建行山东省分行深刻领会“以人民为中心”的重要内涵，秉承“以客户为中心”的经营理念，在消费者权益保护工作中融入真情，注重“为民办实事”。

用心办好消费者关心的事

建行山东省分行围绕消费者关注的热点问题，梳理思路，精心研判和制定“为民办实事”的各项措施，推动建行“消保文化”建设形成体系、提档升级。为全面了解消费者的需求，倾听消费者最直接的声音，建行山东省分行在济南、潍坊、烟台、临沂、淄博、济宁六个市建立了金融消费者权益保护中心，作为践行“浦江经验”主基地，由县支行、市分行、省分行行长与客户面对面交流，近距离了解客户诉求，帮助消费者纾难解困。各地消保中心成立以来，充分发挥金融消费者权益保护桥头堡作用，实现主动开门纳谏、搭建合作桥梁、打造宣教基地、服务特需群体的“四大功能”，构筑了投诉的“缓冲带”、非诉调解“挺在前”，当好发现问题的“千里眼”，做到培训宣教的“阵地化”。

济南消保中心总结出一套行之有效的做法：一是将每月的行长接待日设置在消保中心，组织各业务条线人员和投诉量居前的支行到行长接待日现场，共同与消费者主动交流，倾听公众意见，进行自我剖析，针对近期重点、高发投诉和咨询较多的热点展开集智攻关，合力解决。二是行领导参与重大疑难问题处理，主持召开疑难投诉联席会议，由业务部门、法律条线、消保部门共同参加，对疑难客户投诉进行综合研判，快速应对，及时化解。三是积极探索多元化解，加强与济南市金融消费权益保护协会调解中心、12345政府热线、律师事务所等深层次合作，多元化解客户纠纷。四是组织支行消保工作人员进行跟岗学习，快速熟悉客户应诉流程，学习总结处置技巧，筑牢心理阵地，培养消保意识和服务能力。

建行济南历城支行积极践行“浦江经验”，支行行长下沉到网点，直面客户，解决群众“急难愁盼”问题。客户刘先生的母亲着急买药，但银行卡过期无法使用，年事已高行动不便又无法亲自到银行办理换卡业务。支行行长知道后立即安排两名网点员工携带设备，上门为老人办理换卡业务。老人居住在村里，路况不好，车开不过去，网点员工便步行走到客户家里，当日38℃的高温下，顶着烈日赶赴现场。刘先生和家人非常感动，紧紧握着他们的手一再表示感谢。

组织健全、措施得力、多级联动，消保中心形成了有效解决问题的长效机制。截至8月末，消保中心共受理并协调处理500余件客户问题，较去年同期增长2倍以上。

用心办好优化金融服务的事

优化金融服务，提高消费者的满意度，是“以人民为中心”的具体体现。2023年，建行山东省分行积极运用“5G”服务缺口模型，按照“5E”服务定位标准，不断优化改进产品服务，提升客户满意度。

着力提升小微企业金融服务质量，开展“普惠金融客户拓展攻坚工程”，推动普惠金融扩面上量，提升服务实体经济成效。目前普惠贷款余额达到1200亿元，贷款客户达到15万户。强化县域服务，推进沂蒙革命老区“一县一牌”全产业链发展，支持临沂市普惠金融服务乡村振兴改革试验区建设；聚焦县域专业市场、优势产业集群等经营主体，拓宽融资渠道。打造普惠金融特色网点，配备普惠专员，持续推动普惠金融服务下沉。

做好优化房贷提前还款工作，明确了房贷提前还款标准化动作，在此基础上制定房贷预约还款的整体安排，通过加强风险提示、预约登记、明确还款预约时间，加强精细化管理，进一步提升提前还款客户服务满意度。同时，对紧急还款需求继续做好应急处置，积极响应客户诉求。

与山东电视台联合推出《新儒商》项目，走进8家龙头企业，邀请企业家通过讲述自己的企业文化，深度挖掘企业家精神，不仅展示山东企业家融合儒家商道智慧与现代企业经营之道，也致力于讲好山东企业文化故事，树立优秀企业榜样，传播新儒商精神，共同助力现代化强省建设。

