在巨大的竞争压力下，很多电商商家根本就没有多少时间能放到客服服务的管理上，因此就会托管出去，让专业的人士来为网店提供服务。所以小萌今天整理了电商商家托管客服服务的详细步骤分享给大家，希望能帮各位商家出一份力。

一、前期准备

电商商家开始托管客服服务之前，商家需要准备好以下资源：

1、商家需要明确自己的托管客服服务需求。这包括服务类型、服务范围、语言要求、技术要求等。这一步骤是合作的基础，确保后续合作能够满足商家的实际需求。

2、一个可靠的托管客服服务商。通过网络搜索或推荐，商家初步选择适合自己的托管客服服务商。这一过程也被称为海选，目的是从多个选项中筛选出最适合自己需求的客服服务商。这个团队应该具备丰富的电商客服经验，能够提供高效、优质的客户服务。商家可以通过客服服务商来获取团队资源。

3、一个适合商家店铺的客服管理系统。这个系统应该能够提供实时数据统计、聊天记录、满意度评价等功能，方便商家对客服工作进行管理和监督。

4、一个清晰的业务流程和培训资料。这个资料应该包括网店的产品知识、服务流程、话术、客户需求等方面的内容，以便客服人员能够快速掌握并投入工作。

二、签订合同

双方在充分沟通和了解的基础上，签订具体的合作方案，这通常包括服务时间、保密协议、费用、服务期限、客服类型、客服数量、培训、移交方式、客服账号、日常法定假期安排以及促销日的特殊安排等内容。

三、团队组建与培训

在托管客服工作开展之前一定要对服务的客服团队进行培训，主要的培训内容包括产品专业知识、店铺流程、特殊问题注意事项等，客服基础知识是托管客服早就具备的，可以不做二次培训。

一般的培训期过后，客服服务商就会安排客服人员上线开展工作了。在这个过程中，商家需要对客服团队进行初步的培训和指导，以帮助他们更好地了解网店的业务和客户需求。

四、正式上线

在完成前期准备、签订合同、制定排班计划和数据对接等一系列工作之后，商家可以正式上线电商托管客服服务。在服务过程中，商家需要及时跟进客户的问题和反馈，并对客服团队进行持续的培训和指导，以帮助他们更好地了解网店的产品和服务。同时，商家需要定期对服务效果进行评估并进行调整和优化，以满足客户需求和提高客户满意度。

五、服务执行与监控

在合作正式开始后，客服服务商将根据合同约定提供服务，并定期向商家报告服务执行情况，以便及时调整和优化服务。

六、后期评估

在托管客服服务上线一段时间之后，商家需要对服务效果进行评估。评估的内容应该包括客户满意度、响应时间、解决时间、重复投诉率等指标，以便全面了解客服团队的工作效果。根据评估结果，商家需要及时调整和优化服务方案，并对客服团队进行相应的奖励或惩罚，以激励他们更好地完成工作。

七、费用结算

这一步是电商商家托管客服服务的最后环节，也是确保项目顺利进行的关键。在这个环节中，商家和客服服务商需要按照合同约定进行费用结算。

首先，客服服务商需要详细记录每笔订单的服务费用、人力成本以及其他开支，确保数据的准确性。然后，将账单提交给商家，核对无误后，按照合同约定的付款方式进行结算。在结算过程中，客服服务商应保证资金的安全性和保密性，避免出现资金损失或信息泄露的情况。

其实托管客服服务的步骤并不复杂，比较复杂的是托管客服服务商的选择和谈判，这两点需要电商商家重点注意一下，避免一些语言陷阱和文字陷阱。