一位长春市民与母亲前往银行领取亡父存款时，却遭遇了让人啼笑皆非的一幕。银行工作人员竟然要求证明"去世人是您的家属"，更荒唐的是还说"解锁银行卡需要本人"。这位苦主忍不住反问："本人已经去世了，难道要拿骨灰盒来吗？"这段对话在网上引发热议，让人不禁感慨：银行的规则怎么比登天还难？
规则的僵化让服务变了味银行工作人员的回应看似合情合理，其实暴露了服务意识的缺失。他们强调这已是"最简化流程"，却忽视了家属的实际困难。死亡证明、直系亲属证明，这些要求本就繁琐，还要求"本人到场"，简直是对逝者及其家属的二次伤害。
银行固然有防范诈骗的责任，但不能因噎废食。过度严苛的规定不仅没能有效防范风险，反而成为阻碍正常业务的绊脚石。这种做法不仅不专业，更是缺乏同理心。难道银行真的要求逝者"现身说法"才肯相信家属的身份吗？
服务的本质是解决问题，而非制造麻烦其实，处理逝者账户并非难事。许多银行已经制定了人性化的流程，只需家属提供必要证明即可办理。问题的关键在于，一些基层工作人员对政策理解不到位，甚至生搬硬套，把规则当成挡箭牌。
这种做法不仅伤害了客户感受，也损害了银行自身形象。在这个信息传播如此迅速的时代，一个小小的失误都可能引发舆论风暴。银行若不及时反思改进，恐怕会失去更多客户的信任。
用心服务，方显人间温度面对逝者家属，银行更应该体现出应有的温度。不妨换位思考：如果自己的亲人离世，面对繁琐的手续，内心会是何等煎熬？银行完全可以在确保安全的前提下，简化流程，提供更贴心的服务。
比如，可以设立专门的绿色通道，为丧亲家属提供一站式服务。不仅简化手续，还可以提供心理疏导，帮助他们度过难关。这样不仅能赢得口碑，更能彰显企业的社会责任感。
规则与人性，孰轻孰重？面对逝者账户这一敏感问题，银行确实需要慎之又慎。但过度谨慎往往适得其反，反而给人以冷漠麻木之感。在遵守规则的同时，更要懂得变通，用同理心去理解客户的需求。
毕竟，银行不是冰冷的机器，而是由人组成的服务机构。如何在规则与人性之间找到平衡点，既保障资金安全，又能体现人文关怀，这才是银行服务的应有之义。
## 逝者的账户不该成为"冰封陆地"，而应该成为温暖家属的桥梁。只有真正以客户为中心，银行才能在这个竞争激烈的市场中立于不败之地。毕竟，赢得的不仅是一笔存款，更是人心。