积极向外贸企业开展汇率避险宣讲，对衍生产品客户主动减费让利。截至8月末，已开展对客培训及宣讲活动100余场，覆盖客户近1500家，实地走访企业近3000家，帮助企业提升汇率风险管理水平。主动降低对企业衍生品报价，为企业汇率避险工作提供支持。截至8月末，全省共为汇率衍生客户让利1275万元，为客户减免衍生品保证金1.19亿元，为168家小微企业和首办户减免期权费13.69万元，有效规避了4.05亿美元的汇率风险。同时延伸触角服务，服务“一带一路”倡议，为5家分行的32个客户办理马来西亚林吉特、泰国铢、韩元、新土耳其里拉、南非兰特、俄罗斯卢布等6个小币种结售汇业务。

全面推广单位客户电子证照应用，上线非企业类电子证照在单位结算账户领域的应用功能，单位客户在建行山东省分行辖属营业网点内，可使用电子证照办理单位结算账户的开立、变更和撤销业务。依托金融科技优化结算账户开户流程，全面提升数字化程度和操作便利度，精简网点人员操作事项，减少客户无效到店和等候办理时长，提升对公客户特别是小微企业的金融服务获得感。升级对公账单自助服务，将对公账单打印渠道拓展至智慧柜员机，试点电子印章和远程激光打印机打印，提升营业机构客户服务效率。

用心办好全社会关注的事

随着我国进入老龄化社会的进程，做好适老化服务成为全社会关注的大事。建行山东省分行高度重视消保工作中的适老化服务，持续健全各网点的适老化服务设施，完善适老化服务的规章制度与流程，把金融机构建设成体现尊老爱幼传统美德的窗口。

在全省16家二级分行22个网点全部通过适老服务网点认证的基础上，进一步补充完善服务资源，将建行济南经七路支行打造成山东分行第一家“无障碍服务示范网点”。网点外部设置了障碍停车位、升降机，方便客户使用；内部增设了绿色通道,改造独立的无障碍洗手间，安装移动扶手；开辟了重阳服务专区和等候专区，设立移动茶水车，提供适合老年客户的热饮、茶水、点心；配备了重阳爱心坐式智慧柜员机和容膝柜台，方便老年客户坐下来办理业务；为老年客户定制大字版“智慧柜员机业务操作指南”“老年人智能金融服务手册”，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能……通过充分发挥标杆引领作用，全行营业网点适老服务水平不断提升。

为解决老年人智能技术运用困难，建行针对老年人对于电子渠道使用习惯，不断优化线上服务模式。智慧柜员机能够自主识别区分客户，遇到年龄在60岁以上的客户，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节时间延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。推出了手机银行关怀模式，为老年人提供了页面字号放大的常用功能专属版本，包括账户查询及管理、转账、生活缴费、话费充值、理财产品、信用卡还款、公积金、医保电子凭证、电子社保卡、网点服务、总资产总负债、搜索、智能语音、在线客服、人工客服、资讯、修改登录密码等，让老年人易懂易用，对通过手机办理银行业务不再发愁。

目前全省网点积极开展无障碍适老服务建设，力争2023年12月底前，所有营业网点配备不少于28种无障碍服务资源，包括无障碍出入口、网点服务求助电话、轮椅、放大镜、导盲犬可入标识、大堂引导服务、手语服务、上门服务等。截至目前，全行已有50%的营业网点完成“无障碍服务标配网点”建设。

此外，建行不断延伸“劳动者港湾”服务触角，立足周边社区居民、户外劳动者、企业和政府事业单位的多样化需求，融入党建、教育、医疗、无障碍等特色，一点一策，不断创新港湾服务场景和内容，分类打造触达百姓身边的惠民平台。建行枣庄山亭支行在港湾开辟扶贫体验馆，为当地企业和农户提供产品展台；泰安分行打造“港湾+裕农通”新业态，将港湾搬进网红村，为村民活动中心准备了休息座椅、微波炉、血压计、雨具等；齐鲁医院桓台分院为建行淄博桓台惠仟佳支行港湾提供健康医疗书籍并开展义诊；建行临沂沂蒙路支行联合公安局反诈中心走进校园举办防诈骗专题教育讲座……

“为民办实事”促进了消保工作与各项业务有机融合，形成特色化的消保文化，涌现出诸多亮点，汇聚成建行山东省分行的独特风景。