心玩家中领跑。

2021年，申通还在说“不掉队”，而今已经在高喊“山顶见”。

同行们没落后，总是一蹶不振，申通凭什么成了例外？

被“小弟们”反超，

差点沦为“吊车尾”

在一个充分竞争的市场里，一旦犯错或落后，比起转型成功、东山再起，更多的结局是任人宰割。

例如2021年彻底卖身的百世快递，在此之前就已经萎靡多年，始终没找到办法复兴。

百世集团可以说拿了一手好牌，因此前十年看起来风光无限：收购汇通快运、全际通；拓展跨境物流业务，拓展服务至美国、德国等地区；2020-2021年，连续两年登上中国民营企业500强榜单。

但风光背后，百世集团几乎一直在亏损，在头部快递公司里常年表现最差，渐渐无力回天。

在快递行业的阵亡或没落名单上，百世并不孤单。那些曾经的行业黑马甚至是头部企业，在踏上下坡路后，几乎都止不住刹车，留下一地鸡毛。

申通也差一点要加入到它们的队伍里。

申通是国内首家民营快递公司，也是通达系快递鼻祖。

在民营快递还未取得合法地位的“黑快递”时代，它是被邮政重点打压的对象。快递合法化以后，凭借网络健全、服务范围广等优势，在很长时间里，申通的市场份额都一骑绝尘。

最能体现其市场地位的一个细节是，当时申通的包裹单价比同行足足高了2元。

不料到了2015年，申通的市场份额陡降6%，告别行业王座，此后几年甚至一度滑落到第五、六名。连续3年的双11大促，申通网络内的部分转运中心、网点都出现了“爆仓”，甚至总部的软件系统都宕机了。

当时还有媒体报道，韵达的加盟商让手下快递员背诵四句口号：服务时效学顺丰、揽件口碑超圆通、警钟长鸣防中通。最后一句是，引以为戒看申通。

这些风光和落寞，申通加盟商的感触最深。

一位在吉林省梅河口市的申通网点负责人告诉刀哥，尽管她尽力做好工作，但明显感觉那些年申通转运中心的吞吐能力受了很大限制，有时难免有心无力。“连续三四年都在转运中心上吃亏了。一到双11、双12或者冬天旺季的时候，因为转运中心爆仓，货转不出去，客户就流失了。”该负责人说。

按照“惯例”，申通接着也该踏入溃不成军的节奏里了。

但让同行羡慕嫉妒恨的是，申通不仅没有沉沦到底，这几年还像开挂似的起飞了。现在，申通的日均快递处理量，从2018年的不到2000万单提高到超过6000万单，今年预计会超过7500万单。

差点泯然众人的申通，现在竟然摇身一变重回行业前三！

逆袭背后，是什么让申通脱胎换骨了？

有的人会说是2019年申通结盟菜鸟之后，开启的“二次创业”。

也有人会说更重要的是申通迎来了新的一号位，一直把长期主义挂嘴边的救火队长——现任申通总裁王文彬。

申通总裁王文彬

尤其是对于他主导的“三年百亿”产能提升计划，上述网点负责人深有感触：“我自己明显感觉到触底反弹，是在省区直营和转运中心大规模扩建的时候。去长春亲眼看到扩建后的新中心，我心里最大的一块石头落地了。”

加盟网点信心的恢复，也让申通有心力去全面攻克一个核心难关：服务升级。

申通梅河口网点回忆：“我们在最难的时候之所以能够留住客户，主要还是因为在当时有限的条件下，我们也尽力满足他们的个性化需求。这让我们更认识到服务质量的重要。”

“现在，客户想要什么服务，我就有什么服务。”

什么样的快递服务，

能把商家变成“死忠粉”？

一单电商包裹只收2块钱的快递公司，它们的服务可能强得超出你的想象。

中国是世界第一大快递国，2023年一年产生了1300亿件包裹，连续十年雄踞世界第一。

这其中，80%都是电商包裹。申通、韵达、圆通、中通、极兔，这些中国规模前五的快递公司，也是全球前五。它们在螺丝壳里做道场，早已把性价比做到了极致，所以抖音、快手、小红书这些互联网流量平台，才能够迅速入局电商。

那些在平台上摸爬滚打的商家，对快递服务的感受更直观。

五芳斋自从布局电商以来，一直把申通当作是合作的主力，双方一起解决过很多棘手难题。

最大挑战莫过于爆单问题。

五芳斋销售的粽子是季节性产品，爆发期很短。近几年的单量更是集中，从过去的两三周缩短至一周甚至三四天，仓储、物流、运营、售后等都压力山大。五芳斋的客户经理对刀哥表示，她干了10多年，还是有点吃不消，心有余悸。

对此，申通的解题思路是提供多样化、饱和式的服务，比如仓储服务、一键代发货，以及针对大单团购的快运服务。

更重要的是全程多频次的沟通，根据客户的反馈和对活动的预判，灵活调配人员和车辆。这一点，在直播电商领域尤为重要，因为直播效果多少带有不确定性，预估销售和真实订单之间有时差距甚大，十分考验备选方案是否充足和紧急调配能力。

每年都是挑战艰巨，但最终都有惊无险。五芳斋的人半开玩笑地说：“它（申通）甚至比我们更了解五芳斋的电商。”

