在全球许多地区还在讨论人工智能（AI）对就业可能带来的影响时，菲律宾人已经在实际工作中感受到了这种冲击。菲律宾庞大的外包呼叫中心行业正面临着前所未有的挑战，预计在未来五年内，可能有多达30万个岗位被人工智能取代。

菲律宾一直是全球外包服务的主要中心之一，尤其是呼叫中心服务。最初，各大公司将后台服务岗位转移到菲律宾，以削减劳动力成本。然而，随着人工智能技术的迅猛发展，这些岗位逐渐被机器人和算法接管。菲律宾的外包行业预计今年的收入将超过380亿美元，各大企业都在竞相推出人工智能工具，以保持竞争力和维护商业模式的稳定。

过去的八九个月里，大多数公司都开始引入各种形式的人工智能助理。这些先进的算法能够与人工操作员协同工作，帮助总结客户的联系记录，实时处理复杂的信息，包括语音识别、内容处理、大数据筛选、情绪分析和语境理解等功能。曾经被认为是科幻小说中的情节，如今已在菲律宾的呼叫中心行业中成为现实。

然而，这种技术的快速推广让许多员工感到措手不及，甚至感受到巨大的冲击。47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔在呼叫中心行业工作了近20年。他在上一份技术支持工作中亲眼目睹了人工智能逐渐接管更多的客户来电，然后再将电话转接给客服人员。他回忆道，去年11月，他和其他约70名同事突然被公司通知转为“流动状态”，即没有工作、没有工资，但仍在员工名单上。六个月后，他选择辞职转行做销售。他坦言：“人工智能将接管我们的工作，因为它更便宜、更高效。”

尽管目前像鲍蒂斯塔这样的故事还相对孤立，但这种情况可能不会持续太久。菲律宾外包咨询公司Avasant的管理合伙人阿克沙伊·卡纳预测，在未来五年内，菲律宾可能会有多达30万个业务流程外包岗位被人工智能取代。然而，卡纳也指出，人工智能的到来并非全然悲观。尽管部分岗位将被取代，但人工智能的发展也有可能创造出新的工作岗位，尤其是在算法训练和数据管理等领域，预计可以创造多达10万个就业机会。

业务流程外包行业对菲律宾的经济至关重要，是私营部门最大的就业来源，也是对菲律宾国内生产总值（GDP）贡献最大的行业之一。这个行业不仅为没有受过高等教育的菲律宾人提供了体面的收入，还使他们无需离开家乡就能获得良好的工作。然而，人工智能的迅速普及打乱了这一局面。尽管此前有人预测呼叫中心行业将逐渐消亡，但技术解决方案一直未能完全替代人工服务，很多现有的技术仍然存在诸多不足，如文本机器人常常只会重复客户已经看过的常见问题解答，语音菜单系统在处理稍微复杂的问题时也常常失灵。

不过，随着技术的不断进步，这种情况正在迅速改变。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，人工智能机器人已经处理了三分之二的客户服务任务，相当于700名全职客服人员的工作量。这一消息导致主要呼叫中心运营商的股价应声下跌。今年5月，OpenAI展示的ChatGPT-4o已经能够熟练解决关于新款iPhone无法开机的客户问题，这进一步表明人工智能对呼叫中心行业的威胁日益加剧。

面对这一严峻形势，菲律宾并没有选择回避，而是积极拥抱技术革命。作为全球第二大外包中心，菲律宾已经成为许多人工智能新工具的测试基地。当地成立了人工智能研究中心，并启动了多项培训计划，以提高170万名行业员工的技能水平。菲律宾国家经济和发展局局长阿森尼奥·巴利萨坎强调：“如果你不提升技能，人工智能将取代你。这是我们面临的挑战。”

然而，尽管政府和企业正在积极应对这一挑战，许多员工仍对未来感到担忧。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛玛就是其中之一，她和家里的其他成年人都在呼叫中心行业工作，这个行业曾经让她们的生活得以改善，但现在她担心人工智能可能会夺走她的工作。面对人工智能带来的变革，她和其他许多菲律宾人一样，开始意识到，必须积极适应新技术，否则可能面临失业的风险。

总的来说，人工智能的迅速发展为菲律宾的外包行业带来了前所未有的挑战和机遇。虽然部分岗位将被取代，但同时也有新的工作机会涌现。然而，无论是政府还是企业，都需要迅速行动起来，确保菲律宾的劳动力能够顺利转型，适应这个正在快速变化的世界。