这样个性化的专属服务，现在成了申通拿下大客户的杀手锏。

申通快递大客户部负责人吴根莲，举了个他们与国内某液态奶头部品牌的合作例子。

以往液态奶的快递物流，因为对破损率等要求较高，基本都是选择直营快递。为了搞定客户，吴根莲透露：“我们尝试了不同仓不同发货区采用不同的操作方案来测试对于破损、包装成本、时效等影响因子，每天每周对于不同方案对比数据，最后大家找到了4-5种解决方案给到客户进行选择。”

作为电商快递的一员，竟然全力死磕服务和体验，放到过去多少有点抽象了。

但放到现在，一切都很好理解。

这几年，快递市场还在快速增长。去年全国快递业务量完成1320.7亿件，同比增长19.4%。今年上半年，全国快递业务量达到800亿件，比去年又提前了59天。

如此凶猛的增长，离不开电商的发展。因此快递公司要抓住增量，前提是必须直击电商商家的需求和痛点——时效稳定性、异常响应效率、消费者体验提升、提效降本，等等。

对快递公司的考验则是：需要能够在多个维度上的对症下药。

首先在常规的服务上，围绕商家痛点，给到定制解决方案。

比如申通的头等舱、申咚咚、智能客服和优/惠选仓的解决方案，针对的就是不同场景需求，包括时效稳定性、个性化配送需求、客服售后等。

其次是不断升级出一些超预期或前沿的服务体验。

吴根莲举过一个例子：申通会将一些服务大客户的经验，反哺给新服务产品的研发和设计，让自己紧跟潮流。背后的逻辑是，头部客户对市场更敏锐，要求更严格，他们今天的内部标准很可能就是明天的市场标准。

此外，申通还根据各平台的规则差异，成立专属服务小组，为商家提供个性化服务方案。今年上半年，申通协助店铺精细化运营，实现34%合作商家的店铺物流评分从1至2星提升到3星及以上。其余店铺评分也保持稳定。

如今的电商快递不仅要做快递专家，还要成为店铺运营专家。

站在客户角度去看自己的产品和服务，让商家先爽，才能被真的认可。

命运反转的申通，

有个最强杀手锏

在快递行业里，一线人员最能直接反映出一家快递公司的竞争力。

许多快递公司之所以树倒猢狲散，正是因为一出现问题，许多网点的人就会丧失信心，各谋出路，无暇顾及服务，进入恶性循环。例如2020年2月，百世快递长春一家快递网点被曝彻底瘫痪，上万个包裹无人配送，也无人看管。

不夸张地说，网点的信心和实力决定着快递公司的沉浮。

去年，快递行业的知名调研机构“双壹咨询”做了一份网点景气度调研。其中，申通网点的信心度提升5%，创近年新高，超过80%的网点信心充足。

过去十多年，五芳斋一直都在与当地的申通团队合作，直至今日。他们告诉刀哥，他们内部其实一直在淘汰没跟上变化的快递公司，但他们与申通的合作从未间断，看重的正是当地申通的团队战斗力以及申通全国网点的稳定性。

不论申通的业绩如何起伏，当地申通对前景始终乐观，因此他们的人员配置和服务质量从没变形。据透露，每年为五芳斋服务的人员，几乎都是熟门熟路的固定员工，以便减少磨合时间。有时启用一些临时员工，当地申通也会做好已经流程化的岗前培训，涉及运营、取件、服装、用餐、车队进场等所有大小环节。

上文提到的吉林省梅河口市的申通网点负责人，同样从容不迫。

她表示，自己负责的虽然只是个县级市网点，加上行业越来越卷，导致利润很有限，但在申通低谷时期，她还是敢自掏腰包投资自动化，两年投进去200多万。

作为一名老申通，她十分笃定的一点是，虽然申通有些年很落寞，但全国的底盘从没有被动摇，还是非常扎实，“10年以上的老网点不计其数，15年以上的大有人在。”

说到激动处，东北人的豪气更是显露无遗：“这样一个老网点，它的战斗力不在任何人之下。告诉你，如果现在申通甩开膀子干，让这些老网点上下战场，其他人啥都不是！”

这种信心来自于对申通全国末端网点的了解，也和申通对网点的态度有关。

这些年，申通在保持长期、合理利润的基础上，给网点提供了不少建设建议、扶持和指导。

此外，在至关重要的产能规划方面，王文彬表示：“我们内部有一个很大很复杂的模型，预测每一个地方的成本怎么样，预测产能够不够用，再来看我们什么时候要去做新场地，因此申通对于产能的扩张有着很科学的计算方式。”

对于这些变化，上述网点负责人最大的感慨是：总部做事变得更接地气了。

“不像有些公司，有的考核说不好听点就是扯淡。网点的反馈，总部不知道，总部制定的东西又不切实际，最后只能逮着网点罚款，让人哀声怨道的，怎么有信心做市场？”她补充说道。

这也是申通用亲身经历为业内留下的一课：网点的信心和实力，才是一家快递公司的最强杀手锏。

在这个用户为王的时代，拼服务拼体验注定是难又正确的事。

体验能否领先，将会是快递公司未来能否领先的分水岭。

而连接起商家和用户的网点，绝对是服务体验里最不可替代的拼图。